PAGE銀行綜合柜員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范銀行綜合柜員的操作流程，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、高效性和合規(guī)性，提升銀行服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，維護(hù)銀行穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員崗位的所有人員，涵蓋儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等各類涉及綜合柜員操作的業(yè)務(wù)范疇。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保每一筆業(yè)務(wù)操作都合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則認(rèn)真細(xì)致地處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，保證業(yè)務(wù)信息錄入準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因操作失誤給客戶和銀行帶來(lái)?yè)p失。3.高效性原則優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理安排工作時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時(shí)間，提升客戶滿意度。4.保密性原則妥善保管客戶信息和銀行商業(yè)機(jī)密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員，維護(hù)客戶隱私和銀行信譽(yù)。二、崗位職責(zé)（一）業(yè)務(wù)操作職責(zé)1.負(fù)責(zé)各類儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的辦理，包括開(kāi)戶、銷戶、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、掛失解掛等。2.處理對(duì)公賬戶的開(kāi)戶、銷戶、賬戶信息變更、資金收付等業(yè)務(wù)。3.經(jīng)辦中間業(yè)務(wù)，如代收代付、代理銷售理財(cái)產(chǎn)品、電子銀行業(yè)務(wù)簽約等。4.準(zhǔn)確操作各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，錄入客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（二）現(xiàn)金管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金的收付、整點(diǎn)、兌換、保管等工作，確?，F(xiàn)金收付準(zhǔn)確無(wú)誤，賬實(shí)相符。2.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金庫(kù)存限額管理規(guī)定，及時(shí)上繳超限額現(xiàn)金，保證現(xiàn)金庫(kù)存安全。3.定期對(duì)現(xiàn)金收付設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（三）客戶服務(wù)職責(zé)1.熱情接待客戶，解答客戶咨詢，為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)建議。2.處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)反饋客戶問(wèn)題，積極協(xié)調(diào)解決，確保客戶滿意。3.收集客戶意見(jiàn)和建議，反饋給相關(guān)部門，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品。（四）風(fēng)險(xiǎn)防控職責(zé)1.識(shí)別、評(píng)估業(yè)務(wù)操作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，采取有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，防止出現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等各類風(fēng)險(xiǎn)。2.對(duì)可疑交易進(jìn)行監(jiān)測(cè)和報(bào)告，協(xié)助防范金融詐騙和洗錢等違法犯罪活動(dòng)。3.配合內(nèi)部審計(jì)、監(jiān)管檢查等工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料和信息。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.開(kāi)戶業(yè)務(wù)客戶提交開(kāi)戶申請(qǐng)資料后，柜員應(yīng)認(rèn)真審核資料的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性。按照系統(tǒng)操作流程錄入客戶信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。為客戶辦理賬戶開(kāi)戶手續(xù)，打印存折、存單或銀行卡等，并交客戶簽字確認(rèn)。2.存取款業(yè)務(wù)現(xiàn)金存取款時(shí)，柜員應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)危_保金額準(zhǔn)確。非現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)賬匯款等，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)轉(zhuǎn)賬信息，包括收款人姓名、賬號(hào)、開(kāi)戶行等，避免誤轉(zhuǎn)。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)向客戶明確告知業(yè)務(wù)內(nèi)容、金額、手續(xù)費(fèi)等相關(guān)信息。3.掛失解掛業(yè)務(wù)客戶申請(qǐng)掛失時(shí)，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份，按照規(guī)定程序辦理掛失手續(xù)，確保掛失信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。掛失期間，嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)賬戶進(jìn)行止付處理，防止資金被盜取?？蛻羯暾?qǐng)解掛時(shí)，應(yīng)再次核實(shí)客戶身份，確認(rèn)無(wú)誤后辦理解掛手續(xù)，恢復(fù)賬戶正常使用。（二）對(duì)公業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.開(kāi)戶業(yè)務(wù)要求客戶提供完整的開(kāi)戶資料，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證明、授權(quán)委托書(shū)等。對(duì)開(kāi)戶資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保資料真實(shí)有效，并將相關(guān)信息錄入人民銀行賬戶管理系統(tǒng)。按照規(guī)定流程辦理開(kāi)戶手續(xù)，包括印鑒預(yù)留、賬戶啟用等，確保賬戶合法合規(guī)開(kāi)立。2.賬戶信息變更業(yè)務(wù)客戶提出賬戶信息變更申請(qǐng)時(shí)，柜員應(yīng)審核變更申請(qǐng)的真實(shí)性和合法性。按照系統(tǒng)操作要求，準(zhǔn)確修改客戶賬戶相關(guān)信息，如賬戶名稱、法定代表人變更等，并及時(shí)更新相關(guān)檔案資料。3.資金收付業(yè)務(wù)辦理對(duì)公資金收付業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格審核支付憑證的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性，包括支票、匯票、本票等。核對(duì)支付金額、收款人信息等，確保資金支付準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于大額支付業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行授權(quán)審批。（三）中間業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.代收代付業(yè)務(wù)與委托單位簽訂代收代付協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)和業(yè)務(wù)操作流程。