PAGE規(guī)范矛盾糾紛回訪制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司/組織對(duì)矛盾糾紛處理工作的管理，提高矛盾糾紛化解質(zhì)量，鞏固調(diào)解成果，防止矛盾糾紛反復(fù)或激化，特制定本矛盾糾紛回訪制度。通過(guò)回訪及時(shí)了解矛盾糾紛當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果的滿意度，發(fā)現(xiàn)并解決調(diào)解工作中存在的問(wèn)題，提升公司/組織在矛盾糾紛處理方面的整體水平，維護(hù)和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境和社會(huì)秩序。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部以及與公司/組織業(yè)務(wù)相關(guān)的各類(lèi)矛盾糾紛處理后的回訪工作。包括但不限于合同糾紛、勞動(dòng)糾紛、服務(wù)糾紛、鄰里糾紛（涉及公司/組織相關(guān)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的）等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：回訪工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司/組織內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保回訪過(guò)程合法合規(guī)。2.客觀公正原則：回訪人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄回訪情況，不偏袒任何一方當(dāng)事人，對(duì)回訪結(jié)果負(fù)責(zé)。3.及時(shí)高效原則：在矛盾糾紛調(diào)解結(jié)案后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行回訪，確保信息的時(shí)效性，提高工作效率，避免矛盾糾紛拖延或惡化。4.注重實(shí)效原則：通過(guò)回訪切實(shí)了解當(dāng)事人的真實(shí)想法和意見(jiàn)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取措施加以解決，注重回訪工作的實(shí)際效果。二、回訪主體與職責(zé)（一）回訪主體1.原矛盾糾紛調(diào)解人員：作為主要回訪人，負(fù)責(zé)對(duì)自己所調(diào)解的矛盾糾紛進(jìn)行回訪。調(diào)解人員熟悉矛盾糾紛的具體情況和調(diào)解過(guò)程，能夠更準(zhǔn)確地與當(dāng)事人溝通交流，了解當(dāng)事人的反饋。2.調(diào)解部門(mén)負(fù)責(zé)人：對(duì)本部門(mén)所負(fù)責(zé)的矛盾糾紛回訪工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，審核回訪記錄和報(bào)告，協(xié)調(diào)解決回訪過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.專(zhuān)門(mén)設(shè)立的回訪小組：由公司/組織內(nèi)部不同部門(mén)的人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)一些重大、復(fù)雜矛盾糾紛或涉及多個(gè)部門(mén)的矛盾糾紛進(jìn)行回訪?；卦L小組可以從不同角度了解當(dāng)事人的意見(jiàn)，提高回訪工作的全面性和專(zhuān)業(yè)性。（二）回訪人員職責(zé)1.原矛盾糾紛調(diào)解人員職責(zé)按照規(guī)定的時(shí)間和要求，主動(dòng)與矛盾糾紛當(dāng)事人取得聯(lián)系，開(kāi)展回訪工作。詳細(xì)詢問(wèn)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行情況、滿意度以及是否還有其他問(wèn)題或訴求。認(rèn)真記錄當(dāng)事人的反饋意見(jiàn)，包括對(duì)調(diào)解工作的評(píng)價(jià)、對(duì)調(diào)解人員的建議等。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行分析，屬于自身調(diào)解工作不足的，要反思改進(jìn)；屬于其他方面原因的，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.調(diào)解部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)組織和安排本部門(mén)的回訪工作，確?；卦L任務(wù)按時(shí)完成。定期檢查回訪人員的工作記錄，對(duì)回訪工作進(jìn)行質(zhì)量把控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。匯總本部門(mén)的回訪情況，分析矛盾糾紛處理過(guò)程中的共性問(wèn)題和趨勢(shì)，提出改進(jìn)工作的措施和建議，并向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.回訪小組職責(zé)根據(jù)分工對(duì)指定的矛盾糾紛進(jìn)行回訪，制定詳細(xì)的回訪計(jì)劃和方案。運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，深入了解當(dāng)事人的真實(shí)想法和需求，對(duì)矛盾糾紛進(jìn)行全面評(píng)估。撰寫(xiě)回訪報(bào)告，提出針對(duì)性的意見(jiàn)和建議，為公司/組織完善矛盾糾紛處理機(jī)制提供參考依據(jù)。三、回訪內(nèi)容（一）調(diào)解協(xié)議履行情況1.詢問(wèn)當(dāng)事人是否按照調(diào)解協(xié)議的約定履行了各自的義務(wù)，如支付款項(xiàng)、交付物品、完成工作任務(wù)等。