PAGE酒店辦卡制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為規(guī)范酒店會員卡的發(fā)行、使用和管理，保障酒店及會員的合法權(quán)益，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店發(fā)行的各類會員卡，包括但不限于貴賓卡、金卡、白金卡等，以及所有參與會員卡相關(guān)業(yè)務(wù)操作的部門和人員。（三）基本原則1.合法性原則：酒店會員卡的發(fā)行、使用和管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有會員應(yīng)一視同仁，提供公平公正的服務(wù)和優(yōu)惠政策，不得歧視或偏袒任何會員。3.誠實守信原則：酒店及員工應(yīng)誠實守信，如實向會員介紹會員卡的相關(guān)權(quán)益、使用規(guī)則等信息，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)會員。4.安全保障原則：采取有效措施保障會員信息的安全，防止會員信息泄露、濫用等情況發(fā)生。二、會員卡種類及權(quán)益（一）會員卡種類1.貴賓卡：面向經(jīng)常入住酒店的客戶發(fā)行，享受一定的房價優(yōu)惠、積分累積等權(quán)益。2.金卡：提供更高級別的房價折扣、優(yōu)先預(yù)訂、延遲退房等特權(quán)，積分累積速度更快。3.白金卡：享有最高級別的優(yōu)惠政策，如大幅房價折扣、免費早餐、行政酒廊待遇等，同時提供專屬的會員服務(wù)。（二）會員卡權(quán)益1.房價優(yōu)惠：根據(jù)會員卡級別，給予不同程度的房價折扣，具體折扣比例在會員章程中明確規(guī)定。2.積分累積：會員每次入住酒店可累積相應(yīng)積分，積分可用于兌換酒店禮品、免費住宿等。3.優(yōu)先預(yù)訂：會員享有優(yōu)先預(yù)訂酒店房間的權(quán)利，確保在旺季等房源緊張時能夠順利預(yù)訂到心儀的房間。4.延遲退房：在酒店房態(tài)允許的情況下，金卡及白金卡會員可享受一定時間的延遲退房服務(wù)。5.免費早餐：白金卡會員可享受免費早餐服務(wù)，金卡會員根據(jù)酒店政策可能享有部分早餐優(yōu)惠。6.行政酒廊待遇：白金卡會員可使用酒店行政酒廊，享受免費的下午茶、小吃、飲品等服務(wù)。7.生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天入住酒店可享受特別優(yōu)惠，如房價折扣、贈送生日禮品等。8.其他特權(quán)：如免費升級房型、額外的消費折扣等，具體特權(quán)根據(jù)會員卡級別而定。三、辦卡流程（一）前臺辦理1.客戶在酒店前臺提出辦卡申請，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，向客戶詳細(xì)介紹會員卡的種類、權(quán)益、辦理流程及費用等信息。2.客戶填寫會員卡申請表，提供真實有效的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等。3.前臺工作人員對客戶填寫的信息進行審核，確保信息準(zhǔn)確無誤。審核通過后，根據(jù)客戶選擇的會員卡種類收取相應(yīng)的辦卡費用。4.前臺工作人員為客戶辦理會員卡，并當(dāng)場發(fā)放會員卡實體卡片及相關(guān)資料，如會員章程、積分說明等。（二）線上辦理1.酒店官方網(wǎng)站或手機應(yīng)用程序應(yīng)提供清晰便捷的會員卡線上辦理入口。2.客戶點擊進入線上辦卡頁面后，按照系統(tǒng)提示填寫個人信息、選擇會員卡種類等。3.系統(tǒng)對客戶填寫的信息進行自動審核，審核通過后，引導(dǎo)客戶完成支付辦卡費用的操作。4.線上辦理成功后，系統(tǒng)自動生成電子會員卡，并發(fā)送至客戶預(yù)留的電子郵箱或手機應(yīng)用程序賬戶中，客戶可自行下載或查看。同時，通過短信或郵件告知客戶會員卡已辦理成功，并提供相關(guān)的查詢及使用指引。四、會員信息管理（一）信息收集1.在會員辦卡過程中，嚴(yán)格按照要求收集會員的基本信息，確保信息真實、準(zhǔn)確、完整。2.除基本信息外，如會員有意愿提供其他附加信息，如偏好的房型、餐飲口味等，應(yīng)在客戶自愿的前提下進行收集，并明確告知客戶信息用途及保護措施。（二）信息存儲1.設(shè)立專門的會員信息數(shù)據(jù)庫，采用安全可靠的存儲設(shè)備和技術(shù)，確保會員信息的安全存儲。2.對會員信息進行分類管理，設(shè)置不同的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理會員信息。（三）信息保密1.酒店員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露會員信息。如因工作需要必須使用會員信息，應(yīng)確保信息使用的合法性和必要性，并采取相應(yīng)的保密措施。2.與第三方合作時，如涉及會員信息共享，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保會員信息不被泄露。