PAGE酒店員工行為規(guī)范制度總則1.目的為了加強酒店員工隊伍建設(shè)，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，確保酒店各項工作的順利開展，特制定本行為規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括正式員工、試用期員工、實習(xí)生等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，遵守酒店各項規(guī)章制度。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。團結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成酒店各項工作任務(wù)。誠實守信，廉潔奉公，保守酒店機密。員工基本行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，按照酒店規(guī)定著裝，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工可適當(dāng)化淡妝。保持面部清潔，不得留胡須，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。2.言行舉止員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、主動地與顧客打招呼，不得使用粗俗、生硬的語言。保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、打鬧、大聲喧嘩。尊重顧客的意見和需求，耐心傾聽顧客的投訴和建議，及時解決顧客的問題。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，不得做與工作無關(guān)的事情。遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密、顧客信息等。服務(wù)行為規(guī)范1.接待顧客員工應(yīng)在顧客到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，確保工作區(qū)域整潔、設(shè)備完好。顧客到達(dá)時，應(yīng)主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客就座，并及時提供茶水等服務(wù)。認(rèn)真傾聽顧客的需求，準(zhǔn)確記錄顧客的信息，為顧客提供專業(yè)、合理的建議。2.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)始終保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，以顧客滿意為服務(wù)宗旨。不得對顧客有任何歧視、偏見或不禮貌的行為，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。積極主動地為顧客解決問題，做到有問必答，有求必應(yīng)。3.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。注重細(xì)節(jié)，關(guān)注顧客的需求和感受，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。不斷提高自身的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。安全行為規(guī)范1.消防安全員工應(yīng)熟悉酒店的消防設(shè)施和器材的位置及使用方法，掌握基本的消防知識和技能。不得在酒店內(nèi)吸煙，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。定期檢查工作區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施和器材，確保其完好有效。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告并協(xié)助處理。發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)保持冷靜，迅速按照酒店的應(yīng)急預(yù)案進行疏散和滅火工作，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。2.食品安全餐飲部門員工應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品的采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真做好食品原材料的驗收工作，不得采購變質(zhì)、過期、三無食品。嚴(yán)格按照食品加工操作規(guī)程進行加工制作，確保食品煮熟煮透，防止食物中毒事件的發(fā)生。保持食品加工區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期進行消毒和清理。3.人身安全員工應(yīng)注意自身安全，遵守酒店的安全規(guī)定，不得在工作區(qū)域內(nèi)進行危險作業(yè)。搬運重物時應(yīng)注意姿勢和方法，避免受傷。如發(fā)現(xiàn)安全隱患或發(fā)生安全事故，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。溝通與協(xié)作規(guī)范1.內(nèi)部溝通員工應(yīng)積極與同事溝通交流，保持良好的工作關(guān)系。及時、準(zhǔn)確地傳遞工作信息，不得隱瞞或延誤重要信息。尊重他人的意見和建議，不得固執(zhí)己見，如有不同意見應(yīng)通過合理的方式進行溝通和協(xié)商。2.跨部門協(xié)作各部門之間應(yīng)加強協(xié)作，相互支持，共同完成酒店的各項工作任務(wù)。在跨部門協(xié)作過程中，應(yīng)明確各自的職責(zé)和分工，積極配合，不得推諉扯皮。建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，及時解決跨部門協(xié)作過程中出現(xiàn)的問題。3.與顧客溝通員工應(yīng)與顧客保持良好的溝通，及時了解顧客的需求和反饋。認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議，不得打斷顧客說話，不得急于反駁顧客。對于顧客的投訴和不滿，應(yīng)誠懇道歉，并及時采取措施進行處理，確保顧客滿意。職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范1.敬業(yè)精神員工應(yīng)熱愛本職工作，具有高度的敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)。對工作充滿熱情，積極主動地完成各項工作任務(wù)，但不得敷衍了事。勇于承擔(dān)工作責(zé)任，不得推諉扯皮，遇到問題應(yīng)及時解決。2.團隊合作員工應(yīng)具有團隊合作精神，積極參與團隊活動，與團隊成員相互配合，共同完成團隊目標(biāo)。尊重團隊成員的個性和差異，不得歧視或排擠他人。善于分享經(jīng)驗和知識，幫助團隊成員共同成長。3.學(xué)習(xí)與創(chuàng)新員工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，積極探索創(chuàng)新工作方法和服務(wù)模式，為酒店的發(fā)展提供新思路和新建議。勇于嘗試新事物，不怕失敗，在創(chuàng)新過程中不斷積累經(jīng)驗。獎懲制度1.獎勵酒店設(shè)立多種獎勵制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升、培訓(xùn)機會等。員工有下列表現(xiàn)之一的，給予獎勵：在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，受到顧客高度贊揚的。為酒店提出合理化建議，被采納并取得顯著經(jīng)濟效益的。在安全工作中表現(xiàn)出色，避免重大安全事故發(fā)生的。在團隊合作中發(fā)揮重要作用，為團隊做出突出貢獻的。2.懲罰酒店對違反本制度的員工進行相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。員工有下列行為之一的，給予懲罰：違反酒店儀容儀表、言行舉止、工作紀(jì)律等規(guī)定的。服務(wù)態(tài)度惡劣，引起顧客投訴的。違反安全規(guī)定，導(dǎo)致安全事故發(fā)生的。泄露酒店機密，給酒店造成損失的。不服從工作安排，拒不執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)指示的。附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實施