PAGE酒店管理房卡制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店客房管理，保障客人及酒店的安全，維護(hù)酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本房卡制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房房卡的管理與使用，包括但不限于客房部員工、前臺(tái)工作人員、安保人員以及入住酒店的客人。（三）基本原則1.安全第一原則：確?？头糠靠ǖ墓芾砼c使用能夠有效防范各類安全風(fēng)險(xiǎn)，保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店設(shè)施安全。2.規(guī)范操作原則：明確各崗位在房卡管理與使用過程中的職責(zé)和操作流程，確保各項(xiàng)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。3.信息保密原則：嚴(yán)格保護(hù)客人房卡信息及相關(guān)隱私，防止信息泄露。二、房卡制作與管理（一）房卡制作1.酒店房卡由專門的供應(yīng)商按照酒店設(shè)計(jì)要求進(jìn)行制作。房卡應(yīng)具備以下信息：酒店標(biāo)志、客房樓層及房號(hào)、房卡使用說明、緊急聯(lián)絡(luò)方式等。2.房卡制作數(shù)量應(yīng)根據(jù)酒店客房數(shù)量及預(yù)訂情況合理確定，預(yù)留一定數(shù)量的備用房卡。備用房卡應(yīng)妥善保管，存放于專門的保險(xiǎn)柜中。3.房卡制作完成后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保房卡外觀無瑕疵、信息清晰準(zhǔn)確、芯片或磁條功能正常。（二）房卡發(fā)放1.前臺(tái)發(fā)放客人辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂信息準(zhǔn)確發(fā)放相應(yīng)房卡。發(fā)放前，需確認(rèn)客人身份信息與預(yù)訂信息一致，并告知客人房卡的使用注意事項(xiàng)，如妥善保管、請(qǐng)勿轉(zhuǎn)借他人等。對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂名單逐一發(fā)放房卡，并做好記錄。如團(tuán)隊(duì)客人中有特殊需求，如要求多張房卡供多人使用，前臺(tái)應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定進(jìn)行處理，并在系統(tǒng)中做好備注。2.客房部發(fā)放客房部員工在為客人提供特殊服務(wù)（如加床、換房等）時(shí)，如需重新發(fā)放房卡，應(yīng)憑前臺(tái)開具的相關(guān)通知單進(jìn)行操作。發(fā)放后，及時(shí)將房卡信息更新至客房管理系統(tǒng)?？头坎繂T工在日常工作中發(fā)現(xiàn)房卡丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)，并協(xié)助客人辦理相關(guān)手續(xù)。（三）房卡回收1.客人退房客人辦理退房手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)收回客人持有的房卡。收回后，需對(duì)房卡進(jìn)行檢查，確認(rèn)房卡完好無損且未被異常使用。如發(fā)現(xiàn)房卡有損壞或丟失跡象，應(yīng)按照酒店規(guī)定向客人收取相應(yīng)費(fèi)用。對(duì)于使用多張房卡的客人，應(yīng)確保所有房卡均已收回。收回的房卡應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷處理，并在系統(tǒng)中記錄房卡回收時(shí)間及相關(guān)信息。2.特殊情況回收如客人提前退房、未按規(guī)定使用房卡（如轉(zhuǎn)借他人、擅自開啟其他客房等），酒店有權(quán)提前收回房卡，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理?？头坎繂T工在日常查房過程中發(fā)現(xiàn)客人已退房但房卡未歸還，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)收回房卡。（四）房卡保管1.前臺(tái)保管前臺(tái)應(yīng)設(shè)置專門的房卡存放區(qū)域，配備保險(xiǎn)柜或鎖具良好的抽屜，用于存放備用房卡和已收回的房卡。前臺(tái)工作人員應(yīng)定期對(duì)房卡存放區(qū)域進(jìn)行盤點(diǎn)，確保房卡數(shù)量準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)房卡數(shù)量短缺或異常情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管，并進(jìn)行調(diào)查處理。2.客房部保管客房部應(yīng)在樓層設(shè)置房卡交接箱，用于存放客人臨時(shí)交回的房卡或客房部員工在工作中發(fā)現(xiàn)的無主房卡。