PAGE乘務(wù)人員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司乘務(wù)人員的行為準(zhǔn)則、工作流程和職業(yè)素養(yǎng)，確保乘務(wù)服務(wù)的安全、高效、優(yōu)質(zhì)，提升公司形象和客戶滿意度，保障公司運營的順利進(jìn)行。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事乘務(wù)工作的人員，包括但不限于飛機乘務(wù)員、列車乘務(wù)員、客船乘務(wù)員等不同交通領(lǐng)域的乘務(wù)崗位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障乘客生命財產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保每一次乘務(wù)工作無安全事故發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足乘客多樣化的需求。3.合規(guī)運營原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部的各項規(guī)章制度，依法依規(guī)開展乘務(wù)工作。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：乘務(wù)人員之間、乘務(wù)團(tuán)隊與其他部門之間要緊密協(xié)作，形成合力，共同完成各項乘務(wù)任務(wù)。二、乘務(wù)人員崗位職責(zé)（一）飛行乘務(wù)員崗位職責(zé)1.飛行前準(zhǔn)備熟悉航班信息，包括航線、起降時間、乘客人數(shù)等。檢查飛行設(shè)備，如救生設(shè)備、通訊設(shè)備、餐飲服務(wù)設(shè)備等是否正常運行。整理個人儀容儀表，確保符合公司規(guī)定的著裝和形象標(biāo)準(zhǔn)。2.飛行中服務(wù)迎接乘客登機，協(xié)助乘客放置行李，引導(dǎo)乘客就座。為乘客提供餐飲、飲料服務(wù)，滿足乘客的合理需求。監(jiān)控客艙安全狀況，及時處理乘客突發(fā)狀況，如暈機、疾病等。進(jìn)行安全演示，確保乘客熟悉應(yīng)急設(shè)備的使用方法和緊急情況下的逃生程序。維護(hù)客艙秩序，提醒乘客遵守飛行規(guī)定，保障飛行安全。3.飛行后工作清理客艙，檢查設(shè)備是否完好，如有損壞及時報告。填寫飛行服務(wù)記錄，總結(jié)飛行過程中的經(jīng)驗和問題。參與飛行后的總結(jié)會議，反饋乘客意見和建議。（二）列車乘務(wù)員崗位職責(zé)1.列車運行前準(zhǔn)備領(lǐng)取乘務(wù)工作所需物品，如票款、票據(jù)、服務(wù)用品等。檢查列車車廂設(shè)備，包括座椅、門窗、照明、空調(diào)等是否正常。整理個人工作區(qū)域，保持整潔衛(wèi)生。2.列車運行中服務(wù)在車廂內(nèi)巡視，解答乘客疑問，幫助乘客解決困難。查驗車票，防止無票乘車等情況發(fā)生。提供餐飲、商品銷售服務(wù)，滿足乘客旅途生活需求。關(guān)注乘客動態(tài)，維護(hù)車廂秩序，及時制止不文明行為。配合列車工作人員做好安全檢查工作，確保列車運行安全。3.列車到達(dá)后工作協(xié)助乘客下車，檢查車廂內(nèi)是否有乘客遺留物品。清理車廂衛(wèi)生，整理服務(wù)設(shè)施。與接班乘務(wù)員做好交接工作，匯報列車運行情況和乘客反饋。（三）客船乘務(wù)員崗位職責(zé)1.客船啟航前準(zhǔn)備熟悉客船航線、?？空军c、航行時間等信息。檢查客船客艙設(shè)施，如床鋪、衛(wèi)生間、通風(fēng)設(shè)備等是否完好。準(zhǔn)備好乘客服務(wù)用品，如救生衣、餐飲用具等。2.客船航行中服務(wù)引導(dǎo)乘客登船，安排乘客入住客艙。為乘客提供餐飲、娛樂等服務(wù)，豐富乘客旅途生活。進(jìn)行安全宣傳，告知乘客乘船安全注意事項。關(guān)注客船運行狀態(tài)，協(xié)助處理航行中的突發(fā)情況，如惡劣天氣等。收集乘客意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。3.客船到達(dá)后工作協(xié)助乘客下船，檢查客艙內(nèi)是否有乘客遺漏物品。清理客船衛(wèi)生，整理客艙設(shè)施?？偨Y(jié)客船航行服務(wù)工作，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供參考。三、乘務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的制服，保持制服整潔、平整，無破損、污漬。按照規(guī)定佩戴工作牌、領(lǐng)帶、絲巾等配飾，不得隨意增減或佩戴不當(dāng)。2.容貌修飾面容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不得化濃妝，不得佩戴夸張的首飾。頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型符合公司要求，不得染怪異顏色的頭發(fā)。（二）語言行為規(guī)范1.語言表達(dá)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與乘客交流，語氣親切、溫和?；卮鸪丝蛦栴}準(zhǔn)確、簡潔，不得使用模糊、歧義或不恰當(dāng)?shù)恼Z言。避免使用不文明或冒犯性的語言，尊重不同文化背景和地域的乘客。2.行為舉止舉止端莊、大方，站立姿勢挺拔，行走步伐穩(wěn)健。主動為乘客提供幫助，動作敏捷、利落，不得拖沓、遲緩。與乘客交流時保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不得過于親昵或冷漠。不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩或做與工作無關(guān)的事情。（三）職業(yè)操守規(guī)范1.誠實守信如實向乘客提供信息，不得隱瞞或虛假宣傳。遵守職業(yè)道德，不得利用工作之便謀取私利。2.