PAGE餐飲員工禮儀規(guī)范制度一、總則1.目的為了提升本餐飲企業(yè)的整體服務(wù)水平，塑造良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工行為，特制定本餐飲員工禮儀規(guī)范制度。本制度旨在確保每一位員工在工作中展現(xiàn)出專業(yè)、熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲體驗，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)全體員工，包括但不限于餐廳服務(wù)員、廚師、收銀員、迎賓員、傳菜員等直接與顧客接觸的崗位，以及后勤保障、管理等間接服務(wù)崗位的工作人員。3.基本原則尊重顧客：始終以顧客為中心，尊重顧客的需求、意見和感受，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突。熱情禮貌：對待顧客要熱情主動，使用禮貌用語，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和親和力。規(guī)范統(tǒng)一：所有員工的禮儀行為應(yīng)符合本制度的規(guī)定，保持規(guī)范統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗，根據(jù)顧客反饋和市場變化，持續(xù)優(yōu)化禮儀規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)。二、員工形象禮儀1.著裝規(guī)范工作服：員工應(yīng)穿著整潔、干凈、熨燙平整的工作服。工作服應(yīng)符合企業(yè)的整體形象設(shè)計，不得有破損、污漬或異味。工牌：上班期間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得隨意取下或遮擋。工牌上應(yīng)清晰顯示員工姓名、崗位等信息。鞋子：穿黑色或與工作服相搭配的皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不得穿拖鞋、涼鞋或高跟鞋（特殊崗位除外）。發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女員工頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免散發(fā)遮擋視線，可適當(dāng)化淡妝，但不得濃妝艷抹。指甲：保持指甲清潔，修剪整齊，不得留長指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.儀容儀表面部表情：保持微笑，眼神專注、友善，與顧客交流時應(yīng)正視顧客眼睛，展現(xiàn)出積極熱情的服務(wù)態(tài)度?？谇恍l(wèi)生：保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，如大蒜、洋蔥等。身體姿態(tài)：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前；行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步；就座時應(yīng)坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在餐桌上。三、接待禮儀1.迎賓禮儀站位：迎賓員應(yīng)站在餐廳門口兩側(cè)，保持良好的站姿，面帶微笑，目光平視前方。問候語：當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時，迎賓員應(yīng)主動上前，微笑著問候：“歡迎光臨！”引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)和需求，引導(dǎo)顧客到合適的座位就座。引導(dǎo)時應(yīng)走在顧客前方約一米左右，步伐適中，不時回頭關(guān)注顧客，并用手勢示意方向。如遇顧客有特殊需求，如需要靠窗座位、安靜區(qū)域等，應(yīng)盡量滿足顧客要求。2.點餐禮儀態(tài)度熱情：服務(wù)員應(yīng)熱情主動地迎接顧客，及時遞上菜單，并禮貌地說：“您好，這是菜單，請您稍等。”介紹菜品：耐心向顧客介紹餐廳的特色菜品、招牌菜、今日推薦等，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。介紹時應(yīng)語言清晰、簡潔，突出菜品的特點和優(yōu)勢，但不得強(qiáng)行推銷。記錄點單：準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品、飲品及特殊要求，記錄過程中應(yīng)與顧客確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。如顧客點單較多或語速較快，可禮貌地請顧客稍等，記錄完畢后再次與顧客核對。3.