PAGE柜面人員規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在規(guī)范柜面人員的行為，確保柜面業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性、高效性和合規(guī)性，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司/組織的良好形象，保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運營。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有從事柜面業(yè)務(wù)操作的人員，包括但不限于柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等直接面向客戶提供服務(wù)的崗位。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及公司/組織內(nèi)部的各項規(guī)章制度。2.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤，避免因操作失誤給客戶和公司/組織帶來損失。3.高效性原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，減少客戶等待時間，提升客戶滿意度。4.服務(wù)性原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶需求。二、柜面人員崗位職責(zé)（一）柜員崗位職責(zé)1.業(yè)務(wù)操作負(fù)責(zé)辦理各類現(xiàn)金收付、存貸款、票據(jù)結(jié)算等柜面業(yè)務(wù)，確保操作準(zhǔn)確、及時。嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，審核客戶提交的各類憑證和資料，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。2.現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收付、整點、保管和調(diào)運，確?，F(xiàn)金安全。定期核對現(xiàn)金庫存，做到賬實相符，及時發(fā)現(xiàn)和報告現(xiàn)金長短款情況。3.賬戶管理負(fù)責(zé)客戶賬戶的開立、變更、撤銷等業(yè)務(wù)操作，確保賬戶信息準(zhǔn)確無誤。對客戶賬戶進(jìn)行日常維護(hù)，包括賬戶余額查詢、明細(xì)打印等，及時解答客戶關(guān)于賬戶的疑問。4.客戶服務(wù)熱情接待客戶，解答客戶咨詢，提供專業(yè)的金融服務(wù)建議。處理客戶投訴和糾紛，及時反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。（二）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1.客戶引導(dǎo)在大堂負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，解答客戶一般性咨詢，協(xié)助客戶填寫各類業(yè)務(wù)表格。識別客戶需求，根據(jù)客戶情況推薦合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)咨詢與協(xié)助為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，介紹公司/組織的各類金融產(chǎn)品和服務(wù)特點、辦理流程等。協(xié)助柜員處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，如大額現(xiàn)金收付、特殊業(yè)務(wù)辦理等，確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。3.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)注客戶在大堂的等待時間和情緒狀態(tài)，及時提供必要的服務(wù)和關(guān)懷，緩解客戶等待焦慮。收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品。4.大堂秩序管理維護(hù)大堂秩序，確?？蛻襞抨犛行颍h(huán)境整潔舒適。及時發(fā)現(xiàn)和處理大堂內(nèi)的突發(fā)事件，保障客戶和員工的人身安全。（三）理財經(jīng)理崗位職責(zé)1.客戶拓展與維護(hù)通過多種渠道拓展客戶資源，建立和維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。定期回訪客戶，了解客戶需求變化，為客戶提供個性化的理財規(guī)劃和服務(wù)。2.理財咨詢與銷售為客戶提供專業(yè)的理財咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力、財務(wù)狀況和理財目標(biāo)，制定合理的理財方案。負(fù)責(zé)向客戶銷售各類金融產(chǎn)品，如理財產(chǎn)品、基金、保險等，確保銷售行為合規(guī)、專業(yè)。3.市場分析與研究關(guān)注金融市場動態(tài)，及時收集、分析市場信息，為客戶提供投資建議和市場趨勢分析。根據(jù)市場變化，調(diào)整理財方案和產(chǎn)品推薦策略，確?？蛻糍Y產(chǎn)的保值增值。4.團(tuán)隊協(xié)作與培訓(xùn)與柜員、大堂經(jīng)理等其他柜面人員密切協(xié)作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。參與團(tuán)隊內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提升自身專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，同時為團(tuán)隊成員提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。三、柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶接待柜面人員應(yīng)主動、熱情地接待客戶，使用文明禮貌用語，微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，根據(jù)客戶需求提供必要的協(xié)助。2.業(yè)務(wù)資料審核仔細(xì)審核客戶提交的各類業(yè)務(wù)憑證和資料，確保資料完整、真實、有效。核對客戶身份信息，如身份證號碼、姓名、聯(lián)系方式等，確保與業(yè)務(wù)辦理主體一致。對于不符合要求的資料，應(yīng)耐心向客戶說明原因，并指導(dǎo)客戶補充或更正。（二）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.現(xiàn)金收付嚴(yán)格按照現(xiàn)金收付流程進(jìn)行操作，當(dāng)面點清現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，確?，F(xiàn)金收付準(zhǔn)確無誤。對于大額現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行雙人復(fù)核，確保資金安全。現(xiàn)金收付完成后，及時在相關(guān)憑證上加蓋現(xiàn)金收訖或付訖章，并將憑證交客戶簽字確認(rèn)。2.現(xiàn)金整點與保管對收付的現(xiàn)金進(jìn)行整點，做到分類整理、捆扎牢固、蓋章清晰?，F(xiàn)金應(yīng)存放于指定的保險柜或現(xiàn)金庫內(nèi)，確保現(xiàn)金安全。定期對現(xiàn)金庫存進(jìn)行盤點，做到賬實相符，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并查明原因。（三）存貸款業(yè)務(wù)操作1.存款業(yè)務(wù)受理客戶存款業(yè)務(wù)時，應(yīng)準(zhǔn)確錄入客戶信息和存款金額，選擇正確的存款種類和期限。為客戶開具存款憑證，如存單、存折、銀行卡等，確保憑證內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并交客戶簽字確認(rèn)。對于定期存款業(yè)務(wù)，應(yīng)提醒客戶注意到期日和支取方式。2.