PAGE暖心驛站值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保暖心驛站的正常運轉(zhuǎn)，為驛站使用者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，特制定本值班制度規(guī)范。暖心驛站作為公司/組織對外服務(wù)的重要窗口，承擔著為員工、客戶及相關(guān)人員提供休息、交流、應(yīng)急援助等功能。通過規(guī)范值班工作，提高驛站服務(wù)質(zhì)量，增強員工歸屬感和客戶滿意度，樹立公司/組織良好形象。（二）適用范圍本制度適用于在暖心驛站承擔值班工作的所有人員，包括但不限于公司內(nèi)部員工、志愿者等。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將驛站使用者的需求放在首位，提供熱情、周到、貼心的服務(wù)。2.責任明確原則：明確各值班人員的職責和工作流程，確保值班工作有序進行。3.安全第一原則：保障驛站設(shè)施設(shè)備安全、環(huán)境安全，確保使用者人身安全。4.規(guī)范操作原則：嚴格按照制度規(guī)定和操作流程開展值班工作，做到標準化、規(guī)范化。二、值班人員職責（一）值班站長職責1.全面負責暖心驛站值班期間的管理工作，是值班工作的第一責任人。2.組織、協(xié)調(diào)值班人員開展工作，合理安排值班任務(wù)，確保驛站各項服務(wù)正常運行。3.檢查驛站設(shè)施設(shè)備運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類故障和安全隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。4.接待來訪人員，解答疑問，處理投訴和突發(fā)事件，維護驛站秩序。5.負責與公司/組織內(nèi)部相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時反饋驛站運行情況和使用者需求。6.對值班人員的工作表現(xiàn)進行監(jiān)督、考核，提出獎懲建議。（二）值班員職責1.按照值班安排按時到崗，堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗。2.負責驛站的日常接待工作，熱情迎接每一位使用者，主動詢問需求，提供必要的幫助和引導。3.做好驛站環(huán)境清潔和衛(wèi)生維護工作，保持驛站整潔、舒適。4.檢查驛站設(shè)施設(shè)備使用情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班站長，并協(xié)助處理。5.負責驛站物資管理，做好物資的領(lǐng)用、發(fā)放和登記工作，確保物資充足、完好。6.協(xié)助值班站長處理突發(fā)事件，按照應(yīng)急預案采取相應(yīng)措施，并及時向上級報告。7.記錄值班期間的工作情況和相關(guān)信息，做好值班日志的填寫。（三）特殊崗位職責（如急救藥品管理、電子設(shè)備維護等）1.急救藥品管理員職責負責暖心驛站急救藥品的管理工作，確保藥品配備齊全、有效。定期檢查急救藥品的有效期，及時更換過期藥品。掌握急救藥品的使用方法，在緊急情況下能夠正確提供藥品救助，并做好記錄。配合值班站長做好急救知識培訓和宣傳工作，提高使用者的急救意識和能力。2.電子設(shè)備維護員職責負責驛站內(nèi)電子設(shè)備（如電腦、電視、飲水機等）的日常維護和保養(yǎng)工作。定期檢查設(shè)備運行情況，及時處理設(shè)備故障，確保設(shè)備正常使用。對設(shè)備進行定期清潔和消毒，延長設(shè)備使用壽命。根據(jù)使用者需求，協(xié)助調(diào)整電子設(shè)備的功能和設(shè)置。負責電子設(shè)備的報修和更換工作，及時向上級報告設(shè)備損壞情況，并跟進維修進度。三、值班安排（一）值班時間暖心驛站實行[具體值班時間段，如周一至周五9:0017:00]值班制度，確保在工作時間內(nèi)為使用者提供服務(wù)。特殊時期（如節(jié)假日、重大活動期間）根據(jù)實際情況另行安排值班時間。（二）值班周期根據(jù)公司/組織實際情況，制定合理的值班周期。例如，采用輪值制度，每位值班人員按照固定周期輪流值班，確保值班工作的公平性和連續(xù)性。（三）人員配置根據(jù)驛站規(guī)模和服務(wù)需求，合理配置值班人員。一般情況下，每天安排[X]名值班人員，其中包括值班站長[X]名，值班員[X]名。特殊崗位（如急救藥品管理、電子設(shè)備維護等）根據(jù)實際情況安排專人負責。（四）排班方式采用提前排班的方式，由專人負責制定值班表。排班應(yīng)充分考慮員工的工作安排和個人需求，盡量做到公平合理、勞逸結(jié)合。值班表應(yīng)提前公布，值班人員應(yīng)提前熟悉自己的值班時間和職責。如有特殊情況需要調(diào)整值班安排，應(yīng)提前向值班站長請假，并經(jīng)批準后進行調(diào)班。四、值班工作流程（一）值班前準備1.值班人員提前[X]分鐘到達暖心驛站，做好值班前的準備工作。2.檢查驛站設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班站長并記錄。3.整理驛站環(huán)境，確保整潔、舒適，檢查物資是否齊全。4.熟悉當天的值班任務(wù)和工作重點，了解近期驛站的相關(guān)情況。