2.了解當(dāng)事人在履行調(diào)解協(xié)議過(guò)程中是否遇到困難或阻礙，以及這些困難或阻礙對(duì)當(dāng)事人造成的影響。（二）當(dāng)事人滿意度1.通過(guò)直接詢問(wèn)當(dāng)事人，了解其對(duì)調(diào)解結(jié)果是否滿意，滿意程度如何（如非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意等）以及原因。2.詢問(wèn)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解過(guò)程中調(diào)解人員的工作態(tài)度、工作方法、專(zhuān)業(yè)能力等方面的評(píng)價(jià)。（三）當(dāng)事人意見(jiàn)和建議1.鼓勵(lì)當(dāng)事人提出對(duì)調(diào)解工作的意見(jiàn)和建議，包括對(duì)調(diào)解程序、調(diào)解方式、調(diào)解人員等方面的看法。2.了解當(dāng)事人是否還有其他未解決的問(wèn)題或新的訴求，以及這些問(wèn)題或訴求產(chǎn)生的原因。（四）矛盾糾紛是否有反復(fù)或激化跡象1.觀察當(dāng)事人的情緒狀態(tài)、言行舉止，判斷矛盾糾紛是否有再次爆發(fā)或升級(jí)的可能性。2.詢問(wèn)當(dāng)事人與對(duì)方當(dāng)事人之間的關(guān)系是否有所改善，是否還存在潛在的矛盾隱患。四、回訪方式（一）電話回訪1.對(duì)于一些矛盾糾紛當(dāng)事人聯(lián)系方式明確且便于溝通的情況，優(yōu)先采用電話回訪的方式。電話回訪應(yīng)提前準(zhǔn)備好回訪提綱，確?；卦L內(nèi)容全面、有條理。2.在電話回訪過(guò)程中，要注意語(yǔ)言表達(dá)清晰、禮貌，記錄好當(dāng)事人的回答，對(duì)于關(guān)鍵問(wèn)題可以進(jìn)行適當(dāng)追問(wèn)，確保信息準(zhǔn)確。（二）上門(mén)回訪1.對(duì)于一些較為復(fù)雜、涉及面廣或當(dāng)事人要求上門(mén)溝通的矛盾糾紛，可采用上門(mén)回訪的方式。上門(mén)回訪能夠更直觀地了解當(dāng)事人的實(shí)際情況，增強(qiáng)與當(dāng)事人的互動(dòng)和信任。2.上門(mén)回訪前應(yīng)提前預(yù)約時(shí)間，告知當(dāng)事人回訪的目的和大致內(nèi)容，讓當(dāng)事人有充分的準(zhǔn)備?；卦L人員要注意自身形象和言行舉止，尊重當(dāng)事人的隱私和意愿。（三）問(wèn)卷調(diào)查回訪1.對(duì)于批量的矛盾糾紛或一些具有共性特點(diǎn)的矛盾糾紛，可以設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行回訪。問(wèn)卷調(diào)查可以采用線上或線下的方式進(jìn)行。2.問(wèn)卷調(diào)查表應(yīng)涵蓋回訪的主要內(nèi)容，問(wèn)題設(shè)置要簡(jiǎn)潔明了、易于理解，便于當(dāng)事人填寫(xiě)。對(duì)回收的問(wèn)卷要及時(shí)進(jìn)行整理和分析，統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，為回訪工作提供量化依據(jù)。五、回訪時(shí)間與頻率（一）回訪時(shí)間1.一般情況下，在矛盾糾紛調(diào)解結(jié)案后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行首次回訪。首次回訪主要了解調(diào)解協(xié)議的初步履行情況和當(dāng)事人的基本態(tài)度。2.根據(jù)矛盾糾紛的復(fù)雜程度和實(shí)際情況，在首次回訪后的[X]周或[X]月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。第二次回訪重點(diǎn)關(guān)注調(diào)解協(xié)議的全面履行情況和當(dāng)事人滿意度的變化。3.對(duì)于一些重大、復(fù)雜矛盾糾紛或可能存在反復(fù)風(fēng)險(xiǎn)的矛盾糾紛，應(yīng)在調(diào)解結(jié)案后的[X]個(gè)月內(nèi)進(jìn)行定期跟蹤回訪，回訪周期可根據(jù)實(shí)際情況確定為每月或每季度一次，直至矛盾糾紛徹底化解且當(dāng)事人無(wú)異議為止。（二）回訪頻率1.對(duì)于簡(jiǎn)單的矛盾糾紛，回訪次數(shù)一般為[X]次，即首次回訪和第二次回訪。如果在回訪過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意且調(diào)解協(xié)議履行順利，則無(wú)需進(jìn)行額外回訪。2.對(duì)于復(fù)雜的矛盾糾紛，回訪頻率應(yīng)適當(dāng)增加，除首次回訪和第二次回訪外，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行多次跟蹤回訪，確保矛盾糾紛得到妥善解決，當(dāng)事人權(quán)益得到切實(shí)保障。六、回訪記錄與報(bào)告（一）回訪記錄1.回訪人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)回訪記錄，記錄內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整。回訪記錄應(yīng)包括回訪時(shí)間、回訪方式、回訪人員、當(dāng)事人姓名、聯(lián)系方式、回訪內(nèi)容（具體回答）、回訪結(jié)論等信息。2.回訪記錄可以采用紙質(zhì)表格或電子文檔的形式進(jìn)行記錄，紙質(zhì)記錄應(yīng)妥善保存，電子記錄要做好備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）回訪報(bào)告1.回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)回訪報(bào)告?