PAGE重疾險代理規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范重疾險代理行為，保護投保人、被保險人及受益人的合法權(quán)益，維護保險市場秩序，促進重疾險業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于在本公司從事重疾險代理業(yè)務(wù)的所有個人代理人、代理機構(gòu)及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則代理行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及保險監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，不得從事任何違法違規(guī)的業(yè)務(wù)操作。2.誠實守信原則代理人應(yīng)秉持誠實守信的態(tài)度，如實向客戶介紹重疾險產(chǎn)品信息，不得隱瞞、誤導(dǎo)或欺騙客戶。3.專業(yè)勝任原則代理人應(yīng)具備與其代理業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)知識和技能，能夠為客戶提供準確、專業(yè)的保險咨詢和服務(wù)。4.客戶利益至上原則始終將客戶利益放在首位，在銷售重疾險產(chǎn)品過程中，充分考慮客戶需求和風(fēng)險承受能力，為客戶推薦合適的保險方案。二、代理資格管理（一）代理人資質(zhì)要求1.個人代理人具有完全民事行為能力。通過本公司組織的重疾險代理資格考試，取得相應(yīng)的代理資格證書。品行良好，無不良信用記錄。2.代理機構(gòu)經(jīng)保險監(jiān)管部門批準設(shè)立，并取得合法有效的營業(yè)執(zhí)照和保險代理業(yè)務(wù)許可證。具有健全的組織機構(gòu)和管理制度，有固定的營業(yè)場所。配備一定數(shù)量且具備相應(yīng)資質(zhì)的從業(yè)人員。（二）資格申請與審核1.申請材料個人代理人：填寫個人代理資格申請表，提交身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明、資格考試成績證明等相關(guān)材料。代理機構(gòu)：提交機構(gòu)設(shè)立申請表、營業(yè)執(zhí)照副本、保險代理業(yè)務(wù)許可證申請表、公司章程、股東或合伙人名單及身份證明、從業(yè)人員名單及資質(zhì)證明等材料。2.審核流程本公司對申請材料進行初審，核實材料的真實性和完整性。初審?fù)ㄟ^后，組織面試或?qū)嵉乜疾?，評估申請人的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力和道德品質(zhì)。根據(jù)審核結(jié)果，作出是否授予代理資格的決定，并通知申請人。（三）資格延續(xù)與變更1.資格延續(xù)代理人資格證書有效期屆滿前，應(yīng)向本公司提出延續(xù)申請。本公司將對其過去一年的代理業(yè)務(wù)情況進行審核，包括業(yè)務(wù)量、客戶投訴情況、合規(guī)經(jīng)營情況等。審核合格的，予以延續(xù)；審核不合格的，責(zé)令其限期整改，整改仍不合格的，注銷其代理資格。2.資格變更代理人發(fā)生姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、服務(wù)機構(gòu)等信息變更的，應(yīng)在變更之日起[X]個工作日內(nèi)，向本公司提交變更申請及相關(guān)證明材料。本公司審核通過后，辦理相應(yīng)的變更手續(xù)。三、產(chǎn)品銷售管理（一）產(chǎn)品介紹與說明1.產(chǎn)品信息披露代理人應(yīng)向客戶全面、準確、清晰地介紹重疾險產(chǎn)品的條款內(nèi)容，包括保險責(zé)任、責(zé)任免除、保險期間、繳費方式、理賠條件、退保規(guī)定等重要信息。不得隱瞞或夸大產(chǎn)品收益，不得對產(chǎn)品進行虛假宣傳。2.風(fēng)險提示在銷售過程中，代理人應(yīng)向客戶充分提示重疾險產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險，如保險責(zé)任的局限性、費率調(diào)整風(fēng)險、理賠風(fēng)險等。通過通俗易懂的語言，讓客戶了解購買保險產(chǎn)品的風(fēng)險與收益情況，確保客戶在充分知情的前提下做出決策。3.條款解讀對于客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品條款的疑問，代理人應(yīng)耐心解答，用簡單易懂的方式解釋條款含義。必要時，可以提供條款解讀示例或案例，幫助客戶更好地理解。（二）銷售行為規(guī)范1.