PAGE門店行為規(guī)范制度一、總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在確保公司各門店運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司形象，保障顧客權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的全體員工，包括但不限于店長(zhǎng)、店員、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，相互支持，共同完成門店目標(biāo)。注重職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，保守公司機(jī)密。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，符合公司統(tǒng)一要求。保持服裝干凈、平整，無(wú)污漬、破損。頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型簡(jiǎn)潔大方，不染夸張顏色。男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性不披頭散發(fā)，可化淡妝。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得轉(zhuǎn)借他人或故意遮擋。保持面部清潔，口氣清新，不得佩戴過(guò)于夸張的首飾。2.行為舉止站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺(tái)。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或勾肩搭背。在通道、樓梯等狹窄空間行走時(shí)應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路。接待顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等。與顧客交談時(shí)，保持適當(dāng)距離，聲音適中，態(tài)度親切和藹，不得打斷顧客說(shuō)話，耐心傾聽顧客需求并給予準(zhǔn)確回應(yīng)。不得在門店內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食或大聲喧嘩、爭(zhēng)吵。不得在工作時(shí)間玩手機(jī)、玩游戲、看視頻或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.語(yǔ)言規(guī)范使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，避免使用粗俗、生硬、冷漠的言辭。回答顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，不得含糊不清、推諉扯皮。對(duì)于不清楚的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向同事或上級(jí)請(qǐng)教，不得隨意作答。與同事交流時(shí)，語(yǔ)言要溫和、友善，尊重他人意見，不得惡語(yǔ)相向、爭(zhēng)吵斗氣。向顧客介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用專業(yè)、準(zhǔn)確的術(shù)語(yǔ)，突出產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，不得夸大其詞、虛假宣傳。三、服務(wù)規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，全體員工應(yīng)立即主動(dòng)上前迎接，熱情招呼，不得視而不見、無(wú)動(dòng)于衷。了解顧客需求后，迅速為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，如引導(dǎo)顧客至商品陳列區(qū)、介紹產(chǎn)品功能特點(diǎn)、解答疑問(wèn)等。對(duì)于老顧客，應(yīng)記住顧客喜好和購(gòu)買習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)，增加顧客忠誠(chéng)度。當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)合理安排接待順序，做到有條不紊，不得厚此薄彼。2.產(chǎn)品介紹熟悉所售產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格、使用方法、售后服務(wù)等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹。根據(jù)顧客需求和實(shí)際情況，為顧客提供專業(yè)的購(gòu)買建議，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，不得強(qiáng)行推銷或誤導(dǎo)顧客購(gòu)買。向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，不得隱瞞產(chǎn)品缺陷或夸大產(chǎn)品功效。對(duì)于新產(chǎn)品，要及時(shí)了解相關(guān)信息并準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客。3.銷售服務(wù)為顧客提供便捷的購(gòu)物服務(wù)，如幫助顧客挑選商品、包裝商品、提供購(gòu)物袋等。準(zhǔn)確計(jì)算商品價(jià)格，確保收款找零準(zhǔn)確無(wú)誤。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，告知顧客商品總價(jià)和找零金額。對(duì)于顧客提出的退換貨要求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定妥善處理，不得刁難顧客。符合退換貨條件的，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理；不符合條件的，要耐心向顧客解釋原因，爭(zhēng)取顧客理解。顧客付款后，應(yīng)向顧客表示感謝，并歡迎顧客再次光臨。4.售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理顧客反饋的問(wèn)題。對(duì)于顧客的投訴和建議，要認(rèn)真傾聽，做好記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按照售后服務(wù)承諾為顧客提供維修、更換、退貨等服務(wù)，不得拖延推諉。定期回訪顧客，了解產(chǎn)品使用情況和顧客滿意度，收集顧客意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、門店環(huán)境規(guī)范1.店面布局保持店面布局合理，商品陳列整齊、美觀、有序。按照商品類別、品牌、功能等進(jìn)行分類陳列，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，方便顧客查找。合理安排通道寬度，確保顧客通行順暢，不得在通道內(nèi)堆放雜物。定期對(duì)店面布局進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和顧客需求，及時(shí)調(diào)整商品陳列位置和種類，提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)。2.環(huán)境衛(wèi)生每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)門店進(jìn)行全面清潔，包括地面、貨架、柜臺(tái)、櫥窗等，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。保持商品清潔，定期擦拭、整理商品，去除商品表面灰塵和污漬，確保商品外觀整潔。及時(shí)清理垃圾桶，保持店內(nèi)垃圾處理區(qū)域的清潔衛(wèi)生，垃圾桶應(yīng)加蓋，防止異味散發(fā)。注意門店內(nèi)通風(fēng)換氣，保持空氣清新，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期檢查門店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，確保其正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。愛(ài)護(hù)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或拆卸。對(duì)于因人為原因造成的設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。保持設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生，定期擦拭、保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。五、商品管理規(guī)范1.商品陳列按照公司規(guī)定的陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品陳列，做到豐滿、整齊、美觀、易拿易放。陳列商品應(yīng)正面朝外，標(biāo)價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確、完整。根據(jù)商品銷售情況和季節(jié)變化，及時(shí)調(diào)整商品陳列位置和方式，突出重點(diǎn)商品和促銷商品，吸引顧客注意力。定期檢查商品陳列情況，確保陳列商品無(wú)缺貨、無(wú)損壞、無(wú)移位。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證陳列效果。2.商品庫(kù)存管理建立健全商品庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。準(zhǔn)確記錄商品的進(jìn)貨、銷售、退貨等情況，及時(shí)更新庫(kù)存信息。