貸款業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照貸款審批流程辦理貸款業(yè)務(wù)，確保貸款發(fā)放合規(guī)、風(fēng)險可控。受理貸款申請時，認(rèn)真審核客戶提交的資料，包括身份證明、收入證明、資產(chǎn)證明等，評估客戶的還款能力和信用狀況。貸款發(fā)放后應(yīng)及時跟蹤貸款使用情況，定期與客戶溝通，確保貸款按時足額收回。（四）票據(jù)結(jié)算業(yè)務(wù)操作1.支票業(yè)務(wù)受理支票業(yè)務(wù)時，仔細(xì)審核支票的真實性、有效性和完整性，包括支票的格式、簽章、金額、日期等。對支票進(jìn)行驗印，確保支票上的簽章與預(yù)留印鑒一致。按照規(guī)定的流程進(jìn)行支票的受理、退票、付款等操作，及時處理支票業(yè)務(wù)中的各類問題。2.匯票業(yè)務(wù)辦理匯票業(yè)務(wù)時，嚴(yán)格按照匯票的出票、背書、承兌、貼現(xiàn)等流程進(jìn)行操作，確保匯票業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性。審核匯票的相關(guān)資料，包括匯票的真實性、背書連續(xù)性、持票人資格等，防范匯票業(yè)務(wù)風(fēng)險。對于匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行貼現(xiàn)利率計算和資金劃付，確保貼現(xiàn)業(yè)務(wù)合規(guī)、高效。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：主動迎接客戶，積極詢問客戶需求，為客戶提供及時、周到的服務(wù)。2.耐心細(xì)致：耐心解答客戶的疑問，認(rèn)真處理客戶的業(yè)務(wù)需求，對于復(fù)雜問題應(yīng)詳細(xì)解釋，確?？蛻衾斫?。3.禮貌周到：使用文明禮貌用語，尊重客戶的意見和建議，為客戶營造舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。（二）服務(wù)語言1.規(guī)范用語：使用統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，避免使用不當(dāng)或不文明的語言。2.清晰準(zhǔn)確：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義的語言，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)確理解服務(wù)內(nèi)容。3.語速適中：語速適中，避免過快或過慢，讓客戶能夠輕松跟上服務(wù)節(jié)奏。（三）服務(wù)行為1.站立服務(wù)：在客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)保持站立姿勢，隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。2.手勢規(guī)范：使用規(guī)范的手勢輔助語言表達(dá)，如指引方向、遞接物品等，手勢自然、得體。3.眼神交流：與客戶保持良好的眼神交流，關(guān)注客戶的表情和需求，展現(xiàn)出對客戶的關(guān)注和尊重。（四）服務(wù)效率1.優(yōu)化流程：不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)辦理時間，提高服務(wù)效率。2.限時辦結(jié)：對于能夠即時辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)即時辦結(jié)；對于需要一定時間處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶明確告知辦理時限，并在規(guī)定時間內(nèi)完成。3.應(yīng)急處理：對于突發(fā)事件或緊急業(yè)務(wù)，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先處理，確?？蛻衾娌皇苡绊?。五、風(fēng)險管理與內(nèi)部控制（一）風(fēng)險識別與評估1.業(yè)務(wù)風(fēng)險識別：柜面人員應(yīng)熟悉各類柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險點，包括操作風(fēng)險、信用風(fēng)險、市場風(fēng)險等，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作過程中的潛在風(fēng)險。2.風(fēng)險評估：定期對柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。（二）內(nèi)部控制措施1.授權(quán)管理：嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度，對于重要業(yè)務(wù)操作和大額資金交易，必須經(jīng)過授權(quán)審批，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)、風(fēng)險可控。2.崗位制衡：合理設(shè)置柜面人員崗位，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，實行崗位分離和相互制衡，防止內(nèi)部舞弊和風(fēng)險隱患。3.監(jiān)督檢查：加強對柜面業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督檢查，包括業(yè)務(wù)操作合規(guī)性檢查、現(xiàn)金庫存盤點、服務(wù)質(zhì)量檢查等，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。（三）應(yīng)急處理機(jī)制1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工和聯(lián)系方式，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)。2.應(yīng)急演練：定期組織柜面人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性成為習(xí)慣。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)：為新入職的柜面人員制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險管理等方面的培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。2.在職培訓(xùn)：定期組織在職柜面人員參加各類培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)更新培訓(xùn)、服務(wù)技能提升培訓(xùn)、風(fēng)險管理培訓(xùn)等，不斷提高柜面人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核機(jī)制1.業(yè)務(wù)考核：定期對柜面人員的業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)知識掌握程度等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。2.服務(wù)考核：通過客戶評價、現(xiàn)場檢查等方式對柜面人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量獎懲的依據(jù)。3.綜合考核：綜合業(yè)務(wù)考核和服務(wù)考核結(jié)果，對柜面人員進(jìn)行全面評價，激勵柜面人員不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定明確柜面人員在業(yè)務(wù)操作、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險管理等方面的違規(guī)行為，包括但不限于操作失誤、違規(guī)操作、服務(wù)態(tài)度惡劣、違反內(nèi)部控制制度等。（二）違規(guī)處理措施1.批評教育：對于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予批評教育，責(zé)令其立即改正。2.經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)