（四）信息更新1.定期提醒會員更新個人信息，確保會員信息的時效性。2.會員主動提出信息變更申請時，應(yīng)及時進行審核和更新，并記錄變更的內(nèi)容和時間。五、積分管理（一）積分規(guī)則1.明確不同會員卡級別對應(yīng)的積分累積規(guī)則，如每消費一定金額可累積相應(yīng)積分，具體金額和積分比例在會員章程中詳細(xì)說明。2.對于特殊活動或促銷期間，積分累積規(guī)則可能會有所調(diào)整，應(yīng)提前向會員公告，并說明調(diào)整的原因和有效期。（二）積分計算1.消費金額以實際支付金額為準(zhǔn)，包括房價、餐飲消費、其他額外消費等，但不包括已享受折扣優(yōu)惠的部分。2.積分計算應(yīng)準(zhǔn)確及時，確保會員能夠?qū)崟r了解自己的積分余額。（三）積分兌換1.設(shè)立積分兌換平臺，提供豐富多樣的兌換選項，如免費住宿、酒店禮品、餐飲券、航空里程等。2.明確積分兌換的規(guī)則和流程，包括兌換的最低積分要求、兌換的有效期、兌換后的使用規(guī)則等。3.會員提出積分兌換申請后，應(yīng)及時審核并處理，確保兌換的禮品或服務(wù)能夠及時提供給會員。（四）積分查詢1.在酒店官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序或會員服務(wù)熱線中提供便捷的積分查詢功能，會員可隨時查詢自己的積分余額和積分明細(xì)。2.定期向會員發(fā)送積分通知短信或郵件，告知會員積分變動情況，提醒會員關(guān)注積分兌換活動。六、會員卡使用規(guī)范（一）使用范圍1.明確會員卡可在酒店內(nèi)的使用范圍，包括客房預(yù)訂、入住、餐飲消費、娛樂設(shè)施使用等。2.如涉及與第三方合作的服務(wù)或產(chǎn)品，應(yīng)明確說明是否可以使用會員卡支付或享受相關(guān)優(yōu)惠。（二）使用方式1.會員在酒店消費時，應(yīng)主動出示會員卡，以便前臺工作人員進行識別和記錄。2.對于線上消費，會員應(yīng)按照系統(tǒng)提示輸入會員卡信息進行支付或享受優(yōu)惠。（三）使用限制1.明確會員卡的使用有效期，過期會員卡需重新辦理或進行續(xù)卡操作。2.規(guī)定會員卡不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借他人使用，如有違反，酒店有權(quán)取消會員資格并收回會員卡。3.在特殊情況下，如酒店舉辦大型活動、房態(tài)緊張等，可能會對會員卡的使用進行臨時限制，應(yīng)提前向會員公告并說明原因。七、會員卡掛失與補辦（一）掛失1.會員發(fā)現(xiàn)會員卡丟失或被盜后，應(yīng)立即通過酒店官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序、會員服務(wù)熱線或前往酒店前臺等方式進行掛失。2.掛失時，會員應(yīng)提供準(zhǔn)確的個人信息和會員卡相關(guān)信息，以便酒店進行核實和處理。（二）補辦1.酒店在接到會員掛失申請后，應(yīng)及時進行核實，核實無誤后為會員辦理掛失手續(xù)，并告知會員掛失生效。2.會員可根據(jù)自身情況選擇前往酒店前臺或通過線上方式辦理會員卡補辦手續(xù)。補辦時，需按照辦卡流程重新提供個人信息、支付補辦費用等。3.會員卡補辦成功后，原會員卡自動失效，新卡將繼承原卡的會員信息和積分余額等。八、會員等級晉升與降級（一）等級晉升1.設(shè)定會員等級晉升的標(biāo)準(zhǔn)，如根據(jù)會員的消費金額、入住次數(shù)、積分累積等情況進行綜合評估。2.定期對會員等級進行評估，符合晉升標(biāo)準(zhǔn)的會員，酒店應(yīng)及時通知會員，并為其辦理等級晉升手續(xù)，同時告知會員新等級對應(yīng)的權(quán)益變化。（二）等級降級1.如會員出現(xiàn)違反酒店規(guī)定、長期未消費等情況，酒店有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對會員等級進行降級處理。2.會員等級降級前，應(yīng)提前通知會員，并說明降級原因和新等級對應(yīng)的權(quán)益變化。九、會員服務(wù)與投訴處理（一）會員服務(wù)1.設(shè)立專門的會員服務(wù)團隊，負(fù)責(zé)解答會員咨詢、處理會員投訴、提供個性化服務(wù)等。2.定期回訪會員，了解會員的需求和意見，不斷優(yōu)化會員服務(wù)質(zhì)量。3.為會員提供專屬的會員活動，如會員專享晚宴、節(jié)日慶?；顒拥龋鰪姇T的歸屬感和忠誠度。（二）投訴處理1.建立健全會員投訴處理機制，確保會員投訴能夠得到及時、有效的處理。2.會員提出投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，并及時安排專人進行跟進處理。3.投訴處理人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與會員溝通，了解會員訴求，調(diào)查核實情況，并提出解決方案。4.將投訴處理結(jié)果及時反饋給會員，并跟蹤會員對處理結(jié)果的滿意