交接箱應(yīng)按時(shí)開啟，對(duì)房卡進(jìn)行整理和交接?？头坎繂T工應(yīng)妥善保管自己工作中使用的房卡，不得隨意放置或轉(zhuǎn)借他人。如房卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管，并協(xié)助查找。三、房卡使用規(guī)定（一）客人使用規(guī)定1.客人入住酒店后，應(yīng)妥善保管自己的房卡，不得將房卡轉(zhuǎn)借他人或隨意丟棄。因客人自身原因?qū)е路靠▉G失或損壞，客人需承擔(dān)補(bǔ)辦房卡的相關(guān)費(fèi)用。2.客人應(yīng)按照房卡在客房門鎖上的使用說明正確操作，開啟或關(guān)閉客房房門。不得使用任何非法手段破壞或試圖破壞客房門鎖及房卡系統(tǒng)。3.客人如需臨時(shí)離開客房，應(yīng)隨身攜帶房卡，不得將房卡留在客房?jī)?nèi)，以防他人未經(jīng)授權(quán)進(jìn)入客房。4.如客人在使用房卡過程中遇到問題（如無法開啟房門、房卡失效等），應(yīng)及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)或客房服務(wù)中心，尋求幫助。（二）酒店員工使用規(guī)定1.客房部員工在進(jìn)入客房進(jìn)行清潔、服務(wù)等工作時(shí)，必須持有有效的房卡，并按照規(guī)定的操作流程開啟房門。進(jìn)入客房后，應(yīng)先表明身份，征得客人同意后方可進(jìn)行工作。2.客房部員工在工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)退出客房，并關(guān)閉房門。不得在客房?jī)?nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或從事與工作無關(guān)的事情。3.前臺(tái)工作人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，如需進(jìn)入客房，應(yīng)提前與客人溝通，并在客人同意后，憑房卡進(jìn)入客房。進(jìn)入客房后，應(yīng)盡快完成服務(wù)事項(xiàng)，退出客房。4.安保人員在執(zhí)行安全檢查、應(yīng)急處置等任務(wù)時(shí)，如需進(jìn)入客房，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行操作。如遇緊急情況需強(qiáng)行進(jìn)入客房，應(yīng)在確保安全的前提下進(jìn)行，并及時(shí)通知相關(guān)部門和客人。5.酒店員工不得私自復(fù)制、偽造或使用他人房卡進(jìn)入客房。如因工作需要借用他人房卡，必須經(jīng)過房卡所有者同意，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。四、房卡掛失與補(bǔ)辦（一）掛失1.客人發(fā)現(xiàn)房卡丟失后，應(yīng)立即聯(lián)系前臺(tái)進(jìn)行掛失。前臺(tái)工作人員接到掛失通知后，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中對(duì)該房卡進(jìn)行掛失處理，防止他人冒用。2.掛失后，前臺(tái)應(yīng)告知客人掛失后的注意事項(xiàng)，如避免使用該房卡開啟房門等，并提醒客人盡快補(bǔ)辦房卡。（二）補(bǔ)辦1.客人辦理房卡補(bǔ)辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)攜帶有效身份證件到前臺(tái)辦理。前臺(tái)工作人員核實(shí)客人身份信息后，按照酒店規(guī)定收取補(bǔ)辦房卡的費(fèi)用。2.補(bǔ)辦房卡的信息應(yīng)與原房卡一致，但房卡編號(hào)等信息應(yīng)進(jìn)行更新。補(bǔ)辦后的房卡應(yīng)重新發(fā)放給客人，并告知客人新房卡的使用注意事項(xiàng)。3.對(duì)于因特殊原因（如客人忘記攜帶身份證件等）無法當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)辦房卡的情況，前臺(tái)應(yīng)根據(jù)客人提供的其他有效證明信息，為客人開具臨時(shí)房卡使用憑證，并告知客人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到前臺(tái)補(bǔ)辦正式房卡。五、房卡異常情況處理（一）房卡損壞1.客人在使用過程中發(fā)現(xiàn)房卡損壞，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)。前臺(tái)工作人員應(yīng)檢查房卡損壞情況，如確認(rèn)是因正常使用導(dǎo)致的損壞，應(yīng)按照規(guī)定為客人辦理房卡補(bǔ)辦手續(xù)。2.如發(fā)現(xiàn)房卡損壞是由于客人故意破壞或不當(dāng)使用造成的，酒店有權(quán)要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并按照規(guī)定收取賠償費(fèi)用。3.