不得誘導(dǎo)銷售代理人不得采取誘導(dǎo)、欺騙、強迫等不正當手段促使客戶購買重疾險產(chǎn)品。嚴禁以贈送禮品、回扣、虛假承諾等方式吸引客戶，不得利用客戶的信任或信息不對稱進行誤導(dǎo)銷售。2.不得隱瞞重要信息不得隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，如產(chǎn)品的真實風(fēng)險狀況、理賠流程及所需材料、費率調(diào)整機制等。確?？蛻粼谫徺I前充分了解產(chǎn)品的全貌。3.不得代客戶簽字嚴格禁止代理人代替客戶簽署保險合同或其他相關(guān)文件。所有文件必須由客戶本人簽字確認，確?？蛻粽鎸嵰庠傅谋磉_。（三）銷售渠道管理1.線上銷售通過公司官方網(wǎng)站、手機APP等線上渠道銷售重疾險產(chǎn)品時，應(yīng)確保平臺信息真實、準確、完整。設(shè)置清晰的產(chǎn)品介紹頁面，提供在線客服咨詢功能，及時解答客戶疑問。同時，要做好客戶信息安全保護工作，防止客戶信息泄露。2.線下銷售在營業(yè)場所或通過舉辦產(chǎn)品說明會、講座等線下活動銷售重疾險產(chǎn)品時，應(yīng)提前向客戶發(fā)送活動通知，明確活動內(nèi)容、時間、地點等信息?；顒蝇F(xiàn)場應(yīng)配備專業(yè)講解人員，按照規(guī)范流程進行產(chǎn)品介紹和銷售，不得在活動現(xiàn)場進行不當推銷行為。四、客戶服務(wù)管理（一）售前服務(wù)1.需求分析代理人應(yīng)主動與客戶溝通，了解客戶的家庭狀況、經(jīng)濟收入、健康狀況、保險需求等信息，為客戶提供個性化的保險咨詢服務(wù)。通過專業(yè)的需求分析，幫助客戶確定合理的保險保障額度和產(chǎn)品組合。2.方案制定根據(jù)客戶需求，為客戶量身定制重疾險保險方案。方案應(yīng)詳細說明保險責(zé)任、保費預(yù)算、繳費方式、保障期限等內(nèi)容，并向客戶解釋方案的優(yōu)勢和適用性。在制定方案過程中，充分考慮客戶的實際情況和承受能力，確保方案切實可行。（二）售中服務(wù)1.投保協(xié)助協(xié)助客戶辦理投保手續(xù)，指導(dǎo)客戶填寫投保單，確保投保信息真實、準確、完整。對客戶提交的投保資料進行初審，及時發(fā)現(xiàn)并糾正可能存在的問題。在投保過程中，保持與客戶的溝通順暢，解答客戶關(guān)于投保流程的疑問。2.合同送達在保險合同生效后，及時將保險合同送達客戶手中，并向客戶詳細介紹合同內(nèi)容和注意事項。提醒客戶仔細閱讀合同條款，如有任何疑問，隨時提供咨詢服務(wù)。（三）售后服務(wù)1.保單回訪定期對客戶進行保單回訪，了解客戶對保險產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度?；卦L內(nèi)容包括確認客戶是否了解保險責(zé)任、是否清楚繳費方式和金額、是否對服務(wù)有其他需求等。對于客戶提出的問題和建議，及時記錄并反饋給相關(guān)部門進行處理。2.理賠協(xié)助在客戶發(fā)生保險事故后，積極協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)。指導(dǎo)客戶填寫理賠申請書，收集整理理賠所需資料，并及時提交給公司理賠部門。跟蹤理賠進度，及時向客戶反饋理賠情況，確保理賠工作順利進行。3.客戶投訴處理建立健全客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對于客戶投訴，認真傾聽客戶訴求，進行詳細記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)。積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，將處理結(jié)果及時反饋給客戶，直至客戶滿意為止。五、培訓(xùn)與考核管理（一）培訓(xùn)計劃制定1.培訓(xùn)目標通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使代理人掌握重疾險產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)技能等方面的專業(yè)知識，提高代理人的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，確保其能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。2.培訓(xùn)內(nèi)容重疾險基礎(chǔ)知識：包括重疾險的定義、分類、常見重疾種類等。產(chǎn)品知識：詳細介紹本公司各類重疾險產(chǎn)品的條款內(nèi)容、保險責(zé)任、費率結(jié)構(gòu)等。銷售技巧：如客戶溝通技巧、需求分析方法、促成交易技巧等?？蛻舴?wù)規(guī)范：包括售前、售中、售后服務(wù)的流程和標準。