PAGE高鐵規(guī)范服務(wù)程序制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范高鐵服務(wù)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為乘客提供安全、舒適、便捷的出行體驗，樹立良好的高鐵服務(wù)形象，提升公司整體運營水平和市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司全體從事高鐵服務(wù)相關(guān)工作的人員，包括但不限于乘務(wù)人員、車站工作人員、調(diào)度人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，嚴格遵守各項安全規(guī)定和操作規(guī)程，確保高鐵運行安全和乘客生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導向，提供熱情、周到、細致的服務(wù)，不斷滿足乘客日益增長的服務(wù)期望。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：服務(wù)程序和標準應(yīng)保持統(tǒng)一、規(guī)范，確保各崗位、各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.持續(xù)改進原則：關(guān)注乘客反饋和行業(yè)動態(tài)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標準，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著規(guī)定的工作制服，保持制服整潔、干凈、無破損。制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改樣式。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整潔、利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女員工應(yīng)梳理整齊，可根據(jù)崗位要求適當盤發(fā)或束發(fā)，不得披頭散發(fā)。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工應(yīng)保持面部清爽，不留胡須。4.配飾：佩戴規(guī)定的工作牌、領(lǐng)帶、絲巾等配飾，不得佩戴夸張、怪異的飾品。（二）言行舉止1.語言：使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，主動問候乘客，回答乘客問題應(yīng)清晰、準確、簡潔。避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.表情：保持微笑，眼神專注、友善，展現(xiàn)出熱情、親切的服務(wù)態(tài)度。3.動作：行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧；手勢動作應(yīng)自然、適度，不得過于夸張或頻繁。為乘客提供服務(wù)時，應(yīng)主動、及時，不得推諉、拖延。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.責任心：認真履行崗位職責，對工作負責，確保各項服務(wù)工作準確無誤。2.敬業(yè)精神：熱愛高鐵服務(wù)工作崗位，具有敬業(yè)精神，積極主動地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.團隊合作：注重團隊協(xié)作，與同事密切配合，共同完成服務(wù)任務(wù)。在工作中相互支持、相互幫助，不得相互推諉、指責。4.應(yīng)急處理能力：具備應(yīng)對各類突發(fā)事件的能力，能夠迅速、冷靜地采取有效措施進行處理，保障乘客安全和正常服務(wù)秩序。三、售票服務(wù)規(guī)范（一）售票窗口服務(wù)1.人員配備：售票窗口應(yīng)安排足夠的工作人員，確保乘客購票需求能夠及時得到滿足。工作人員應(yīng)熟悉售票業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.服務(wù)流程引導乘客：在售票窗口前設(shè)置明顯的引導標識，引導乘客有序排隊購票。對于老、弱、病、殘等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先提供服務(wù)。詢問需求：主動詢問乘客購票需求，包括車次、座位類型、目的地等信息，確保準確理解乘客意圖。查詢售票信息：根據(jù)乘客需求，迅速準確地查詢售票系統(tǒng)，提供可供選擇的車次、座位信息。售票操作：按照規(guī)定的售票流程進行操作，確保售票信息準確無誤。向乘客收取票款時，應(yīng)唱收唱付，告知乘客票款金額和找零金額。交付車票：將打印好的車票及找零準確無誤地交付給乘客，并告知乘客相關(guān)乘車信息，如車次、開車時間、檢票口等。解答疑問：耐心解答乘客關(guān)于購票、乘車等方面的疑問，提供必要的幫助和指導。