（二）值班期間工作1.熱情接待每一位進入驛站的人員，主動詢問需求，提供必要的幫助和引導。2.按照規(guī)定的服務(wù)流程為使用者提供服務(wù)，如提供飲品、休息區(qū)域、充電設(shè)施等。3.關(guān)注驛站設(shè)施設(shè)備運行情況，定期巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報告值班站長。4.做好驛站物資管理工作，對物資的領(lǐng)用、發(fā)放進行登記，確保物資充足、完好。5.協(xié)助值班站長處理突發(fā)事件，按照應(yīng)急預案采取相應(yīng)措施，并及時向上級報告。6.認真記錄值班期間的工作情況和相關(guān)信息，填寫值班日志。值班日志應(yīng)包括值班時間、值班人員、來訪人員情況、設(shè)施設(shè)備運行情況、突發(fā)事件處理情況等內(nèi)容。（三）值班交接1.值班結(jié)束前，值班人員應(yīng)做好工作交接。將值班期間的工作情況、設(shè)施設(shè)備運行情況、物資使用情況等向接班人員詳細說明。2.交接雙方共同檢查驛站設(shè)施設(shè)備是否正常運行，物資是否齊全、完好，如有問題應(yīng)及時記錄并處理。交接完成后，雙方在值班日志上簽字確認。3.如遇特殊情況無法按時完成交接，應(yīng)提前向值班站長報告，并與接班人員協(xié)商解決交接事宜。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備清單暖心驛站配備以下設(shè)施設(shè)備：1.休息區(qū)：桌椅、沙發(fā)、床鋪等。2.飲品供應(yīng)區(qū)：飲水機、咖啡機、茶具等。3.電子設(shè)備：電腦、電視（用于播放宣傳資料等）、充電設(shè)施等。4.急救藥品箱：配備常用急救藥品。5.其他：書架、報刊架、綠植等。（二）設(shè)施設(shè)備維護建立設(shè)施設(shè)備維護管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)。1.值班人員每天對設(shè)施設(shè)備進行巡查，檢查設(shè)備運行情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班站長。2.對于一般性故障，值班人員能夠自行處理的應(yīng)及時處理；對于無法處理的故障，應(yīng)及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維修，并做好記錄。3.定期對設(shè)施設(shè)備進行清潔和消毒，保持設(shè)備整潔衛(wèi)生。4.按照設(shè)備使用說明書的要求，定期對設(shè)備進行保養(yǎng)，如更換濾芯、添加潤滑油等，延長設(shè)備使用壽命。（三）設(shè)施設(shè)備更新與報廢根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和實際需求，及時進行設(shè)施設(shè)備的更新與報廢。1.對于損壞嚴重、無法修復或已達到使用年限的設(shè)施設(shè)備，由值班站長提出報廢申請，經(jīng)公司/組織相關(guān)部門審批后進行報廢處理。2.根據(jù)驛站發(fā)展和使用者需求，適時更新設(shè)施設(shè)備，提高驛站服務(wù)質(zhì)量。更新設(shè)施設(shè)備應(yīng)按照公司/組織的采購流程進行，確保設(shè)備質(zhì)量和性能符合要求。六、物資管理（一）物資清單暖心驛站物資包括但不限于：1.飲品：茶葉、咖啡、飲料等。2.一次性用品：紙杯、紙巾、濕巾等。3.急救藥品：創(chuàng)可貼、碘伏、紗布等。4.辦公用品：筆、紙、文件夾等。5.其他：綠植養(yǎng)護用品、清潔用品等。（二）物資采購1.根據(jù)驛站物資使用情況和庫存數(shù)量，定期制定物資采購計劃。采購計劃應(yīng)報值班站長審核，經(jīng)公司/組織相關(guān)部門批準后實施采購。2.物資采購應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量合格、價格合理。采購過程中應(yīng)嚴格按照公司/組織的采購流程進行，簽訂采購合同，保留相關(guān)憑證。3.對于緊急需要的物資，可由值班站長批準后進行臨時采購，但事后應(yīng)及時補辦相關(guān)手續(xù)。（三）物資入庫與保管1.物資采購到貨后，由值班人員負責驗收。驗收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等，確保與采購合同一致。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，并將物資妥善保管。2.物資應(yīng)分類存放，標識清晰，便于查找和管理。對于易損、易變質(zhì)的物資，應(yīng)采取相應(yīng)的保管措施，確保物資質(zhì)量不受影響。3.定期對物資進行盤點，核對庫存數(shù)量與賬目是否一致。如發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧等情況，應(yīng)及時查明原因，進行處理，并調(diào)整賬目。（四）物資領(lǐng)用1.