PAGE旅客列車制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強旅客列車管理，規(guī)范列車運行秩序，保障旅客安全、舒適、便捷出行，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司運營的所有旅客列車，包括但不限于高速列車、普通列車等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，確保列車運行安全、設(shè)備設(shè)施安全、旅客生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及鐵路部門的相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)開展列車運營管理工作。二、列車工作人員管理規(guī)范（一）人員配備1.根據(jù)列車類型、運行里程、客流量等因素，合理配備列車長、乘務(wù)員、乘警等工作人員。2.明確各崗位人員的職責分工，確保各項工作有序開展。（二）資質(zhì)要求1.列車工作人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過嚴格的培訓和考核，取得相關(guān)從業(yè)資格證書。2.身體健康，品行良好，具備較強的責任心和服務(wù)意識。（三）培訓與考核1.定期組織列車工作人員進行業(yè)務(wù)培訓，包括安全知識、服務(wù)技能、應(yīng)急處置等方面的培訓，不斷提升工作人員的綜合素質(zhì)。2.建立健全考核機制，對工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（四）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴標志，舉止文明、禮貌待客，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。2.嚴格遵守工作紀律，堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得在列車上吸煙、使用明火。3.熱情主動為旅客服務(wù)，及時解決旅客提出的問題和困難，不得推諉、敷衍。三、列車運行管理規(guī)范（一）運行計劃1.嚴格按照鐵路部門下達的列車運行圖組織列車運行，不得擅自變更運行時刻、運行區(qū)間。2.加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時掌握列車運行動態(tài)，確保列車運行秩序正常。（二）安全保障1.加強列車設(shè)備設(shè)施的日常檢查和維護，確保列車運行安全。2.嚴格執(zhí)行列車安全操作規(guī)程，加強對列車運行狀態(tài)的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.加強對列車運行區(qū)間的安全防范，做好防火、防盜、防破壞等工作。（三）應(yīng)急處置1.制定完善的列車應(yīng)急預案，包括火災、地震、突發(fā)疾病等方面的應(yīng)急預案。2.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和旅客的自我保護意識。3.發(fā)生突發(fā)事件時，工作人員應(yīng)迅速采取有效措施進行處置，確保旅客生命財產(chǎn)安全，并及時向上級報告。四、旅客服務(wù)管理規(guī)范（一）候車服務(wù)1.加強候車室管理，保持候車室整潔衛(wèi)生、秩序良好。2.提供必要的候車設(shè)施和服務(wù)，如座椅、飲用水、充電設(shè)施等，方便旅客候車。3.做好旅客引導和咨詢服務(wù)，及時解答旅客疑問，幫助旅客解決困難。（二）乘車服務(wù)1.列車工作人員應(yīng)熱情迎接旅客上車，引導旅客有序乘車，幫助旅客放置行李。2.為旅客提供舒適的乘車環(huán)境，保持車廂整潔衛(wèi)生，定期進行通風換氣。3.及時向旅客通報列車運行信息，包括運行時刻、?？空军c、天氣情況等。4.做好餐飲供應(yīng)服務(wù)，確保食品衛(wèi)生安全，滿足旅客多樣化的飲食需求。（三）特殊旅客服務(wù)1.對老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供優(yōu)先照顧和幫助，如協(xié)助上下車、安排特殊座位等。2.為特殊旅客提供必要的服務(wù)設(shè)施和用品，如輪椅、擔架、母嬰護理設(shè)施等。3.關(guān)注特殊旅客的需求和情緒變化，及時給予關(guān)心和安慰。五、列車衛(wèi)生管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生1.建立健全列車衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責任區(qū)域和責任人。2.定期對列車進行全面清掃和消毒，包括車廂、衛(wèi)生間、餐車等部位，確保衛(wèi)生達標。3.加強對列車垃圾的管理，及時清理垃圾，保持車內(nèi)環(huán)境整潔。（二）食品衛(wèi)生1.嚴格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，加強對列車餐飲供應(yīng)單位的管理。2.確保食品采購渠道正規(guī)，食品儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準。3.加強對食品從業(yè)人員的健康管理，定期進行健康檢查，持健康證上崗。六、列車設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范（一）設(shè)備設(shè)施配備1.根據(jù)列車類型和功能需求，合理配備列車設(shè)備設(shè)施，如座椅、臥鋪、照明、空調(diào)、給排水等設(shè)備設(shè)施。2.確保設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量和性能符合相關(guān)標準和要求。（二）日常維護1.建立設(shè)備設(shè)施日常維護制度，定期對設(shè)備設(shè)施進行檢查、保養(yǎng)和維修。2.及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備設(shè)施故障，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。（三）更新改造1.根據(jù)旅客需求和技術(shù)發(fā)展，適時對列車設(shè)備設(shè)施進行更新改造，提升列車服務(wù)水平。2.制定設(shè)備設(shè)施更新改造計劃，合理安排資金，確保更新改造工作順利進行。七、列車安全檢查管理規(guī)范（一）檢查制度1.建立列車安全檢查制度，明確檢查內(nèi)容、檢查標準和檢查流程。2.定期對列車進行安全檢查，包括設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急救援設(shè)備等方面的檢查。（二）檢查人員1.配備專業(yè)的安全檢查人員，確保檢查工作的專業(yè)性和準確性。2.安全檢查人員應(yīng)經(jīng)過嚴格的培訓和考核，熟悉安全檢查業(yè)務(wù)。（三）檢查記錄1.對每次安全檢查情況進行詳細記錄，包括檢查時間、檢查人員、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等。2.建立安全檢查檔案，妥善保存檢查記錄資料，以備查閱。八、列車票務(wù)管理規(guī)范（一）售票管理1.嚴格遵守票務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范售票流程，確保售票工作公平、公正、公開。2.加強對售票人員的管理，提高售票人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.做好車票預售、發(fā)售、退票、改簽等工作，滿足旅客購票需求。（二）票務(wù)稽查1.建立票務(wù)稽查制度，加強對列車票務(wù)工作的監(jiān)督檢查。2.嚴厲打擊倒票、販票等違法違規(guī)行為，維護票務(wù)秩序。（三）票款管理1.加強對票款的管理，確保票款安全。2.嚴格執(zhí)行票款結(jié)算制度，及時準確地進行票款結(jié)算。九、附