（二）自動售票機服務(wù)1.設(shè)備維護：定期對自動售票機進行維護和檢查，確保設(shè)備正常運行。及時清理設(shè)備表面灰塵，檢查票卡供應(yīng)情況、現(xiàn)金收納情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2.操作指引：在自動售票機旁設(shè)置清晰的操作指引標識，引導乘客正確使用自動售票機。對于不熟悉操作的乘客，應(yīng)提供必要的幫助和指導。3.故障處理：當自動售票機出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時在設(shè)備上張貼故障提示，并安排工作人員引導乘客到人工售票窗口購票。同時，盡快通知技術(shù)人員進行維修，縮短設(shè)備故障時間。四、候車服務(wù)規(guī)范（一）候車大廳環(huán)境管理1.清潔衛(wèi)生：保持候車大廳地面、墻面、天花板等清潔干凈，定期進行清掃和消毒。及時清理座位、垃圾桶等設(shè)施上的垃圾，確保候車環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.設(shè)施維護：定期檢查候車大廳內(nèi)的座椅、照明、通風、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備，確保正常運行。對于損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時報修，確保乘客候車舒適。3.秩序維護：加強候車大廳內(nèi)的秩序維護，引導乘客有序候車。設(shè)置明顯的排隊標識，提醒乘客在指定區(qū)域排隊等候檢票。及時制止乘客在候車大廳內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、亂扔垃圾等不文明行為。（二）候車引導服務(wù)1.信息發(fā)布：通過電子顯示屏、廣播等方式及時發(fā)布列車車次、檢票時間、晚點信息等相關(guān)候車信息，確保乘客能夠及時了解。2.引導標識：在候車大廳內(nèi)設(shè)置清晰、醒目的引導標識，包括檢票口位置、衛(wèi)生間方向、母嬰候車室位置等，方便乘客快速找到所需場所。3.特殊乘客服務(wù)：為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供專門的服務(wù)，如優(yōu)先候車、協(xié)助購票、引導乘車等。在候車大廳內(nèi)設(shè)置特殊乘客候車區(qū)，并提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施。（三）問詢服務(wù)1.問詢處設(shè)置：在候車大廳內(nèi)設(shè)置專門的問詢處，安排熟悉業(yè)務(wù)的工作人員為乘客提供問詢服務(wù)。2.服務(wù)內(nèi)容：熱情接待乘客問詢，準確解答乘客關(guān)于車次、票價、乘車時間、檢票口、換乘等方面的問題。對于無法當場解答的問題，應(yīng)及時記錄并向上級匯報，盡快回復乘客。五、乘車服務(wù)規(guī)范（一）列車進站前準備工作1.站臺準備：提前清理站臺，確保站臺清潔、無障礙物。檢查站臺設(shè)施設(shè)備，如屏蔽門、電梯、照明等是否正常運行。2.列車信息確認：與調(diào)度部門保持密切溝通，及時獲取列車運行信息，包括列車車次、到達時間、停靠站臺等。準確掌握列車動態(tài)，為乘客提供準確的乘車引導。3.人員就位：組織乘務(wù)人員提前到達站臺指定位置，做好迎接列車和乘客上車的準備工作。乘務(wù)人員應(yīng)整齊著裝，精神飽滿，站在規(guī)定位置迎接乘客。（二）乘客上車服務(wù)1.引導乘客上車：列車進站后，乘務(wù)人員應(yīng)在車門兩側(cè)引導乘客有序上車。提醒乘客注意安全，先下后上，避免擁擠。對于攜帶大件行李的乘客，應(yīng)提供必要的幫助。2.驗票服務(wù)：在車門處對乘客車票進行查驗，確保乘客持有效車票乘車。對于無票乘車或持無效車票的乘客，應(yīng)按照規(guī)定進行處理。3.車內(nèi)引導：引導乘客按照車廂號、座位號有序入座。對于老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，應(yīng)引導其到專門的座位就座，并提供必要的幫助。（三）列車運行服務(wù)1.安全檢查：列車運行過程中，乘務(wù)人員應(yīng)定期進行安全檢查，包括檢查車廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運行、乘客是否遵守安全規(guī)定等。發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況，應(yīng)及時采取措施進行處理。2.服務(wù)提供：為乘客提供熱情、周到的服務(wù)，及時滿足乘客的需求。如提供飲用水、餐飲服務(wù)、毛毯等。關(guān)注乘客的身體狀況和情緒變化，對于身體不適或情緒不佳的乘客，應(yīng)給予關(guān)心和幫助。3.應(yīng)急處理：制定完善的應(yīng)急預案，應(yīng)對列車運行過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災、地震、突發(fā)疾病等。