PAGE催收作業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收作業(yè)流程，確保催收工作合法、合規(guī)、高效進行，維護公司合法權益，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收業(yè)務的部門及員工。（三）基本原則1.合法性原則催收行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，不得采取違法違規(guī)手段進行催收。2.合規(guī)性原則嚴格按照行業(yè)標準和公司內部規(guī)定開展催收工作，確保流程規(guī)范、操作合規(guī)。3.適度性原則根據債務情況合理選擇催收方式和強度，避免過度催收給債務人造成不必要的困擾。4.保密性原則對債務人的相關信息嚴格保密，不得泄露債務人隱私。二、催收作業(yè)流程（一）債務信息收集與整理1.業(yè)務部門在與客戶簽訂相關合同或協(xié)議時，應明確約定還款方式、還款期限等關鍵條款，并確保合同的有效性和可執(zhí)行性。2.債務產生后，業(yè)務部門應及時將相關債務信息傳遞給催收部門，包括但不限于債務人姓名、聯系方式、欠款金額、欠款期限、合同編號等。3.催收部門收到債務信息后，應進行詳細的整理和分析，建立債務臺賬，記錄每筆債務的基本情況和催收進展。（二）催收前期準備1.制定催收計劃根據債務情況和債務人特點，制定個性化的催收計劃，明確催收目標、催收方式、催收時間節(jié)點等。2.培訓催收人員對參與催收工作的人員進行專業(yè)培訓，使其熟悉催收流程、法律法規(guī)、溝通技巧等，提高催收人員的業(yè)務水平和綜合素質。3.準備催收資料催收人員應準備好相關的催收資料，如合同復印件、欠款明細、催收函等，確保催收工作有理有據。（三）首次催收1.選擇合適的催收方式根據債務人的情況，可選擇電話催收、短信催收、郵件催收等方式進行首次催收。2.溝通內容規(guī)范催收人員在與債務人溝通時，應禮貌、專業(yè)，清晰告知債務人欠款事實、還款要求及逾期后果，爭取債務人主動還款。3.記錄溝通情況對每次催收溝通進行詳細記錄，包括溝通時間、溝通方式、溝通內容、債務人反饋等，以便后續(xù)跟進和分析。（四）多次催收1.調整催收策略如果首次催收未取得效果，根據債務人的還款態(tài)度和實際情況，適時調整催收策略，如增加催收頻率、更換催收方式等。2.發(fā)送催收函對于逾期時間較長或欠款金額較大的債務人，可發(fā)送正式的催收函，以書面形式告知其欠款情況和還款要求，增強催收力度。3.實地走訪必要時，可安排催收人員對債務人進行實地走訪，了解債務人的實際經營狀況和還款能力，同時也可給債務人施加一定的心理壓力。（五）特殊情況處理1.債務人提出異議如果債務人對欠款金額、還款期限等提出異議，催收人員應及時與業(yè)務部門溝通核實，如確實存在問題，應協(xié)商解決并調整債務信息；如債務人異議不成立，應向其詳細解釋說明。2.債務人惡意拖欠or失聯對于惡意拖欠或失聯的債務人，應及時采取相應的措施，如通過法律途徑解決、委托第三方催收機構等，同時密切關注債務人的動態(tài)信息，以便及時調整催收策略。（六）催收結果反饋1.定期匯報催收人員應定期向部門負責人匯報催收工作進展情況，包括已收回款項、未收回款項及原因分析、下一步催收計劃等。2.總結分析部門負責人應定期對催收工作進行總結分析，評估催收效果，總結經驗教訓，不斷優(yōu)化催收流程和策略。三、催收方式及要求（一）電話催收1.選擇合適的時間撥打盡量避免在債務人休息時間或工作繁忙時段撥打催收電話，一般可選擇在工作日的上午9點至下午6點之間撥打。2.禮貌溝通催收人員在電話中應使用文明用語，態(tài)度溫和，不得辱罵、威脅債務人。3.明確告知清晰準確地告知債務人欠款金額、還款期限、逾期后果等關鍵信息，要求債務人盡快還款。（二）短信催收1.內容簡潔明了短信內容應簡潔，突出重點，如欠款金額、還款期限、逾期提醒等，避免使用過于復雜或模糊的語言。2.發(fā)送頻率適度避免過于頻繁地發(fā)送短信給債務人，以免引起債務人反感。一般可根據實際情況，每周發(fā)送12條催收短信。（三）郵件催收1.正式規(guī)范郵件內容應正式、規(guī)范，包含催收函的基本要素，如公司名稱、債務人姓名、欠款信息、還款要求等。