；卦L報(bào)告應(yīng)根據(jù)回訪記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)回訪情況，提出問(wèn)題和建議。2.回訪報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括矛盾糾紛的基本情況、回訪過(guò)程、當(dāng)事人反饋意見(jiàn)、調(diào)解協(xié)議履行情況、當(dāng)事人滿意度分析、存在的問(wèn)題及原因、改進(jìn)措施和建議等。3.回訪報(bào)告應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求撰寫(xiě)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了、邏輯清晰?；卦L報(bào)告完成后，應(yīng)及時(shí)提交給調(diào)解部門(mén)負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核。七、問(wèn)題處理與反饋（一）問(wèn)題處理1.對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的調(diào)解協(xié)議履行方面的問(wèn)題，如當(dāng)事人未按時(shí)履行義務(wù)或履行存在困難，回訪人員應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人溝通，了解原因，并督促當(dāng)事人盡快履行義務(wù)。如當(dāng)事人確實(shí)存在合理困難，應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人協(xié)商解決方案，必要時(shí)可重新組織調(diào)解或提供其他幫助。2.對(duì)于當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意或提出新的訴求，回訪人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)事人的意見(jiàn)，分析原因。屬于調(diào)解工作失誤的，應(yīng)誠(chéng)懇向當(dāng)事人道歉，并根據(jù)實(shí)際情況采取補(bǔ)救措施，如重新調(diào)解、調(diào)整調(diào)解方案等；屬于當(dāng)事人誤解或不合理要求的，應(yīng)耐心向當(dāng)事人解釋說(shuō)明，做好溝通疏導(dǎo)工作。3.對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛有反復(fù)或激化跡象的，回訪人員應(yīng)立即向調(diào)解部門(mén)負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的防范措施，如加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通聯(lián)系、組織雙方再次協(xié)商、尋求相關(guān)部門(mén)的支持等，防止矛盾糾紛進(jìn)一步惡化。（二）反饋1.調(diào)解部門(mén)負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)回訪報(bào)告和問(wèn)題處理情況，及時(shí)將回訪結(jié)果和處理措施反饋給當(dāng)事人，讓當(dāng)事人了解公司/組織對(duì)回訪工作的重視和對(duì)問(wèn)題的處理態(tài)度，增強(qiáng)當(dāng)事人對(duì)公司/組織的信任。2.對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題或需要改進(jìn)的工作環(huán)節(jié)，調(diào)解部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行研究分析，制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況及時(shí)向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)在內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，以促進(jìn)整體工作水平的提升。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司/組織應(yīng)建立健全矛盾糾紛回訪工作監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查和抽查。監(jiān)督內(nèi)容包括回訪人員的工作態(tài)度、回訪記錄的真實(shí)性和完整性、回訪報(bào)告的質(zhì)量、問(wèn)題處理的及時(shí)性和有效性等。2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)回訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促回訪人員整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的矛盾糾紛回訪工作考核辦法，將回訪工作納入公司/組織對(duì)調(diào)解人員和調(diào)解部門(mén)的績(jī)效考核體系。考核指標(biāo)包括回訪任務(wù)完成率、當(dāng)事人滿意度、回訪問(wèn)題處理率、回訪報(bào)告質(zhì)量等。2.根據(jù)考核結(jié)果對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的回訪人員和調(diào)解部門(mén)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未完成回訪任務(wù)、回訪工作質(zhì)量不高或問(wèn)題處理不力的人員進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，