乘務(wù)人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預案內(nèi)容，具備應(yīng)急處理能力，在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地采取措施，保障乘客生命財產(chǎn)安全。（四）列車到站服務(wù)1.下車引導：列車到站前，乘務(wù)人員應(yīng)提醒乘客做好下車準備，整理好行李物品。列車到站后，引導乘客有序下車，注意觀察站臺情況，確保乘客安全下車。2.出站引導：在站臺出口處設(shè)置引導標識，引導乘客順利出站。對于需要換乘的乘客，應(yīng)提供換乘指引，幫助乘客了解換乘流程和注意事項。六、餐飲服務(wù)規(guī)范（一）餐飲供應(yīng)標準1.食品質(zhì)量：嚴格把控餐飲食品的質(zhì)量，選用優(yōu)質(zhì)的食材，確保食品安全衛(wèi)生。食品應(yīng)符合國家相關(guān)食品安全標準，不得采購和供應(yīng)變質(zhì)食品、過期食品。2.菜品搭配：提供多樣化的菜品選擇，滿足不同乘客的口味需求。菜品搭配應(yīng)營養(yǎng)均衡，包括主食、菜肴、湯品、飲品等。3.服務(wù)時間：根據(jù)列車運行時間和乘客需求，合理安排餐飲供應(yīng)時間。在列車運行期間，應(yīng)保證有足夠的餐飲供應(yīng)，滿足乘客用餐需求。（二）餐飲服務(wù)流程1.訂餐服務(wù)：提供線上和線下訂餐服務(wù)，方便乘客提前預訂餐飲。乘客訂餐時，應(yīng)準確記錄乘客的訂餐信息，包括車次、車廂號、座位號、訂餐菜品等。2.送餐服務(wù)：按照乘客訂餐信息，準時將餐食送到乘客座位上。送餐過程中，應(yīng)注意保持餐食的溫度和衛(wèi)生，避免灑漏。3.現(xiàn)場售賣：在列車車廂內(nèi)設(shè)置餐飲售賣區(qū)域，提供現(xiàn)場售賣服務(wù)。售賣人員應(yīng)熱情接待乘客，主動介紹餐飲品種和價格，為乘客提供快捷、方便的服務(wù)。（三）餐飲衛(wèi)生管理1.加工場所衛(wèi)生：餐飲加工場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒。加工設(shè)備、餐具、廚具等應(yīng)定期清洗、消毒，確保衛(wèi)生達標。2.食品儲存：食品應(yīng)分類存放，儲存在通風、干燥、清潔的環(huán)境中。食品儲存應(yīng)遵循先進先出的原則，避免食品積壓過期。3.人員健康管理：餐飲服務(wù)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進行健康檢查。工作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。七、特殊情況處理規(guī)范（一）晚點情況處理1.信息通報：列車晚點后及時通過廣播、電子顯示屏等方式向乘客通報晚點原因、預計晚點時間等信息，安撫乘客情緒。2.服務(wù)保障：增加候車大廳的服務(wù)人員，加強對乘客的引導和服務(wù)，為乘客提供飲用水、食品等必要的物資。在列車上，乘務(wù)人員應(yīng)加強與乘客的溝通，及時了解乘客需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。3.應(yīng)急協(xié)調(diào)：與調(diào)度部門、車站等相關(guān)單位保持密切協(xié)調(diào)，共同做好晚點列車的后續(xù)安排，如調(diào)整后續(xù)車次、安排換乘等，盡量減少晚點對乘客出行的影響。（二）突發(fā)疾病處理1.應(yīng)急響應(yīng)：列車上發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時，乘務(wù)人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，通知列車長，并通過廣播尋找列車上的醫(yī)護人員或具有醫(yī)療急救知識的乘客。2.現(xiàn)場急救：在醫(yī)護人員或?qū)I(yè)人員到達前，乘務(wù)人員應(yīng)根據(jù)乘客病情進行初步的急救處理，如進行心肺復蘇、止血包扎等。同時，安撫患者情緒，保持患者呼吸道通暢。3.后續(xù)安排：列車到達前方車站后，及時協(xié)助車站工作人員將患者送往當?shù)蒯t(yī)院進行救治，并通知患者家屬。做好相關(guān)記錄，配合醫(yī)院做好后續(xù)的調(diào)查和處理工作。（三）設(shè)備故障處理1.故障報告：列車運行過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，工作人員應(yīng)立即報告列車長，并詳細說明故障情況。列車長應(yīng)及時通知調(diào)度部門和相關(guān)技術(shù)人員。2.應(yīng)急措施：采取必要的應(yīng)急措施，確保設(shè)備故障不影響列車正常運行和乘客安全。如故障影響到乘客服務(wù)，應(yīng)及時向乘客說明情況，提供相應(yīng)的補償或替代服務(wù)。