PAGE足浴門店店長制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)足浴門店的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，確保門店運(yùn)營的高效、有序，保障顧客權(quán)益，特制定本店長制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本足浴門店店長及全體員工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作與溝通，共同推動門店發(fā)展。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化。二、店長職責(zé)（一）行政管理1.負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理，確保各項(xiàng)工作按照既定流程和標(biāo)準(zhǔn)有序開展。2.組織制定和完善門店的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行情況。3.負(fù)責(zé)門店員工的考勤管理、排班安排，合理調(diào)配人力資源。4.組織召開門店例會，傳達(dá)公司政策和工作要求，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，解決存在的問題。（二）服務(wù)質(zhì)量管理1.制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的足浴服務(wù)。2.收集顧客反饋意見，及時處理顧客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。3.組織開展員工服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。（三）營銷管理1.制定門店?duì)I銷計劃，組織開展各類促銷活動，提高門店知名度和市場占有率。2.分析市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調(diào)整營銷策略，保持門店競爭優(yōu)勢。3.負(fù)責(zé)與周邊商家、社區(qū)等建立良好的合作關(guān)系，拓展客源。（四）財務(wù)管理1.協(xié)助制定門店財務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保門店經(jīng)營效益。2.負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)收入的統(tǒng)計與核對，確保賬目清晰準(zhǔn)確。3.監(jiān)督門店物資采購、庫存管理等工作，防止浪費(fèi)和資產(chǎn)流失。（五）安全管理1.建立健全門店安全管理制度，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識。2.定期檢查門店設(shè)施設(shè)備的安全狀況，確保消防、水電等設(shè)施正常運(yùn)行，消除安全隱患。3.制定應(yīng)急預(yù)案，妥善處理各類突發(fā)事件，保障顧客和員工的生命財產(chǎn)安全。三、員工管理（一）招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)門店經(jīng)營需要，制定員工招聘計劃，負(fù)責(zé)員工的招聘、面試和錄用工作。2.組織新員工入職培訓(xùn)，使其熟悉門店規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.定期開展員工技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，鼓勵員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷提高員工素質(zhì)。（二）績效考核1.建立員工績效考核體系，制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。2.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，或采取相應(yīng)的處罰措施。（三）員工激勵1.關(guān)注員工需求，建立合理的激勵機(jī)制，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。2.通過物質(zhì)獎勵、精神鼓勵等方式，對在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行激勵。3.為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展空間，幫助員工制定個人職業(yè)規(guī)劃，鼓勵員工晉升和成長。（四）員工關(guān)系管理1.營造良好的工作氛圍，加強(qiáng)與員工的溝通交流，及時了解員工的工作和生活情況，解決員工實(shí)際問題。2.處理員工之間的矛盾和糾紛，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧穩(wěn)定。3.組織開展員工活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）接待流程1.顧客進(jìn)店時，前臺接待人員應(yīng)主動熱情迎接，微笑問候顧客。2.引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，及時送上茶水，并詢問顧客需求。3.為顧客辦理消費(fèi)手續(xù)，介紹門店服務(wù)項(xiàng)目、價格等信息。（二）足浴服務(wù)流程1.安排專業(yè)技師帶領(lǐng)顧客至足浴房間，幫助顧客更換拖鞋、存放衣物等。2.技師為顧客調(diào)試水溫，詢問顧客水溫是否合適，開始足浴服務(wù)。3.在足浴過程中，技師應(yīng)與顧客保持良好溝通，了解顧客感受，適時提供按摩等附加服務(wù)。4.服務(wù)結(jié)束后，技師幫助顧客擦干雙腳，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)休息。（三）其他服務(wù)流程1.根據(jù)顧客需求，提供修腳、采耳等其他服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行。2.服務(wù)結(jié)束后，及時清理服務(wù)區(qū)域，整理物品，保持環(huán)境整潔。（四）送客流程1.顧客消費(fèi)結(jié)束后，前臺接待人員應(yīng)再次詢問顧客滿意度，感謝顧客光臨。2.為顧客結(jié)算費(fèi)用，開具發(fā)票或收據(jù)。3.引導(dǎo)顧客至門口，禮貌送客，歡迎顧客下次再來。五、物資管理（一）采購管理1.制定物資采購計劃，根據(jù)門店經(jīng)營需要和庫存情況，合理安排采購數(shù)量和時間。2.選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估體系，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和考核。3.簽訂采購合同，明確采購物資的規(guī)格、質(zhì)量、價格、交貨期等條款，確保采購物資符合要求。（二）庫存管理1.建立物資庫存管理制度，設(shè)置庫存臺賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫情況。2.定期盤點(diǎn)庫存物資，確保賬實(shí)相符。3.合理控制庫存水平，避免物資積壓或缺貨，降低庫存成本。（三）設(shè)備管理1.制定設(shè)備管理制度，明確設(shè)備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)等要求。2.定期對設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的購置時間、維修情況等信息。（四）物資報廢與處理1.對損壞、過期、閑置等物資進(jìn)行清理和盤點(diǎn)，確定報廢物資清單。2.按照相關(guān)規(guī)定辦理物資報廢手續(xù)，進(jìn)行報廢處理。3.對可回收利用的物資進(jìn)行回收處理，避免資源浪費(fèi)。六、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.保持門店內(nèi)外環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.確保休息區(qū)、足浴房間、衛(wèi)生間等區(qū)域干凈衛(wèi)生，無異味。3.及時清理垃圾，保持垃圾桶清潔，垃圾日產(chǎn)日清。（二）用品衛(wèi)生1.對顧客使用的毛巾、拖鞋、浴袍等用品進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保衛(wèi)生安全。2.定期更換消毒用品，保證消毒效果。3.對足浴用水進(jìn)行凈化和消毒處理，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（三）個人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤換工作服。2.為顧客服務(wù)時應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。3.定期組織員工進(jìn)行健康檢查，確保員工身體健康。七、營銷推廣（一）會員制度1.建立會員體系，制定會員章程和會員權(quán)益。2.鼓勵顧客辦理會員卡，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等優(yōu)惠政策。3.定期對會員進(jìn)行回訪和關(guān)懷，提高會員忠誠度。（二）促銷活動1.制定年度促銷計劃，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日等開展各類促銷活動。2.如優(yōu)惠套餐、滿減活動、贈品活動等，吸引新顧客，留住老顧客。3.提前做好促銷活動的宣傳推廣工作，通過門店海報、微信公眾號、短信等渠道發(fā)布活動信息。（三）合作推廣1.與周邊商家、社區(qū)、企業(yè)等建立合作關(guān)系，開展聯(lián)合推廣活動。2.例如舉辦主題活動、互相宣傳等，擴(kuò)大門店影響力。3.積極參與行業(yè)展會、論壇等活動展示門店形象，提升知名度。八、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時受理。2.前臺接待人員或其他員工接到顧客投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴處理1.接到投訴后，店長應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴情況的真實(shí)性。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，及時與顧客溝通協(xié)商，爭取顧客滿意。3.在處理投訴過程中，應(yīng)保持耐心、誠懇的態(tài)度，積極解決問題，避免與顧客發(fā)生沖突。（三）投訴跟蹤與反饋1.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，征求顧客意見，確認(rèn)顧客是否滿意。