PAGE商場(chǎng)管理制度或規(guī)范一、總則（一）目的本商場(chǎng)管理制度規(guī)范旨在確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、科學(xué)化、高效化，維護(hù)商場(chǎng)的正常秩序，保障消費(fèi)者、商戶及員工的合法權(quán)益，提升商場(chǎng)的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者和其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，保障各方的平等權(quán)利。3.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足商戶和消費(fèi)者的需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念和行為準(zhǔn)則，維護(hù)商場(chǎng)的良好信譽(yù)。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程商場(chǎng)發(fā)布招商信息，明確招商條件、經(jīng)營(yíng)范圍、租金及相關(guān)費(fèi)用等。有意向的商戶提交入駐申請(qǐng)，包括企業(yè)資質(zhì)證明、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、品牌情況等資料。商場(chǎng)招商部門(mén)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初審，篩選符合條件的商戶進(jìn)行實(shí)地考察?？疾焱ㄟ^(guò)后，與商戶簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.入駐條件具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等證照齊全且在有效期內(nèi)。遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，接受商場(chǎng)的統(tǒng)一管理。具備良好的商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)能力，無(wú)不良經(jīng)營(yíng)記錄。按照商場(chǎng)規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)，不得擅自超范圍經(jīng)營(yíng)。（二）商戶經(jīng)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間商戶應(yīng)按照商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)和關(guān)門(mén)歇業(yè)，不得擅自提前或推遲。如需調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。2.商品管理商戶所售商品應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合格證明，不得銷(xiāo)售假冒偽劣商品。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、有序，符合商場(chǎng)的整體布局和形象要求。定期對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.價(jià)格管理商戶應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐，不得哄抬物價(jià)。如需調(diào)整商品價(jià)格，應(yīng)提前在店內(nèi)顯著位置公示。4.促銷(xiāo)活動(dòng)管理商戶舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)報(bào)備，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、方式等。促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)及商場(chǎng)規(guī)定，不得損害消費(fèi)者利益?；顒?dòng)期間應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，確保消費(fèi)者安全。（三）商戶退場(chǎng)管理1.退場(chǎng)條件租賃合同期滿，雙方未續(xù)簽合同。商戶違反商場(chǎng)管理制度，經(jīng)多次整改仍未達(dá)到要求。商戶經(jīng)營(yíng)不善，無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)且主動(dòng)提出退場(chǎng)申請(qǐng)。2.退場(chǎng)流程商戶提前[X]天向商場(chǎng)管理部門(mén)提交退場(chǎng)申請(qǐng)，說(shuō)明退場(chǎng)原因及預(yù)計(jì)退場(chǎng)時(shí)間。商場(chǎng)管理部門(mén)組織相關(guān)人員對(duì)商戶進(jìn)行退場(chǎng)驗(yàn)收，包括商品清理、場(chǎng)地清潔、設(shè)備設(shè)施完好情況等。驗(yàn)收合格后，雙方辦理退場(chǎng)手續(xù)，結(jié)清租金、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。商戶退場(chǎng)后，應(yīng)按照商場(chǎng)要求及時(shí)撤離相關(guān)物品，恢復(fù)場(chǎng)地原狀。三、消費(fèi)者管理（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商品退換貨商場(chǎng)應(yīng)建立完善的商品退換貨制度，在顯著位置公示退換貨條件、流程等信息。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品在符合退換貨條件時(shí)，商戶應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)辦理退換貨手續(xù)，不得推諉、拒絕。2.投訴處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴點(diǎn)等，方便消費(fèi)者投訴。接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)。對(duì)于消費(fèi)者合理的投訴訴求，應(yīng)督促商戶及時(shí)解決，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（二）消費(fèi)者行為規(guī)范1.遵守商場(chǎng)秩序消費(fèi)者應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。不得損壞商場(chǎng)的公共設(shè)施和商戶的商品，如有損壞應(yīng)照價(jià)賠償。2.文明購(gòu)物倡導(dǎo)文明購(gòu)物行為，尊重商戶和其他消費(fèi)者，不得進(jìn)行不文明、不道德的行為。排隊(duì)等候，依次購(gòu)物，不得插隊(duì)、擁擠。四、員工管理（一）員工招聘與入職1.招聘流程根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，篩選出合適的人員。錄用人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)參加商場(chǎng)組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）員工崗位職責(zé)與考核1.崗位職責(zé)明確各崗位的工作職責(zé)和工作流程，確保員工清楚自己的工作任務(wù)。各崗位應(yīng)相互協(xié)作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。2.考核制度建立員工績(jī)效考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)商場(chǎng)發(fā)展需求和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.職業(yè)發(fā)展為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。建立晉升機(jī)制，為優(yōu)秀員工提供晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升自己。（四）員工獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為商場(chǎng)做出突出貢獻(xiàn)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升等。獎(jiǎng)勵(lì)方式可根據(jù)員工的具體貢獻(xiàn)和商場(chǎng)實(shí)際情況確定。2.懲罰制度對(duì)違反商場(chǎng)規(guī)章制度、工作失誤給商場(chǎng)造成損失的員工給予懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等，具體懲罰措施根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度確定。五、商場(chǎng)環(huán)境與設(shè)施管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的清潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間等。定期進(jìn)行清潔消毒，保持公共區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.垃圾分類(lèi)處理在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者和商戶進(jìn)行垃圾分類(lèi)投放。定期對(duì)垃圾進(jìn)行清運(yùn)處理，確保垃圾不堆積、不產(chǎn)生異味。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)商場(chǎng)的電梯、扶梯、空調(diào)、消防設(shè)備等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.使用規(guī)范制定設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范，引導(dǎo)消費(fèi)者和商戶正確使用設(shè)施設(shè)備。對(duì)違規(guī)使用設(shè)施設(shè)備的行為進(jìn)行制止和糾正，避免造成損壞。（三）安全管理1.安全制度建立健全商場(chǎng)安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.安全檢查定期進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施檢查、電氣安全檢查、食品安全檢查等。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改，確保商場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)。3.人員安全加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。保障消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)的人身安全，對(duì)可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示和防范。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，按時(shí)足額繳納稅款。（二）費(fèi)用管理1.租金及費(fèi)用收取按照租賃合同約定及時(shí)收取商戶租金及其他相關(guān)費(fèi)用，確保商場(chǎng)收入穩(wěn)定。對(duì)欠費(fèi)商戶進(jìn)行催繳，必要時(shí)采取相應(yīng)的法律措施。2.成本控制加強(qiáng)成本管理，合理控制商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本，包括人員工資、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等。定期進(jìn)行成本分析，尋找降低成本的途徑和方法。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確