2.留存記錄發(fā)送郵件后，應留存郵件發(fā)送記錄，包括郵件內容、發(fā)送時間、收件人郵箱等，以備后續(xù)查詢。（四）催收函1.格式規(guī)范催收函應按照公司統(tǒng)一的格式模板制作，確保內容完整、格式規(guī)范。2.送達方式可通過郵寄、專人送達等方式將催收函送達債務人，并留存送達憑證。（五）實地走訪1.提前預約如需實地走訪債務人，應提前與債務人預約走訪時間，確保走訪順利進行。2.客觀公正走訪過程中，催收人員應客觀了解債務人的實際情況，不得故意夸大或歪曲事實，同時要注意維護公司形象。四、催收人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信催收人員應誠實守信，不得隱瞞或歪曲事實，確保催收工作的真實性和合法性。2.廉潔自律嚴禁催收人員接受債務人的賄賂或不正當利益，不得利用職務之便謀取私利。（二）溝通技巧1.傾聽理解在與債務人溝通時，要認真傾聽債務人的意見和訴求，理解其處境，以便更好地開展催收工作。2.有效表達清晰、準確地表達自己的觀點和要求，避免產生歧義或誤解，同時注意語言的邏輯性和條理性。（三）保密義務1.債務人信息保密催收人員應對債務人的個人信息、財務狀況、經營情況等嚴格保密，不得泄露給任何無關人員。2.公司內部信息保密對公司在催收過程中涉及的內部策略、客戶信息等也應嚴格保密，不得私自傳播。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督公司設立專門的監(jiān)督部門或崗位，對催收作業(yè)過程進行定期檢查和不定期抽查，確保催收工作符合規(guī)范要求。2.客戶反饋監(jiān)督關注債務人對催收工作的反饋意見，及時處理客戶投訴，對催收人員的違規(guī)行為進行嚴肅處理。（二）考核指標1.回款率以實際收回的欠款金額與應收回欠款金額的比例作為考核回款率的指標，考核催收人員的催收效果。2.逾期率控制對逾期債務的控制情況進行考核，確保逾期債務數量和逾期金額在合理范圍內。3.合規(guī)性考核根據催收工作是否符合法律法規(guī)和公司制度要求進行考核，對違規(guī)行為進行相應扣分。（三）獎懲措施1.獎勵對催收工作表現優(yōu)秀、回款率高、合規(guī)操作的催收人員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.懲罰對違反催收作業(yè)規(guī)范制度及相關法律法規(guī)的催收人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。六、與第三方催收機構合作規(guī)范（一）合作選擇1.資質審查選擇具有合法資質、信譽良好的第三方催收機構進行合作，對其營業(yè)執(zhí)照、經營范圍、行業(yè)口碑等進行嚴格審查。2.合同簽訂與第三方催收機構簽訂詳細的合作合同，明確雙方的權利義務、催收范圍、費用標準、保密條款等內容。（二）過程監(jiān)督1.定期溝通與第三方催收機構保持定期溝通，了解催收工作進展情況，及時掌握催收動態(tài)。2.監(jiān)督檢查對第三方催收機構的催收行為進行監(jiān)督檢查，確保其按照合同約定和公司要求開展催收工作。（三）效果評估1.定期評估定期對第三方催收機構的催收效果進行評估，根據回款情況、逾期率控制等指標進行綜合評價。2.調整合作如有必要，根據評估結果及時調整與第三方催收機構的合作策略或終止合作。七、法律風險防范（一）法律法規(guī)培訓定期組織催收人員參加法律法規(guī)培訓，使其熟悉與催收業(yè)務相關的法律法規(guī)，如《民法典》《消費者權益保護法》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》等，提高法律意識。（二）合規(guī)操作1.嚴格遵守流程催收人員在作業(yè)過程中必須嚴格按照公司制定的催收作業(yè)流程進行操作，確保每一個環(huán)節(jié)都符合法律法規(guī)要求。2.證據留存注重催收過程中的證據留存，如溝通記錄、催收函回執(zhí)、實地走訪照片等，以備在可能出現的法律糾紛中作為證據使用。（三）法律事務處理1.咨詢法律顧問在遇到復雜的法律問題或可能存在法律風險時，及時咨詢公司法律顧問，獲取專業(yè)的法律意見和建議。