客房部員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)房卡損壞，應(yīng)及時(shí)更換備用房卡，并將損壞的房卡交回前臺(tái)進(jìn)行處理。前臺(tái)應(yīng)定期對(duì)損壞的房卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，如發(fā)現(xiàn)房卡損壞率異常，應(yīng)及時(shí)查找原因并采取相應(yīng)措施。（二）房卡丟失1.如客人房卡丟失，前臺(tái)應(yīng)按照掛失與補(bǔ)辦流程為客人辦理相關(guān)手續(xù)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店公共區(qū)域的巡查，查找是否有遺失的房卡。2.如在酒店公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺失的房卡，安保人員應(yīng)及時(shí)將房卡交至前臺(tái)。前臺(tái)工作人員應(yīng)通過系統(tǒng)查詢房卡所屬客人信息，并嘗試聯(lián)系客人歸還房卡。3.對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間無人認(rèn)領(lǐng)的遺失房卡，前臺(tái)應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行妥善處理，如注銷房卡信息、記錄相關(guān)情況等。（三）房卡被盜用1.如發(fā)現(xiàn)客人房卡被盜用，酒店應(yīng)立即采取措施，如查看監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)人員等，查找盜用線索。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客人，并協(xié)助客人采取必要的防范措施，如更換門鎖、修改重要物品密碼等。2.酒店應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)房卡被盜用事件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。如因酒店管理不善導(dǎo)致房卡被盜用，酒店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并采取措施改進(jìn)管理流程，防止類似事件再次發(fā)生。3.如發(fā)現(xiàn)酒店員工存在私自盜用客人房卡的行為，酒店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同，并追究其法律責(zé)任。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.酒店應(yīng)建立健全房卡管理制度的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)房卡管理與使用情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括房卡制作、發(fā)放、回收、保管、使用等環(huán)節(jié)的操作是否規(guī)范，相關(guān)記錄是否完整準(zhǔn)確等。2.客房部、前臺(tái)、安保等部門應(yīng)定期對(duì)本部門員工在房卡管理與使用過程中的工作情況進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.酒店管理層應(yīng)定期對(duì)房卡管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.酒店應(yīng)接受相關(guān)行業(yè)主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織的監(jiān)督檢查，積極配合其工作，及時(shí)整改存在的問題。2.對(duì)于客人提出的關(guān)于房卡管理與使用的投訴和建議，酒店應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給客人。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.酒店應(yīng)定期組織員工參加房卡管理制度培訓(xùn)，確保員工熟悉房卡管理與使用的各項(xiàng)規(guī)定和操作流程。培訓(xùn)內(nèi)容包括房卡制作、發(fā)放、回收、保管、使用、掛失與補(bǔ)辦、異常情況處理等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，提高員工的學(xué)習(xí)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，確保員工掌握相關(guān)知識(shí)和技能。3.對(duì)于新入職員工，應(yīng)在入職培訓(xùn)中專門安排房卡管理制度培訓(xùn)課程，使其盡快熟悉工作要求。（二）宣傳1.酒店應(yīng)通過多種渠道向客人宣傳房卡管理制度，如在客房?jī)?nèi)放置房卡使用說明手冊(cè)、在前臺(tái)顯著位置張貼宣傳海報(bào)、在辦理入住手續(xù)時(shí)向客人詳細(xì)介紹等。2.宣