結(jié)賬禮儀賬單核對：在顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，并禮貌地說：“這是您的賬單，請您核對一下。”如顧客對賬單有疑問，應(yīng)耐心解釋各項費用明細(xì)，不得不耐煩或與顧客爭吵。收款方式：提供多種收款方式供顧客選擇，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，并熟練操作收款設(shè)備，確保收款過程快速、準(zhǔn)確、安全。找零與發(fā)票：收款后，如需要找零，應(yīng)將零錢整齊地放在托盤或收銀臺上，雙手遞給顧客，并說：“這是找您的零錢，請收好?！蓖瑫r，根據(jù)顧客需求及時開具發(fā)票，并告知發(fā)票相關(guān)信息。送客語：顧客結(jié)賬離開時，應(yīng)微笑著說：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”并目送顧客離開餐廳。四、服務(wù)禮儀1.語言規(guī)范禮貌用語：在與顧客交流過程中，應(yīng)始終使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。語氣語調(diào)：說話語氣要溫和適中，語調(diào)平穩(wěn)自然，不得大聲喧嘩或語氣冷漠?；卮痤櫩蛦栴}時應(yīng)簡潔明了，避免使用模糊或歧義的語言。稱呼恰當(dāng)：根據(jù)顧客的年齡、性別、身份等，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”“女士”“小姐”“大爺”“大媽”等。不得直呼顧客姓名，除非顧客主動要求。2.服務(wù)動作規(guī)范遞物：遞菜單、餐具、物品等給顧客時應(yīng)使用雙手，將物品正面朝向顧客，同時說：“請您用[物品名稱]?！苯游铮航舆^顧客遞來的物品時也應(yīng)使用雙手，并表示感謝，如“謝謝，我?guī)湍鶾處理物品事項]?！币I(lǐng)：引領(lǐng)顧客時，應(yīng)走在顧客前方約一米左右，側(cè)身用手勢示意方向，說：“這邊請?！闭寰疲簽轭櫩驼寰茣r，應(yīng)站在顧客右側(cè)，身體微微前傾，瓶口與杯口保持一定距離，先為尊長或主賓斟酒，然后按順時針方向依次為其他顧客斟酒，并說：“打擾一下，為您斟酒?！闭寰屏恳话銥榫票陌朔譂M。撤換餐具：在顧客用餐過程中，如需撤換餐具，應(yīng)先輕聲詢問顧客是否可以撤換，得到同意后，用托盤小心地將餐具撤下，動作要輕緩，避免發(fā)出聲響。3.特殊情況處理禮儀顧客投訴：當(dāng)顧客提出投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的意見和訴求，不得打斷顧客。首先向顧客表示歉意，如“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗”，然后積極采取措施解決問題，及時向上級匯報，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況及時反饋給顧客，直至顧客滿意。顧客表揚：對于顧客的表揚，應(yīng)表示感謝，如“謝謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的”，并將顧客表揚傳達(dá)給相關(guān)同事，共同分享喜悅。突發(fā)狀況：如餐廳內(nèi)發(fā)生突發(fā)狀況，如火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害或其他緊急事件，員工應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，確保顧客的人身安全。在疏散顧客過程中，要注意引導(dǎo)和照顧，避免擁擠和混亂，同時向顧客做好解釋和安撫工作。五、溝通禮儀1.與顧客溝通主動傾聽：認(rèn)真傾聽顧客的需求、意見和建議，給予顧客充分的表達(dá)機(jī)會，不得隨意打斷顧客。在傾聽過程中，保持眼神交流，適當(dāng)點頭表示理解。清晰表達(dá)：向顧客傳達(dá)信息時，語言要簡潔明了、條理清晰，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。確保顧客能夠準(zhǔn)確理解所傳達(dá)的內(nèi)容。尊重意見：尊重顧客的意見和選擇，即使顧客的要求不合理或超出餐廳能力范圍，也應(yīng)耐心解釋，尋求其他解決方案，不得強(qiáng)行拒絕或與顧客爭論。及時反饋：對于顧客提出的問題或要求，應(yīng)及時給予回應(yīng)，告知顧客處理進(jìn)度或預(yù)計完成時間。如無法當(dāng)場解決，應(yīng)向顧客說明原因，并承諾盡快處理，跟進(jìn)處理結(jié)果后及時反饋給顧客。2.與同事溝通禮貌用語：在與同事交流過程中，同樣要使用禮貌用語，尊重同事的意見和感受。協(xié)作配合：樹立團(tuán)隊合作意識，積極與同事協(xié)作配合，共同完成工作任務(wù)。在工作中遇到問題或需要幫助時，及時與同事溝通交流，尋求支持和解決方案。信息共享：及時、準(zhǔn)確地與同事共享工作信息，避免因信息不暢導(dǎo)致工作失誤或延誤。