PAGE催收公司制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范本催收公司的業(yè)務(wù)操作流程，確保催收工作合法、合規(guī)、高效地進(jìn)行，保護(hù)債權(quán)人與債務(wù)人的合法權(quán)益，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本催收公司全體員工，包括但不限于催收專員、法務(wù)人員、管理人員等，以及公司開展的各類催收業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.合法性原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗、騷擾等非法手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則：各項(xiàng)催收業(yè)務(wù)操作應(yīng)符合行業(yè)監(jiān)管要求，確保業(yè)務(wù)流程規(guī)范、透明。3.保密性原則：對(duì)債權(quán)人、債務(wù)人的相關(guān)信息予以嚴(yán)格保密，不得泄露客戶隱私。4.高效性原則：在合法合規(guī)的前提下，盡可能提高催收效率，降低逾期賬款比例，保障債權(quán)人利益。二、催收業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.催收公司在接到債權(quán)人委托的催收業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)與債權(quán)人簽訂詳細(xì)的委托合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括催收范圍、催收期限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。2.對(duì)委托催收的案件進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄案件基本信息，如債務(wù)人姓名、聯(lián)系方式、欠款金額、逾期時(shí)間等，并建立專門的業(yè)務(wù)檔案。（二）債務(wù)信息核實(shí)1.催收專員在接到案件后，應(yīng)立即對(duì)債務(wù)人的相關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.通過(guò)多種渠道收集債務(wù)人的最新聯(lián)系方式、工作單位、家庭住址等信息，以便后續(xù)開展催收工作。3.對(duì)債務(wù)的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)，查看相關(guān)借款合同、借據(jù)、交易記錄等資料，確保債務(wù)確實(shí)存在且合法有效。（三）首次溝通1.以文明、禮貌、專業(yè)的方式與債務(wù)人取得聯(lián)系，表明身份和來(lái)意，告知債務(wù)人欠款事實(shí)及相關(guān)法律責(zé)任。2.了解債務(wù)人逾期還款的原因，記錄債務(wù)人的反饋信息，并根據(jù)債務(wù)人的情況制定初步的催收策略。3.在首次溝通中，不得對(duì)債務(wù)人進(jìn)行威脅、恐嚇或使用不當(dāng)言語(yǔ)，避免引起債務(wù)人的反感和抵觸情緒。（四）催收策略制定1.根據(jù)債務(wù)金額、逾期時(shí)間、債務(wù)人還款能力等因素，制定個(gè)性化的催收策略。2.催收策略包括但不限于電話催收、信函催收、上門催收、法律催收等多種方式，并根據(jù)實(shí)際情況合理安排催收順序。3.對(duì)于一些惡意拖欠、還款意愿極低的債務(wù)人，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)法律催收程序，通過(guò)法律手段維護(hù)債權(quán)人權(quán)益。（五）催收實(shí)施1.電話催收催收專員應(yīng)按照規(guī)定的話術(shù)和流程進(jìn)行電話催收，保持電話溝通的禮貌和專業(yè)。每次電話催收應(yīng)做好記錄，包括通話時(shí)間、通話內(nèi)容、債務(wù)人反饋等信息，以便后續(xù)跟進(jìn)和分析。避免頻繁撥打債務(wù)人電話，給債務(wù)人造成騷擾，如債務(wù)人明確表示不愿意接聽(tīng)電話，應(yīng)尊重其意愿，暫停電話催收。2.信函催收根據(jù)債務(wù)人情況，發(fā)送催款函、律師函等信函，明確告知債務(wù)人欠款事實(shí)、還款要求及逾期后果。信函內(nèi)容應(yīng)符合法律規(guī)范，語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，確保具有法律效力。記錄信函發(fā)送的時(shí)間、方式、送達(dá)情況等信息，如信函被拒收或退回，應(yīng)及時(shí)采取其他催收措施。3.上門催收上門催收前，應(yīng)提前與債務(wù)人預(yù)約上門時(shí)間，并告知債務(wù)人上門催收的目的和相關(guān)事項(xiàng)。上門催收人員不得少于兩人，且應(yīng)出示工作證件，表明身份。在上門過(guò)程中，不得干擾債務(wù)人正常生活和工作秩序，不得使用暴力或威脅手段，如債務(wù)人拒絕溝通或出現(xiàn)過(guò)激行為，應(yīng)及時(shí)停止上門催收，并尋求其他解決途徑。4.法律催收對(duì)于符合法律訴訟條件的案件，及時(shí)啟動(dòng)法律催收程序，委托專業(yè)律師事務(wù)所進(jìn)行訴訟。配合律師提供相關(guān)證據(jù)資料，協(xié)助律師做好訴訟準(zhǔn)備工作，包括立案、開庭、執(zhí)行等各個(gè)環(huán)節(jié)。跟蹤法律催收案件的進(jìn)展情況，及時(shí)與律師溝通，了解案件動(dòng)態(tài)，確保債權(quán)人權(quán)益得到有效維護(hù)。（六）催收記錄與報(bào)告1.催收專員應(yīng)在每次催收活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)填寫催收記錄，詳細(xì)記錄催收過(guò)程、債務(wù)人反饋、采取的催收措施及結(jié)果等信息。2.定期向上級(jí)管理人員提交催收工作報(bào)告，匯報(bào)個(gè)人負(fù)責(zé)案件的催收進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題及解決方案建議等。