法律法規(guī)及監(jiān)管要求：學(xué)習(xí)與保險代理業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和監(jiān)管政策。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織代理人參加公司內(nèi)部培訓(xùn)課程，由專業(yè)講師進行授課。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺，代理人可以隨時隨地學(xué)習(xí)相關(guān)課程和資料。外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派代理人參加行業(yè)組織的專業(yè)培訓(xùn)或研討會。（二）培訓(xùn)實施與管理1.培訓(xùn)組織培訓(xùn)部門負責(zé)制定培訓(xùn)計劃、安排培訓(xùn)課程、邀請培訓(xùn)講師等工作。確保培訓(xùn)內(nèi)容豐富、形式多樣，滿足代理人的學(xué)習(xí)需求。每次培訓(xùn)前，提前通知代理人培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容等信息，確保代理人按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)記錄建立培訓(xùn)檔案，記錄代理人參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、考核成績等信息。培訓(xùn)記錄將作為代理人績效考核和資格延續(xù)審核的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)效果評估通過課堂提問、課后作業(yè)、實際業(yè)務(wù)操作等方式對培訓(xùn)效果進行評估。了解代理人對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題，并對培訓(xùn)內(nèi)容和方式進行調(diào)整和改進。（三）考核管理1.考核標準建立科學(xué)合理的考核標準，對代理人的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)經(jīng)營等方面進行全面考核?？己酥笜税I(yè)務(wù)量、客戶投訴率（投訴件數(shù)/服務(wù)客戶數(shù)）、客戶滿意度（好評客戶數(shù)/服務(wù)客戶數(shù)）、合規(guī)經(jīng)營情況（是否存在違規(guī)行為）等。2.考核周期實行定期考核制度，考核周期為每季度一次。在每個考核周期結(jié)束后，對代理人的各項考核指標進行統(tǒng)計和評估。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的代理人給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對考核不達標或存在違規(guī)行為的代理人，進行相應(yīng)的處罰措施，如警告、暫停代理資格、解除代理合同等。同時，將考核結(jié)果與代理人的培訓(xùn)計劃調(diào)整、薪酬待遇掛鉤，激勵代理人不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。六、合規(guī)經(jīng)營管理（一）法律法規(guī)遵守代理人必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，特別是與保險行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國保險法》、《保險代理人監(jiān)管規(guī)定》等。不得從事任何違法違規(guī)的經(jīng)營活動，如非法套取保險費、虛假理賠、非法集資等。（二）行業(yè)自律自覺遵守保險行業(yè)自律公約，維護行業(yè)良好形象。積極參與行業(yè)組織的各項活動，加強與同行的交流與合作，共同推動重疾險行業(yè)健康發(fā)展。（三）內(nèi)部監(jiān)督與檢查1.建立監(jiān)督機制公司設(shè)立專門的合規(guī)管理部門，負責(zé)對代理人的業(yè)務(wù)活動進行日常監(jiān)督和檢查。制定內(nèi)部監(jiān)督管理制度，明確監(jiān)督職責(zé)、監(jiān)督內(nèi)容和監(jiān)督方式。2.定期檢查與不定期抽查定期對代理人的業(yè)務(wù)檔案、銷售行為、客戶服務(wù)等情況進行全面檢查，確保各項業(yè)務(wù)操作符合規(guī)范要求。同時，不定期進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能存在的問題。3.違規(guī)處理