按照協(xié)議規(guī)定的時(shí)間和金額，準(zhǔn)確辦理代收代付業(yè)務(wù)，確保資金及時(shí)到賬或支付。定期與委托單位核對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)一致，如有差異及時(shí)查明原因并處理。2.代理銷售理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)向客戶充分揭示理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益情況，確?？蛻舫浞至私猱a(chǎn)品信息。按照客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資需求，為客戶推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品，并協(xié)助客戶完成購(gòu)買手續(xù)。及時(shí)向客戶反饋理財(cái)產(chǎn)品的收益情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息。3.電子銀行業(yè)務(wù)簽約指導(dǎo)客戶填寫電子銀行業(yè)務(wù)簽約申請(qǐng)表，核實(shí)客戶身份信息。按照系統(tǒng)操作流程為客戶辦理網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)簽約手續(xù)，確保客戶能夠正常使用電子銀行服務(wù)。向客戶詳細(xì)介紹電子銀行的功能、使用方法和安全注意事項(xiàng)。四、現(xiàn)金管理規(guī)范（一）現(xiàn)金收付流程1.客戶辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)在監(jiān)控下進(jìn)行操作，當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)巍?.收款時(shí)，先收款后記賬；付款時(shí)，先記賬后付款，確保賬實(shí)相符。3.對(duì)于大額現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行登記和報(bào)告。（二）現(xiàn)金整點(diǎn)與兌換1.每日營(yíng)業(yè)終了，柜員應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行整點(diǎn)，將現(xiàn)金整理整齊，按券別、面額分類擺放。2.對(duì)損傷券、殘缺券進(jìn)行挑剔，按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行兌換，確保現(xiàn)金質(zhì)量符合要求。（三）現(xiàn)金庫(kù)存管理1.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金庫(kù)存限額管理制度，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量合理核定現(xiàn)金庫(kù)存限額，并報(bào)上級(jí)行備案。2.每日營(yíng)業(yè)終了，柜員應(yīng)將超限額現(xiàn)金及時(shí)上繳金庫(kù)或繳存人民銀行，確?，F(xiàn)金庫(kù)存不超過(guò)限額。3.定期對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)短款，應(yīng)及時(shí)查明原因并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（四）現(xiàn)金收付設(shè)備管理1.定期對(duì)現(xiàn)金收付設(shè)備，如點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。維修后的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行測(cè)試，確保設(shè)備性能恢復(fù)正常后再投入使用。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.柜員應(yīng)保持熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，禮貌接待每一位客戶。2.耐心傾聽(tīng)客戶需求，不得推諉、敷衍客戶，積極為客戶解決問(wèn)題。（二）服務(wù)效率1.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理安排工作時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時(shí)間。2.對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)應(yīng)快速辦理，對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶說(shuō)明辦理流程和所需時(shí)間，爭(zhēng)取客戶理解。（三）服務(wù)環(huán)境1.保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、舒適，各類設(shè)施擺放整齊有序。2.提供必要的服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、老花鏡、宣傳資料等，方便客戶使用。（四）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)客戶評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控等方式對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.定期對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)柜員提高服務(wù)水平。六、風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)范（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.柜員應(yīng)熟悉各類業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如賬戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)金收付風(fēng)險(xiǎn)、票據(jù)詐騙風(fēng)險(xiǎn)等。2.定期對(duì)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.加強(qiáng)客戶身份識(shí)別，嚴(yán)格審核客戶提交的各類資料，防止假冒客戶辦理業(yè)務(wù)。2.強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作流程控制，嚴(yán)格按照規(guī)定的操作程序辦理業(yè)務(wù)，杜絕違規(guī)操作。3.加強(qiáng)對(duì)重要空白憑證、印章等的管理，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、使用、保管、銷毀等制度，防止丟失、被盜用。4.定期對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)更新系統(tǒng)補(bǔ)丁，防范系統(tǒng)漏洞引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。（三）可疑交易監(jiān)測(cè)與報(bào)告1.柜員應(yīng)按照反洗錢等相關(guān)規(guī)定，對(duì)可疑交易進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如短期內(nèi)頻繁存取現(xiàn)金、大額資金異常流動(dòng)等。2.發(fā)現(xiàn)可疑交易時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門，并配合做好進(jìn)一步的調(diào)查工作。七、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)管理1.制定綜合柜員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋新業(yè)務(wù)、新法規(guī)、新技術(shù)等方面，確保柜員能夠及時(shí)掌握最新知識(shí)和技能。3.采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等，提高培訓(xùn)效果。（二）考核管理1.建立綜合柜員考核制度，明確考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面。2.定期對(duì)柜員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果