PAGE如何規(guī)范導(dǎo)稅制度一、總則（一）目的為了提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化納稅服務(wù)流程，規(guī)范導(dǎo)稅行為，提升納稅人滿意度，特制定本導(dǎo)稅制度。本制度旨在確保辦稅服務(wù)廳各項工作有序開展，為納稅人提供準(zhǔn)確、高效、便捷的導(dǎo)稅服務(wù)，保障稅收征管工作的順利進(jìn)行。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織辦稅服務(wù)廳的導(dǎo)稅工作，包括但不限于稅務(wù)登記、納稅申報、發(fā)票管理、稅收優(yōu)惠辦理等各類涉稅業(yè)務(wù)的引導(dǎo)與協(xié)助。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：導(dǎo)稅工作必須嚴(yán)格遵守國家稅收法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項導(dǎo)稅行為合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的導(dǎo)稅服務(wù)，不斷提升納稅人的辦稅體驗。3.高效便捷原則：優(yōu)化導(dǎo)稅流程，提高導(dǎo)稅效率，減少納稅人辦稅時間，實現(xiàn)辦稅服務(wù)的高效便捷。4.信息準(zhǔn)確原則：為納稅人提供準(zhǔn)確的稅收政策信息和辦稅指引，避免因信息錯誤導(dǎo)致納稅人辦稅失誤。二、導(dǎo)稅人員職責(zé)（一）崗前準(zhǔn)備1.導(dǎo)稅人員應(yīng)提前到達(dá)辦稅服務(wù)廳，做好崗前準(zhǔn)備工作，包括整理工作區(qū)域、檢查導(dǎo)稅設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、自助辦稅終端等）是否正常運行、準(zhǔn)備各類辦稅資料等。2.熟悉當(dāng)天辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)安排和人員分工，了解近期稅收政策變化及相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)的辦理流程和要求。（二）咨詢引導(dǎo)1.在辦稅服務(wù)廳入口處設(shè)立導(dǎo)稅臺，主動迎接納稅人，詢問納稅人辦稅需求，并根據(jù)納稅人辦理的業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)其前往相應(yīng)的窗口或區(qū)域辦理。2.對于納稅人提出的一般性稅收政策問題，應(yīng)及時給予準(zhǔn)確解答；對于復(fù)雜問題，應(yīng)做好記錄，并引導(dǎo)納稅人到咨詢輔導(dǎo)區(qū)，由專業(yè)人員進(jìn)行解答。3.協(xié)助納稅人填寫各類涉稅表格，指導(dǎo)納稅人正確使用自助辦稅設(shè)備，如自助開票機(jī)、網(wǎng)上辦稅平臺等，確保納稅人能夠順利完成辦稅事項。（三）秩序維護(hù)1.維護(hù)辦稅服務(wù)廳的正常秩序，引導(dǎo)納稅人排隊等候，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。2.關(guān)注辦稅服務(wù)廳內(nèi)的人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，如納稅人之間的糾紛、設(shè)備故障等，確保辦稅服務(wù)廳工作的正常運轉(zhuǎn)。3.對于老弱病殘等特殊群體納稅人，應(yīng)提供必要的幫助和照顧，如優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、協(xié)助填寫表格等。（四）資料預(yù)審1.在納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)前，對其提交的資料進(jìn)行初步審核，檢查資料是否齊全、完整，填寫是否規(guī)范。2.對于資料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知納稅人需要補充或更正的資料內(nèi)容，避免納稅人因資料問題往返奔波，提高辦稅效率。（五）溝通協(xié)調(diào)1.與辦稅服務(wù)廳各窗口工作人員保持密切溝通，及時了解窗口業(yè)務(wù)辦理情況，合理安排納稅人前往相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)窗口排隊不均衡的現(xiàn)象。2.對于納稅人反映的辦稅過程中存在的問題或困難，應(yīng)及時與相關(guān)部門或人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，積極解決問題，確保納稅人辦稅順暢。3.定期收集納稅人的意見和建議，并及時反饋給上級部門，為優(yōu)化辦稅服務(wù)流程提供參考依據(jù)。三、導(dǎo)稅工作流程（一）納稅人進(jìn)門引導(dǎo)1.納稅人進(jìn)入辦稅服務(wù)廳時，導(dǎo)稅人員應(yīng)微笑迎接，主動詢問納稅人辦稅事項。2.根據(jù)納稅人辦理的業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)納稅人前往相應(yīng)的區(qū)域，如稅務(wù)登記區(qū)、納稅申報區(qū)、發(fā)票管理區(qū)等。（二）業(yè)務(wù)咨詢解答1.對于納稅人提出的稅收政策問題，導(dǎo)稅人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，給予準(zhǔn)確、清晰的解答。2.解答問題時，應(yīng)使用通俗易懂的語言，確保納稅人能夠理解。對于復(fù)雜的稅收政策問題，應(yīng)耐心向納稅人解釋政策制定的背景、目的和適用范圍。3.對于納稅人咨詢的辦稅流程問題，導(dǎo)稅人員應(yīng)詳細(xì)告知其辦理業(yè)務(wù)的具體步驟、所需資料以及注意事項。（三）資料預(yù)審與協(xié)助1.納稅人提交涉稅資料后，導(dǎo)稅人員應(yīng)立即進(jìn)行預(yù)審。2.按照資料清單逐一核對資料的完整性和準(zhǔn)確性，檢查資料是否有缺頁、漏項、填寫錯誤等情況。3.對于資料齊全、符合要求的，告知納稅人可前往相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)；對于資料不齊全或不符合要求的，應(yīng)詳細(xì)說明需要補充或更正的內(nèi)容，并協(xié)助納稅人進(jìn)行修改。4.在納稅人填寫涉稅表格時，導(dǎo)稅人員應(yīng)給予指導(dǎo)，確保表格填寫規(guī)范、準(zhǔn)確。