3.維修處理：技術(shù)人員到達現(xiàn)場后，迅速對設(shè)備故障進行維修處理。維修過程中，應(yīng)盡量縮短維修時間，減少對列車運行和乘客服務(wù)的影響。維修完成后，對設(shè)備進行測試，確保設(shè)備正常運行。八、投訴處理規(guī)范（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：公布公司統(tǒng)一的投訴電話號碼，確保乘客能夠方便快捷地進行投訴。投訴電話應(yīng)安排專人接聽，保證24小時暢通。2.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺：建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，如公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等，方便乘客通過網(wǎng)絡(luò)渠道進行投訴。及時回復乘客在網(wǎng)絡(luò)平臺上的投訴信息。3.現(xiàn)場投訴：在車站、列車等服務(wù)場所設(shè)置投訴意見箱，方便乘客現(xiàn)場提交投訴意見。對于現(xiàn)場投訴，工作人員應(yīng)熱情接待，認真記錄投訴內(nèi)容。（二）投訴處理流程1.投訴受理：接到乘客投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項等。對投訴進行分類整理，確定投訴的性質(zhì)和嚴重程度。2.調(diào)查核實：根據(jù)投訴內(nèi)容，及時展開調(diào)查核實工作。通過與相關(guān)工作人員了解情況、查看監(jiān)控視頻、查閱記錄等方式，核實投訴事項的真實性。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施。對于投訴屬實的情況，按照規(guī)定對責任人員進行處理，并及時向乘客反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，能夠讓乘客感受到公司對投訴的重視和處理的誠意。4.跟蹤回訪：對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解乘客對處理結(jié)果的滿意度。對于乘客不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進一步溝通協(xié)調(diào)，重新處理，直至乘客滿意為止。（三）投訴數(shù)據(jù)分析與改進1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括投訴類型、投訴原因、投訴時間分布等，找出投訴的規(guī)律和趨勢。2.原因分析：深入分析投訴產(chǎn)生的原因，從服務(wù)流程、人員管理、設(shè)施設(shè)備等方面查找存在的問題和不足。3.改進措施：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，不斷完善服務(wù)流程和標準，加強人員培訓和管理，提升設(shè)施設(shè)備水平，預防類似投訴的再次發(fā)生。九、培訓與考核規(guī)范（一）培訓計劃1.新員工培訓：對新入職的高鐵服務(wù)人員進行全面的入職培訓，包括公司概況、服務(wù)理念、服務(wù)流程、安全知識等方面的培訓，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。2.定期培訓：制定定期培訓計劃，根據(jù)不同崗位和業(yè)務(wù)需求，定期組織服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓。培訓內(nèi)容包括服務(wù)技能提升、應(yīng)急處理培訓、法律法規(guī)培訓等。3.專項培訓：針對高鐵服務(wù)中出現(xiàn)的新問題、新情況或特殊服務(wù)需求，組織專項培訓，提高服務(wù)人員的專業(yè)能力和應(yīng)對能力。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔任培訓講師，開展內(nèi)部培訓課程。內(nèi)部培訓可以采用課堂講授、案例分析、模擬演練等多種方式，提高培訓效果。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派服務(wù)人員參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓課程，學習先進的服務(wù)理念和技術(shù)方法，拓寬視野，提升服務(wù)水平。3.在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為服務(wù)人員提供在線學習資源，包括視頻課程、電子文檔、模擬考試等。服務(wù)人員可以根據(jù)自己的時間和需求，自主進行學習，提高學習的靈活性和效率。（三）考核評價1.考核內(nèi)容：對服務(wù)人員的培訓效果進行考核評價，考核內(nèi)容包括理論知識、服務(wù)技能、實際操作等方面?？己藨?yīng)注重對服務(wù)人員實際工作能力和服務(wù)