3.管理人員應(yīng)根據(jù)催收工作報(bào)告，對(duì)整體催收業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)調(diào)整催收策略和工作重點(diǎn)，確保催收工作順利進(jìn)行。（七）債務(wù)核銷1.對(duì)于經(jīng)過(guò)多次催收仍無(wú)法收回的逾期賬款，按照公司規(guī)定的債務(wù)核銷流程進(jìn)行處理。2.債務(wù)核銷前，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核和審批，確保核銷理由充分、證據(jù)確鑿。3.核銷后的債務(wù)應(yīng)進(jìn)行備查登記，如后期發(fā)現(xiàn)債務(wù)人有還款能力或出現(xiàn)新的還款線索，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)催收程序。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.全體員工應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，勤勉盡責(zé)，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.尊重債權(quán)人與債務(wù)人的合法權(quán)益，不得故意損害雙方利益，維護(hù)公司良好形象。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站等，確保工作效率。3.遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、客戶信息等敏感內(nèi)容。（三）溝通協(xié)作1.與同事之間應(yīng)保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，相互支持、配合，共同完成催收工作任務(wù)。2.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況和遇到的問(wèn)題，積極尋求解決方案，不得隱瞞或拖延。3.尊重其他部門同事的工作，不得因個(gè)人原因影響其他部門工作的正常開展。（四）業(yè)務(wù)能力提升1.積極參加公司組織的各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平。2.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和法律法規(guī)變化，及時(shí)更新知識(shí)，確保催收工作符合最新要求。3.主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)的催收技巧和方法，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高催收效率和質(zhì)量。四、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對(duì)催收業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保各項(xiàng)制度規(guī)范得到有效執(zhí)行。2.監(jiān)督部門定期對(duì)催收記錄、工作報(bào)告等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)隱瞞違規(guī)行為的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。（二）外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)提供相關(guān)資料和信息，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.關(guān)注社會(huì)輿論和公眾反饋，對(duì)涉及公司的負(fù)面信息及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，避免對(duì)公司聲譽(yù)造成不良影響。（三）考核機(jī)制1.建立科學(xué)合理的員工考核機(jī)制，對(duì)催收專員、管理人員等進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括催收業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量、合規(guī)操作、客戶滿意度等多個(gè)方面，全面評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升等；對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)崗或辭退等處理。五、保密制度（一）保密范圍1.債權(quán)人與債務(wù)人的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、家庭住址、工作單位等。2.債務(wù)相關(guān)信息，包括借款金額、逾期時(shí)間、還款記錄、催收過(guò)程記錄等。3.公司商業(yè)機(jī)密，如業(yè)務(wù)流程、催收策略、客戶資源、財(cái)務(wù)信息等。（二）保密措施1.對(duì)涉及保密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置專門的存儲(chǔ)設(shè)備和區(qū)域，并采取加密、訪問(wèn)控制等技術(shù)手段進(jìn)行保護(hù)。2.員工在工作中如需接觸保密信息，應(yīng)經(jīng)過(guò)授權(quán)，并簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。3.嚴(yán)禁在非工作場(chǎng)合談?wù)摶騻鞑ケＣ苄畔?，不得將保密信息泄露給無(wú)關(guān)人員。（三）保密責(zé)任追究1.如發(fā)現(xiàn)員工違反保密制度，泄露公司保密信息，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，包括警告、罰款、辭退等。2.因員工泄密行為給公司或客戶造成損失的，公司將依法追究其法