PAGE規(guī)范完善信訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常的工作秩序，促進(jìn)公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)方的信訪事項(xiàng)處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保信訪處理過(guò)程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪事項(xiàng)的積壓和拖延。3.公正公平原則：對(duì)待每一位信訪人，做到公正公平，不偏袒、不歧視，客觀公正地處理信訪問(wèn)題。4.保密原則：對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等予以保密，保護(hù)信訪人的隱私。二、信訪受理（一）受理范圍1.對(duì)公司政策、制度、規(guī)定的咨詢、建議和意見(jiàn)。2.對(duì)公司工作流程、辦事程序的疑問(wèn)和訴求。3.對(duì)公司員工違規(guī)違紀(jì)行為的舉報(bào)。4.對(duì)公司工作安排、決策的異議和訴求。5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.信訪接待窗口：在公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪接待窗口，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待信訪人，記錄信訪事項(xiàng)。2.電子郵箱：公布公司信訪專(zhuān)用電子郵箱，信訪人可通過(guò)發(fā)送郵件的方式反映問(wèn)題。3.電話熱線：設(shè)立信訪電話熱線，方便信訪人隨時(shí)聯(lián)系。4.書(shū)信郵寄：信訪人可通過(guò)書(shū)信形式將信訪材料郵寄至公司指定的信訪工作部門(mén)。（三）受理流程1.信訪人提出信訪事項(xiàng)：信訪人通過(guò)上述受理渠道提交信訪材料，材料應(yīng)包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容、相關(guān)證據(jù)等。2.接待人員登記：信訪接待窗口工作人員或負(fù)責(zé)接收郵件、電話的人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記，記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪時(shí)間、信訪內(nèi)容等信息。3.初步審查：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本制度受理范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知信訪人不予受理的原因及解決途徑。4.受理決定：經(jīng)初步審查，屬于受理范圍且符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)，告知信訪人信訪事項(xiàng)已受理及預(yù)計(jì)處理期限。三、信訪處理（一）處理流程1.交辦：對(duì)于受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行處理。交辦時(shí)應(yīng)明確處理要求、處理期限等。2.承辦：承辦部門(mén)或人員接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，分析研究信訪問(wèn)題，提出處理意見(jiàn)。3.反饋：承辦部門(mén)或人員應(yīng)在規(guī)定的處理期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作部門(mén)。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)等。4.答復(fù)：信訪工作部門(mén)根據(jù)承辦部門(mén)的反饋結(jié)果，向信訪人作出書(shū)面答復(fù)。答復(fù)應(yīng)明確、具體，說(shuō)明信訪事項(xiàng)的處理情況和處理結(jié)果，并告知信訪人如對(duì)處理結(jié)果不服的申訴途徑。（二）處理方式1.解釋說(shuō)明：對(duì)于信訪人提出的咨詢、疑問(wèn)等，通過(guò)耐心解釋說(shuō)明相關(guān)政策、制度、規(guī)定等，消除信訪人的誤解。2.協(xié)調(diào)解決：對(duì)于信訪人反映的合理訴求，通過(guò)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或人員，采取有效措施予以解決。3.糾正處理：對(duì)于公司員工存在的違規(guī)違紀(jì)行為，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。4.溝通協(xié)商：對(duì)于信訪人提出的異議和訴求，通過(guò)與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。（三）處理期限1.一般信訪事項(xiàng)：應(yīng)在收到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并向信訪人反饋處理結(jié)果。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)：如涉及多個(gè)部門(mén)、情況較為復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在收到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人預(yù)計(jì)處理期限，并在規(guī)定期限內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。四、信訪監(jiān)督（一）內(nèi)部監(jiān)督1.信訪工作部門(mén)定期對(duì)信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行檢查：檢查承辦部門(mén)是否按照規(guī)定的處理流程和處理期限辦理信訪事項(xiàng)，處理結(jié)果是否符合要求等。2.建立信訪工作臺(tái)賬：對(duì)信訪事項(xiàng)的受理、處理、反饋等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于跟蹤和監(jiān)督。3.接受公司內(nèi)部員工的監(jiān)督：鼓勵(lì)公司員工對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)信訪工作中存在違規(guī)行為，可向公司相關(guān)部門(mén)反映。（二）外部監(jiān)督1.接受上級(jí)主管部門(mén)的監(jiān)督：按照上級(jí)主管部門(mén)的要求，及時(shí)匯報(bào)信訪工作情況，接受上級(jí)主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.接受社會(huì)公眾的監(jiān)督：通過(guò)公司網(wǎng)站、公告欄等渠道，向社會(huì)公眾公開(kāi)信訪工作的相關(guān)信息，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪人提交的信訪材料：包括信訪申請(qǐng)書(shū)、相關(guān)證據(jù)材料等。2.信訪事項(xiàng)受理登記表：記錄信訪事項(xiàng)的受理時(shí)間、受理內(nèi)容等信息。3.交辦單：記錄信訪事項(xiàng)交辦的部門(mén)或人員、交辦時(shí)間等。4.承辦部門(mén)的調(diào)查材料、處理意見(jiàn)：包括調(diào)查過(guò)程中收集的證據(jù)、承辦部門(mén)對(duì)信訪事項(xiàng)的分析和處理建議等。5.處理結(jié)果反饋材料：承辦部門(mén)反饋的處理結(jié)果、信訪工作部門(mén)向信訪人作出的答復(fù)等。6.其他與信訪事項(xiàng)有關(guān)的材料：如溝通協(xié)商記錄、會(huì)議紀(jì)要等。（二）檔案整理1.分類(lèi)整理：按照信訪事項(xiàng)的類(lèi)別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類(lèi)整理，確保檔案資料的系統(tǒng)性和完整性。2.編號(hào)歸檔：對(duì)整理好的檔案資料進(jìn)行編號(hào)，建立檔案目錄，便于查找和管理。（三）檔案保管1.指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)檔案保管：確保檔案資料的安全和完整。2.設(shè)置專(zhuān)門(mén)的檔案保管場(chǎng)所：配備必要的保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮設(shè)施等。3.檔案保管期限：根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確定檔案的保管期限。一般信訪檔案保管期限為[X]年，重要信訪檔案應(yīng)長(zhǎng)期保管。（四）檔案查閱1.嚴(yán)格查閱審批制度：公司內(nèi)部人員查閱信訪檔案，需填寫(xiě)查閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可查閱。2.查閱范圍限制：查閱人員應(yīng)嚴(yán)格按照批準(zhǔn)