合理控制商品庫(kù)存數(shù)量，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求，制定科學(xué)的庫(kù)存補(bǔ)貨計(jì)劃，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的保管，做好防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保商品質(zhì)量安全。對(duì)于滯銷商品，應(yīng)及時(shí)分析原因，采取促銷、退貨、換貨等措施進(jìn)行處理，減少庫(kù)存占用資金。3.商品驗(yàn)收與退換貨嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，對(duì)進(jìn)貨商品進(jìn)行認(rèn)真檢查，核對(duì)商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。對(duì)于顧客提出的退換貨要求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核和處理。符合退換貨條件的，要及時(shí)為顧客辦理；不符合條件的，要向顧客說(shuō)明原因，做好解釋工作。做好退換貨商品的登記和管理工作，及時(shí)將退換貨商品返回倉(cāng)庫(kù)或與供應(yīng)商協(xié)商處理。六、促銷活動(dòng)規(guī)范1.促銷活動(dòng)策劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定合理的促銷活動(dòng)計(jì)劃，并提前向員工傳達(dá)活動(dòng)內(nèi)容和要求。促銷活動(dòng)策劃應(yīng)注重創(chuàng)意和吸引力，結(jié)合節(jié)日、季節(jié)、熱點(diǎn)事件等因素，設(shè)計(jì)具有特色的促銷方案，如打折、滿減、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等。對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行成本核算和效益評(píng)估，確?；顒?dòng)在保證效果的前提下，控制好成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。2.促銷活動(dòng)執(zhí)行按照促銷活動(dòng)計(jì)劃，認(rèn)真組織實(shí)施各項(xiàng)促銷活動(dòng)。確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置符合要求，宣傳資料擺放整齊、醒目，商品陳列突出促銷主題。員工應(yīng)熟悉促銷活動(dòng)內(nèi)容和規(guī)則，積極向顧客宣傳介紹，引導(dǎo)顧客參與活動(dòng)。在活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，要熱情服務(wù)，耐心解答顧客疑問(wèn)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。嚴(yán)格遵守促銷活動(dòng)的時(shí)間、范圍、條件等規(guī)定，不得擅自更改活動(dòng)內(nèi)容或提前結(jié)束活動(dòng)。對(duì)于活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和突發(fā)情況，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并妥善處理。3.促銷活動(dòng)總結(jié)促銷活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。分析活動(dòng)期間的銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋、市場(chǎng)反應(yīng)等情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)活動(dòng)總結(jié)結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，為今后的促銷活動(dòng)提供參考。同時(shí)，對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。七、安全管理規(guī)范1.消防安全加強(qiáng)消防安全教育，提高員工的消防安全意識(shí)。定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，使員工熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)逃生技能。確保門店內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)或更換。保持店內(nèi)消防通道暢通無(wú)阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。嚴(yán)禁私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備，防止電氣火災(zāi)發(fā)生。嚴(yán)格遵守用火用電規(guī)定，如需進(jìn)行明火作業(yè)，必須提前辦理審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火。2.財(cái)產(chǎn)安全加強(qiáng)門店財(cái)產(chǎn)安全管理，建立健全財(cái)產(chǎn)管理制度。對(duì)店內(nèi)的商品、設(shè)備、現(xiàn)金等進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保財(cái)產(chǎn)安全。安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等，加強(qiáng)門店的安全防范。定期檢查防盜設(shè)備的運(yùn)行情況，確保其正常工作。員工應(yīng)妥善保管個(gè)人財(cái)物，不得在店內(nèi)隨意放置貴重物品。下班時(shí)，要關(guān)好門窗，鎖好保險(xiǎn)柜，確保門店財(cái)產(chǎn)安全。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金的管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收款和繳存制度。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，不得留存大量現(xiàn)金在店內(nèi)過(guò)夜。3.人員安全確保門店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，避免因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致人員傷亡事故。對(duì)門店內(nèi)的樓梯、扶手、電梯等進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提醒員工注意工作安全。在進(jìn)行高處作業(yè)、搬運(yùn)重物等危險(xiǎn)工作時(shí)，要采取相應(yīng)的安全防護(hù)措施，防止發(fā)生意外事故。關(guān)注顧客安全，在店內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意安全事項(xiàng)。對(duì)于可能存在安全隱患的區(qū)域，要及時(shí)采取措施進(jìn)行防范，確保顧客人身安全。八、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、行為規(guī)范、安全知識(shí)等方面內(nèi)容。定期組織員工參加內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、小組討論等多種形式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，支持員工不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員等落實(shí)到位。培訓(xùn)過(guò)程中要嚴(yán)格考勤制度，保證培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)講師應(yīng)精心準(zhǔn)備授課內(nèi)容，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，突出實(shí)用性和針對(duì)性。在培訓(xùn)過(guò)程中，要與學(xué)員積極互動(dòng)，及時(shí)解答學(xué)員疑問(wèn)，提高學(xué)員參與度。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等。培訓(xùn)檔案作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式可采用考試、實(shí)操、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、行為評(píng)價(jià)等多種形式?？己藘?nèi)容應(yīng)與培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面評(píng)估員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、工作態(tài)度等方面表現(xiàn)。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到考核要求的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和補(bǔ)考。對(duì)于多次考核不合格且無(wú)明顯改進(jìn)的員工，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理?？己嗽u(píng)估結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員