如涉及重要信息或工作安排的變動，應(yīng)及時傳達(dá)給相關(guān)同事，并確保同事理解和掌握。尊重差異：尊重同事的個性、工作方式和習(xí)慣差異，不得因個人喜好或偏見影響與同事的關(guān)系。對于同事的工作表現(xiàn)，應(yīng)給予客觀、公正的評價和反饋，鼓勵同事共同進(jìn)步。六、電話禮儀1.接聽電話及時接聽：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起話筒后應(yīng)立即說：“您好，[餐廳名稱]！”禮貌詢問：詢問對方身份和來電事由，如“請問您是哪位？有什么可以幫到您？”記錄要點：認(rèn)真傾聽對方講話，準(zhǔn)確記錄重要信息，如顧客預(yù)訂座位、訂餐信息、投訴內(nèi)容等。記錄過程中可適當(dāng)重復(fù)關(guān)鍵信息，確保準(zhǔn)確無誤。禮貌回應(yīng)：對于顧客的咨詢、預(yù)訂或要求，應(yīng)給予禮貌、清晰的回應(yīng)，解答顧客疑問，處理相關(guān)事項。如無法當(dāng)場解決，應(yīng)告知顧客處理流程和預(yù)計回復(fù)時間，并盡快跟進(jìn)處理。結(jié)束通話：通話結(jié)束時，應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”待對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。2.撥打電話確認(rèn)號碼：撥打電話前，先確認(rèn)對方電話號碼是否正確，避免誤撥。禮貌問候：電話接通后，先禮貌問候?qū)Ψ剑纭澳?，請問是[對方姓名或單位名稱]嗎？”說明事由：清晰、簡潔地說明來電事由，避免讓對方產(chǎn)生誤解。如需要對方提供信息或協(xié)助處理事項，應(yīng)明確告知對方要求和目的。禮貌溝通：與對方溝通時，注意語言表達(dá)和語氣語調(diào)，保持禮貌、專業(yè)。尊重對方意見和時間安排，如有需要協(xié)商或確認(rèn)的事項，應(yīng)與對方達(dá)成一致意見。結(jié)束通話：通話結(jié)束時，同樣要表達(dá)感謝，如“感謝您的支持與配合，祝您工作順利，再見！”七、會議禮儀1.會前準(zhǔn)備準(zhǔn)時參加：提前安排好工作，確保能夠準(zhǔn)時參加會議。如有特殊情況可能遲到或無法參加，應(yīng)提前向上級請假并說明原因。準(zhǔn)備資料：根據(jù)會議要求，提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如筆記本、筆、匯報材料等。如有需要發(fā)言或展示的內(nèi)容，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰。2.會中禮儀遵守紀(jì)律：會議期間，將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，不得隨意接聽電話或發(fā)送短信。認(rèn)真傾聽會議內(nèi)容，不得交頭接耳、打瞌睡或做與會議無關(guān)的事情。積極參與：如有發(fā)言機(jī)會，應(yīng)提前組織好語言，表達(dá)清晰、有條理。尊重他人發(fā)言，不得打斷他人講話。對于他人提出的觀點和建議，應(yīng)認(rèn)真思考，給予積極回應(yīng)。做好記錄：認(rèn)真記錄會議要點、決議和工作安排等重要信息，以便會后及時跟進(jìn)和落實。3.會后禮儀清理桌面：會議結(jié)束后，將個人物品整理好，清理桌面垃圾，保持會議室整潔。落實工作：按照會議決議和工作安排，認(rèn)真落實各項工作任務(wù)。如有需要向上級匯報工作進(jìn)展或反饋問題，應(yīng)及時進(jìn)行。八、附則1.培訓(xùn)與監(jiān)督培訓(xùn)計劃：人力資源部門應(yīng)制定定期的禮儀培訓(xùn)計劃，確保全體員工能夠掌握并熟練運用本禮儀規(guī)范制度。培訓(xùn)內(nèi)容包括理論講解、實際操作演練、案例分析等，通過多種形式提高員工的禮儀素養(yǎng)。監(jiān)督檢查：各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對本部門員工禮儀行為的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促員工整改。公司將定期組織禮儀規(guī)范執(zhí)行情況的檢查和評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對違反禮儀規(guī)范制度的員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。2.違規(guī)處理輕微違規(guī)：對于首次違反禮儀規(guī)范制度且情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告，并要求其立即改正。一般違規(guī)：對于多次違反或情節(jié)較為嚴(yán)重的員工，給予書面警告，并在全公司范圍內(nèi)通報批評。同時，根據(jù)違