PAGE連鎖藥店相關(guān)制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范連鎖藥店的運(yùn)營管理，確保藥品質(zhì)量安全，提高服務(wù)水平，保障消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)連鎖藥店行業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本連鎖藥店旗下所有門店及相關(guān)工作人員。3.制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）以及其他相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、藥品采購與驗收制度1.采購管理建立合格供應(yīng)商名錄，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行嚴(yán)格審核。根據(jù)市場需求和庫存情況，制定科學(xué)合理的采購計劃，確保藥品的供應(yīng)。采購藥品時，必須向供應(yīng)商索取合法有效的票據(jù)，并按規(guī)定建立采購記錄，做到票、賬、貨相符。2.驗收管理藥品到貨后，驗收人員應(yīng)依據(jù)隨貨同行單（票）和采購記錄進(jìn)行逐批驗收。驗收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、數(shù)量、有效期等，確保藥品質(zhì)量符合要求。對驗收合格的藥品，應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)；對驗收不合格的藥品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，記錄處理過程和結(jié)果。三、藥品儲存與養(yǎng)護(hù)制度1.儲存管理按照藥品的特性和儲存要求，設(shè)置相應(yīng)的倉庫設(shè)施設(shè)備，如常溫庫、陰涼庫、冷庫等。藥品應(yīng)分類存放，按劑型、用途以及儲存要求分別存放于相應(yīng)的庫區(qū)，并有明顯的標(biāo)識。搬運(yùn)和堆垛藥品應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品外包裝圖式標(biāo)志的要求，規(guī)范操作，確保藥品質(zhì)量不受影響。2.養(yǎng)護(hù)管理定期對庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，重點檢查藥品的外觀質(zhì)量、儲存條件等。對易變質(zhì)、近效期、儲存時間較長的藥品應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)檢查頻次。發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題時，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，如暫停銷售、報損等，并做好記錄。四、藥品銷售與服務(wù)制度1.銷售管理銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉所銷售藥品的性能、用途、禁忌等。銷售藥品時，應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)，憑處方銷售處方藥，審核處方的合法性、有效性和合理性。做好銷售記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價格、銷售日期等，確保銷售信息真實、準(zhǔn)確、完整。2.服務(wù)管理樹立以消費者為中心的服務(wù)理念，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。營業(yè)場所應(yīng)保持清潔、整齊、明亮，為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。工作人員應(yīng)熱情接待消費者，耐心解答疑問，提供合理的用藥指導(dǎo)。建立消費者投訴處理機(jī)制，及時處理消費者的投訴和建議，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。五、人員培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計劃根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、藥品專業(yè)知識、服務(wù)技能、質(zhì)量管理等方面。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等。3.考核管理定期對員工進(jìn)行考核，考核方式可以包括考試、實際操作、工作業(yè)績評估等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處理，如培訓(xùn)補(bǔ)考、調(diào)崗等。六、質(zhì)量管理與風(fēng)險控制制度1.質(zhì)量管理體系建立健全質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責(zé)，確保質(zhì)量管理工作有效開展。定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作。2.風(fēng)險評估與控制對連鎖藥店運(yùn)營過程中可能存在的風(fēng)險進(jìn)行識別、評估，如藥品質(zhì)量風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、法律風(fēng)險等。針對不同的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施，降低風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。七、財務(wù)管理制度1.財務(wù)核算按照國家財務(wù)法規(guī)和會計制度的要求，建立健全財務(wù)核算體系，規(guī)范財務(wù)核算行為。準(zhǔn)確記錄和反映連鎖藥店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，定期編制財務(wù)報表。2.資金管理加強(qiáng)資金管理,合理安排資金使用，確保資金安全。嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，對重大資金支出進(jìn)行集體決策。3.費用管理制定費用管理制度，明確費用開支標(biāo)準(zhǔn)和審批程序。嚴(yán)格控制各項費用支出，降低經(jīng)營成本。八、信息管理制度1.信息系統(tǒng)建設(shè)建立完善的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)藥品采購、銷售、庫存、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)的信息化管理。確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和升級。2.信息安全管理加強(qiáng)信息安全管理，采取有效的安全防護(hù)措施，防止信息泄露、篡改等安全事故的發(fā)生。對涉及藥品經(jīng)營數(shù)據(jù)、消費者信息等重要信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。3.信息使用與維護(hù)規(guī)范信息的使用和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性、及時性和完整性。定期對信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。九、門店管理制度1.門店布局與設(shè)施門店應(yīng)按照GSP要求進(jìn)行合理布局，設(shè)置藥品陳列區(qū)、儲存區(qū)、銷售區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域。配備必要的設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、冷藏設(shè)備、溫濕度監(jiān)測儀、陳列貨架等，確保藥品儲存和銷售環(huán)境符合要求。2.門店人員管理門店應(yīng)配備足夠數(shù)量的合格人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、藥師、營業(yè)員等，并明確各崗位人員的職責(zé)。加強(qiáng)門店人員的培訓(xùn)和管理，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平。3.門店日常運(yùn)營管理門店應(yīng)嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，規(guī)范日常運(yùn)營行為。做好門店的環(huán)境衛(wèi)生、藥品陳