保守機密妥善保管乘客信息和公司機密，不得泄露給無關(guān)人員。3.敬業(yè)奉獻(xiàn)熱愛乘務(wù)工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。積極主動地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。四、乘務(wù)人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)對新入職的乘務(wù)人員進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)時間不少于[X]天，通過理論講解、實際操作、案例分析等方式，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務(wù)需求，定期組織乘務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全法規(guī)、應(yīng)急處置技能等。培訓(xùn)周期為每[X]月/季度進(jìn)行一次，培訓(xùn)時間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容而定，確保乘務(wù)人員不斷更新知識和技能。3.專項技能培訓(xùn)針對特定的乘務(wù)工作場景或技能要求，開展專項技能培訓(xùn)，如特殊乘客服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急救援培訓(xùn)等。根據(jù)實際情況安排培訓(xùn)時間，確保乘務(wù)人員具備應(yīng)對各種復(fù)雜情況的能力。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：由公司內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)師或邀請外部專家進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。2.現(xiàn)場實操：在實際工作場景中進(jìn)行操作演練，讓乘務(wù)人員親身體驗和掌握工作技能。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供在線課程、視頻資料等，方便乘務(wù)人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。4.案例分析：通過分析實際工作中的案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高乘務(wù)人員的問題解決能力。（三）考核機制1.定期考核每[X]月/季度對乘務(wù)人員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、工作態(tài)度等方面。考核方式采用理論考試、實際操作考核、乘客滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式，全面評估乘務(wù)人員的工作表現(xiàn)。2.晉升考核對于乘務(wù)人員晉升職務(wù)或崗位的，進(jìn)行晉升考核，考核內(nèi)容包括專業(yè)知識、管理能力、綜合素質(zhì)等方面?？己送ㄟ^公司內(nèi)部選拔、面試等程序進(jìn)行，確保晉升人員具備相應(yīng)的能力和素質(zhì)。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與乘務(wù)人員的薪酬、獎勵、晉升等掛鉤，激勵乘務(wù)人員不斷提高工作績效。對于考核不合格的乘務(wù)人員，進(jìn)行補考或培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍未達(dá)到要求，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。五、乘務(wù)人員獎懲制度（一）獎勵制度1.服務(wù)質(zhì)量獎勵對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，收到乘客表揚信或獲得乘客高度評價的乘務(wù)人員，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神獎勵。物質(zhì)獎勵包括獎金、獎品等，精神獎勵包括表彰大會表揚、榮譽證書等。2.安全工作獎勵在安全工作中表現(xiàn)突出，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，避免安全事故發(fā)生的乘務(wù)人員，給予獎勵。獎勵方式同服務(wù)質(zhì)量獎勵，同時可根據(jù)實際情況給予晉升機會。3.創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎勵提出創(chuàng)新性的服務(wù)理念、工作方法或技術(shù)改進(jìn)建議，為公司發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)的乘務(wù)人員，給予獎勵。根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予相應(yīng)的獎勵，鼓勵乘務(wù)人員積極創(chuàng)新。（二）懲罰制度1.違反規(guī)章制度懲罰對于違反公司規(guī)章制度的乘務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職檢查等處罰。多次違反或情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退處理。2.服務(wù)質(zhì)量問題懲罰因服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低下等原因收到乘客投訴的乘務(wù)人員，進(jìn)行批評教育，并根據(jù)投訴情況給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。對公司形象造成較大負(fù)面影響的，給予更嚴(yán)厲的處罰，如降職、調(diào)崗等。