值班人員因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資的名稱、數(shù)量、用途等，經(jīng)值班站長批準后到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員應(yīng)按照物資領(lǐng)用申請表發(fā)放物資，并做好記錄。物資領(lǐng)用記錄應(yīng)包括領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用物資名稱、數(shù)量等信息。3.對于貴重物資或限量發(fā)放的物資，應(yīng)嚴格控制領(lǐng)用數(shù)量，并做好登記和跟蹤管理。七、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標準1.休息區(qū)桌椅擺放整齊，桌面、地面清潔無雜物，沙發(fā)、床鋪整潔干凈。2.飲品供應(yīng)區(qū)設(shè)備表面清潔，無污漬、水漬，茶具擺放整齊，定期消毒。3.電子設(shè)備表面清潔，無灰塵、污漬。4.急救藥品箱保持清潔，藥品擺放整齊，定期檢查藥品有效期。5.驛站整體環(huán)境整潔衛(wèi)生，無異味，綠植養(yǎng)護良好。（二）清潔流程1.每天值班人員在值班前對驛站進行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭桌椅擺放整理等。2.定期對驛站設(shè)施設(shè)備進行深度清潔，如飲水機內(nèi)部清洗、電子設(shè)備外殼消毒等。3.對于休息區(qū)的沙發(fā)、床鋪等，定期更換床上用品和沙發(fā)套，并進行清洗消毒。4.及時清理驛站內(nèi)的垃圾，保持垃圾桶清潔，垃圾日產(chǎn)日清。（三）消毒管理1.對驛站內(nèi)人員接觸頻繁的區(qū)域和物品，如桌椅、茶具、門把手等，定期進行消毒。消毒方式可采用擦拭、噴灑等，使用符合衛(wèi)生標準的消毒劑。2.對于急救藥品箱內(nèi)的藥品，定期檢查有效期，并對藥品箱進行消毒處理。3.在特殊時期（如傳染病高發(fā)季節(jié)），應(yīng)加強消毒頻次，確保驛站環(huán)境安全衛(wèi)生。八、安全管理（一）安全制度1.建立健全暖心驛站安全管理制度，明確值班人員的安全職責，確保驛站安全運營。2.加強對值班人員的安全培訓，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓內(nèi)容包括消防安全、用電安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面。3.制定安全應(yīng)急預案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程和責任分工，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對驛站設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，確保設(shè)備運行正常，無安全隱患。重點檢查電器設(shè)備、消防設(shè)施、應(yīng)急照明等設(shè)備的安全性。2.對設(shè)施設(shè)備的電線、插頭等進行定期檢查，防止漏電、短路等安全事故發(fā)生。3.確保消防設(shè)施完好有效，消防通道暢通無阻。值班人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識。（三）人員安全1.接待來訪人員時，注意觀察人員狀態(tài)，確保人員安全。對于情緒不穩(wěn)定或有特殊需求的人員，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，并報告值班站長。2.在驛站內(nèi)禁止吸煙、使用明火等危險行為，確保環(huán)境安全無火災(zāi)隱患。3.如遇突發(fā)事件，值班人員應(yīng)首先保障人員安全，按照應(yīng)急預案采取相應(yīng)措施，及時疏散人員，避免人員傷亡。九、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定暖心驛站值班人員培訓計劃，定期組織培訓，提高值班人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓內(nèi)容包括驛站服務(wù)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備操作、安全知識、應(yīng)急處理等方面。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。3.根據(jù)值班人員的實際情況和工作需求，有針對性地開展培訓，確保培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織培訓活動，確保培訓時間、地點、內(nèi)容等落實到位。2.培訓過程中，應(yīng)注重與值班人員的互動交流，鼓勵值班人員提出問題和建議，提高培訓的針對性和實效性。3.培訓結(jié)束后，對培訓效果進行評估，可通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式了解值班人員對培訓知識的掌握程度和應(yīng)用能力。（三）考核制度1.建立值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備管理、安全責任落實等方面。2.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日