（四）引導(dǎo)辦稅1.根據(jù)納稅人的業(yè)務(wù)類型和窗口業(yè)務(wù)辦理情況，合理引導(dǎo)納稅人前往相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。2.對于辦稅人數(shù)較多的窗口，導(dǎo)稅人員應(yīng)提前告知納稅人可能需要排隊等候的時間，并引導(dǎo)納稅人在等候區(qū)耐心等待。3.在引導(dǎo)過程中，向納稅人介紹辦稅服務(wù)廳的各項設(shè)施和功能，如自助辦稅設(shè)備的使用方法、休息區(qū)的位置等，為納稅人提供便利。（五）特殊情況處理1.遇到納稅人對辦稅流程不熟悉、情緒激動等情況時，導(dǎo)稅人員應(yīng)保持耐心和冷靜，積極安撫納稅人情緒。2.對于納稅人提出的不合理要求，應(yīng)做好解釋工作，說明相關(guān)政策規(guī)定和辦稅流程。3.如遇辦稅服務(wù)廳設(shè)備故障、系統(tǒng)異常等突發(fā)事件，導(dǎo)稅人員應(yīng)立即向上級報告，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。同時，向納稅人做好解釋說明工作，引導(dǎo)納稅人采取其他辦稅方式或等待故障排除。四、導(dǎo)稅服務(wù)規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.導(dǎo)稅人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著稅務(wù)制服，保持制服整潔、得體。2.佩戴好稅務(wù)標(biāo)志，包括胸章、肩章、帽徽等，展示良好的稅務(wù)形象。（二）儀容儀表規(guī)范1.導(dǎo)稅人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。2.舉止端莊，姿態(tài)良好，站立時應(yīng)挺胸收腹；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿等；行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。（三）語言規(guī)范1.導(dǎo)稅人員與納稅人交流時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，態(tài)度熱情、誠懇。2.主動問候納稅人，使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語。3.回答納稅人問題時，應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。（四）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，積極主動為納稅人提供幫助。2.對納稅人的問題和需求要及時響應(yīng)，不得推諉、敷衍納稅人。3.尊重納稅人的意見和建議，認(rèn)真對待納稅人的投訴和舉報，及時處理并反饋處理結(jié)果。五、導(dǎo)稅培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定系統(tǒng)的導(dǎo)稅培訓(xùn)計劃，定期組織導(dǎo)稅人員參加培訓(xùn)，提高導(dǎo)稅人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括稅收法律法規(guī)、稅收政策、辦稅流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析討論、模擬演練、實地操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，邀請稅務(wù)業(yè)務(wù)專家、資深導(dǎo)稅人員等擔(dān)任培訓(xùn)講師。2.在培訓(xùn)過程中，注重理論與實踐相結(jié)合，通過實際案例分析、模擬辦稅場景等方式，讓導(dǎo)稅人員更好地掌握業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。3.鼓勵導(dǎo)稅人員積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)筆記，及時總結(jié)培訓(xùn)收獲和體會。（三）考核機(jī)制1.建立導(dǎo)稅人員考核機(jī)制，對導(dǎo)稅人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識掌握情況、服務(wù)態(tài)度、工作效率、納稅人滿意度等方面。3.考核方式可采用日常工作檢查、納稅人評價、內(nèi)部互評等多種形式，確保考核結(jié)果客觀、公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)稅人員進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題的導(dǎo)稅人員進(jìn)行批評教育和督促整改，對不適合導(dǎo)稅工作的人員進(jìn)行調(diào)整崗位。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)稅工作的日常監(jiān)督，定期檢查導(dǎo)稅人員的工作情況，包括導(dǎo)稅服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確性、資料預(yù)審情況等。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報渠道，鼓勵辦稅服務(wù)廳工作人員對導(dǎo)稅人員的違規(guī)行為進(jìn)行舉報，對舉報情況進(jìn)行及時核實和處理。3.定期召開導(dǎo)稅工作會議，總結(jié)分析導(dǎo)稅工作中存在的問題，研究制定改進(jìn)措施，不斷提高導(dǎo)稅工作質(zhì)量。（二）納稅人監(jiān)督1.設(shè)立納稅人意見箱和投訴舉報電話，廣泛收集納稅人對導(dǎo)稅工作的意見和建議。2.在辦稅服務(wù)廳顯著位置公布納稅人評價方式和渠道，引導(dǎo)納稅人對導(dǎo)稅人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。3.對納稅人提出的意見和投訴舉報，要及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給納稅人，同時對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。（三）檢查與整改1.定期對導(dǎo)稅制度的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括導(dǎo)稅人員職責(zé)履行情況、導(dǎo)稅工作流程執(zhí)行情況、服