3.安全事故責(zé)任懲罰對于因工作失誤導(dǎo)致安全事故發(fā)生的乘務(wù)人員，依法依規(guī)追究責(zé)任，并給予嚴(yán)肅的紀(jì)律處分和經(jīng)濟(jì)賠償。構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。六、乘務(wù)人員工作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）飛行乘務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.航班準(zhǔn)備階段提前到達(dá)機場，簽到并領(lǐng)取相關(guān)資料和設(shè)備。按照規(guī)定時間進(jìn)行飛行前協(xié)同準(zhǔn)備會，了解航班詳細(xì)信息和特殊要求。對客艙進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備完好、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。完成個人準(zhǔn)備工作，包括著裝、儀容儀表檢查等。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備工作要細(xì)致、全面，確保無遺漏事項，各項設(shè)備和資料準(zhǔn)備齊全、準(zhǔn)確。2.登機服務(wù)階段在登機口迎接乘客，微笑問候，引導(dǎo)乘客有序登機。協(xié)助乘客放置行李，介紹客艙設(shè)施和安全注意事項。為乘客提供熱毛巾、歡迎飲料等服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)熱情、周到，動作規(guī)范、迅速，讓乘客感受到舒適和溫馨。3.飛行服務(wù)階段按照規(guī)定時間提供餐飲服務(wù)，確保食品和飲料質(zhì)量。不間斷巡視客艙，關(guān)注乘客需求，及時提供幫助。進(jìn)行安全廣播和安全演示，確保乘客熟悉安全程序。妥善處理乘客突發(fā)狀況，如遇緊急情況，按照應(yīng)急預(yù)案迅速行動。標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過程中要保持良好的溝通和互動，安全工作要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保飛行安全。4.降落服務(wù)階段提前通知乘客做好降落準(zhǔn)備，檢查客艙設(shè)備。協(xié)助乘客整理行李，有序引導(dǎo)乘客下機。對客艙進(jìn)行再次檢查，確保無乘客遺留物品。標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)周到，保障乘客順利下機，客艙整潔、有序。5.飛行后總結(jié)階段填寫飛行服務(wù)記錄，詳細(xì)記錄飛行過程中的情況。參與飛行后總結(jié)會議，分享服務(wù)經(jīng)驗和乘客反饋。對飛行中出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。標(biāo)準(zhǔn)：總結(jié)內(nèi)容真實、準(zhǔn)確，改進(jìn)建議具有針對性和可行性。（二）列車乘務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.列車出乘前準(zhǔn)備階段到派班室報到，領(lǐng)取乘務(wù)工作用品和資料。與列車長及其他乘務(wù)人員進(jìn)行出乘前準(zhǔn)備會，明確工作任務(wù)和要求。對負(fù)責(zé)的車廂進(jìn)行全面檢查，包括設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等。整理個人著裝和儀容儀表，做好出乘準(zhǔn)備。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備工作充分，各項物品齊全，車廂檢查無死角，著裝規(guī)范。2.列車運行服務(wù)階段在車廂門口迎接乘客上車，引導(dǎo)乘客就座。查驗車票，解答乘客疑問，提供必要的幫助。按照規(guī)定時間提供餐飲、商品銷售服務(wù)。定時巡視車廂，維護(hù)車廂秩序，制止不文明行為。關(guān)注列車運行狀態(tài)，配合做好安全檢查工作。標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)熱情、主動，業(yè)務(wù)操作熟練，車廂秩序良好，安全工作到位。3.列車到達(dá)后工作階段協(xié)助乘客下車，檢查車廂內(nèi)是否有乘客遺留物品。清理車廂衛(wèi)生，整理服務(wù)設(shè)施。與接班乘務(wù)人員做好交接工作，匯報列車運行情況和乘客反饋。標(biāo)準(zhǔn)：確保乘客順利下車，車廂整潔，交接工作清晰、準(zhǔn)確。（三）客船乘務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.客船啟航前準(zhǔn)備階段到客船調(diào)度室報到，領(lǐng)取工作任務(wù)和相關(guān)物品。與客船工作人員進(jìn)行啟航前準(zhǔn)備會，熟悉航線和服務(wù)要求。對客艙、餐廳、娛樂設(shè)施等進(jìn)行全面檢查。擺放好乘客服務(wù)用品，整理個人工作區(qū)域。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備工作細(xì)致，設(shè)施設(shè)備檢查到位，服務(wù)用品擺放整齊。2.客船航行服務(wù)階段在客船入口處迎接乘客登船，引導(dǎo)乘客前往客艙。為乘客辦理入住手續(xù)，介紹客船服務(wù)項目和注意事項。按照規(guī)定時間提供餐飲、娛樂等服務(wù)。進(jìn)行安全宣傳和巡查，確保乘客安全。收集乘客意見和建議，及時反饋處理。標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)周到，安全工作落實，能及時解決乘客問題。3.客船到達(dá)后工作階段協(xié)助乘客下船，檢查客艙內(nèi)是否有