PAGE交通局服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）制定目的為了加強(qiáng)交通局服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的交通行業(yè)形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本局實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于交通局全體工作人員以及本局所提供的各項(xiàng)交通服務(wù)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及交通行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，滿足社會(huì)公眾對交通服務(wù)的需求。3.公開透明原則服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程等信息應(yīng)向社會(huì)公開，接受公眾監(jiān)督，確保服務(wù)過程透明化。4.便民利民原則充分考慮社會(huì)公眾的需求和便利，簡化辦事程序，提供便捷的服務(wù)渠道，降低辦事成本。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）行政審批服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容涵蓋道路運(yùn)輸經(jīng)營許可、交通工程建設(shè)項(xiàng)目審批、交通規(guī)費(fèi)征稽等各類行政審批事項(xiàng)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一次性告知申請人所需材料、辦理流程、辦理期限等信息，提供清晰的辦事指南。對符合條件、材料齊全的申請，在規(guī)定期限內(nèi)予以辦結(jié)；對不符合條件的申請，應(yīng)書面說明理由。審批過程中應(yīng)嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行，確保公正、公平、公開。（二）交通設(shè)施維護(hù)與管理服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)公路、橋梁、隧道等交通基礎(chǔ)設(shè)施的日常巡查、養(yǎng)護(hù)、維修以及交通標(biāo)志、標(biāo)線的設(shè)置與維護(hù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期開展巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施損壞、安全隱患等問題，確保交通設(shè)施處于良好運(yùn)行狀態(tài)。養(yǎng)護(hù)維修工作應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證工程質(zhì)量。交通標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)清晰、醒目，符合安全要求，便于公眾識別和使用。（三）公共交通服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容包括城市公交、出租車、長途客運(yùn)等公共交通運(yùn)營管理與服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化公交線路，合理設(shè)置站點(diǎn)，提高公交出行的覆蓋率和便捷性。加強(qiáng)出租車市場監(jiān)管，規(guī)范出租車經(jīng)營行為，確保服務(wù)質(zhì)量。長途客運(yùn)應(yīng)保障運(yùn)輸安全，提供舒適的乘車環(huán)境，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布班次信息。（四）交通應(yīng)急救援服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容制定交通應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急演練，在發(fā)生交通事故、自然災(zāi)害等突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)進(jìn)行救援和處置。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)科學(xué)合理、操作性強(qiáng)，定期進(jìn)行修訂和完善。應(yīng)急救援隊(duì)伍應(yīng)具備專業(yè)的技能和裝備，能夠快速響應(yīng)，有效開展救援工作。及時(shí)向上級部門和相關(guān)單位報(bào)告突發(fā)事件情況，做好信息發(fā)布和溝通協(xié)調(diào)工作。三、服務(wù)流程（一）行政審批流程1.申請受理申請人通過窗口、網(wǎng)上平臺等方式提交申請材料，工作人員對申請材料進(jìn)行初審，符合要求的予以受理，出具受理通知書；不符合要求的，一次性告知申請人需要補(bǔ)正的材料。2.審查與決定審批部門對受理的申請進(jìn)行審查，根據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作出決定。同意審批的，頒發(fā)許可證件；不予批準(zhǔn)的，書面告知申請人理由。3.送達(dá)審批決定作出后，工作人員及時(shí)將許可證件或?qū)徟Y(jié)果送達(dá)申請人?？赏ㄟ^郵寄、窗口領(lǐng)取等方式進(jìn)行送達(dá)。（二）交通設(shè)施維護(hù)流程1.巡查計(jì)劃制定根據(jù)交通設(shè)施分布情況和養(yǎng)護(hù)周期，制定詳細(xì)的巡查計(jì)劃，明確巡查路線、時(shí)間和人員安排。2.巡查實(shí)施巡查人員按照巡查計(jì)劃對交通設(shè)施進(jìn)行實(shí)地巡查，記錄設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)拍照、記錄位置等信息。3.問題處理對巡查中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處理；對重大問題或安全隱患，應(yīng)立即采取臨時(shí)防護(hù)措施，并向上級報(bào)告，制定專項(xiàng)維修方案進(jìn)行整改。4.驗(yàn)收與記錄維修完成后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對設(shè)施維護(hù)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立檔案。（三）公共交通服務(wù)流程1.公交運(yùn)營管理流程線路規(guī)劃與調(diào)整根據(jù)城市發(fā)展、居民出行需求等因素，定期進(jìn)行公交線路規(guī)劃和調(diào)整，廣泛征求社會(huì)意見后組織實(shí)施。車輛調(diào)度根據(jù)運(yùn)營計(jì)劃和實(shí)時(shí)客流情況，合理調(diào)度公交車輛，確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行，提高運(yùn)營效率。服務(wù)監(jiān)督通過車載監(jiān)控、乘客投訴等方式，對公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)處理違規(guī)行為和乘客投訴。2.出租車運(yùn)營管理流程準(zhǔn)入與退出管理嚴(yán)格出租車經(jīng)營資格審核，對符合條件的經(jīng)營者發(fā)放經(jīng)營許可證，對不符合條件或違規(guī)經(jīng)營的進(jìn)行清理退出。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立出租車服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，通過乘客評價(jià)、投訴處理等方式，對出租車駕駛員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，對違規(guī)行為進(jìn)行處罰。市場秩序維護(hù)加強(qiáng)出租車市場巡查，打擊非法營運(yùn)等違法行為，維護(hù)市場秩序。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對本局工作人員服務(wù)行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.定期開展服務(wù)質(zhì)量抽查，對行政審批、交通設(shè)施維護(hù)、公共交通服務(wù)等工作進(jìn)行實(shí)地檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.設(shè)立舉報(bào)投訴電話和郵箱，接受本局工作人員的內(nèi)部舉報(bào)和投訴，對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)公開欄等渠道公開服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、投訴舉報(bào)方式等信息，方便公眾查詢和監(jiān)督。2.定期開展?jié)M意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪、網(wǎng)上投票等方式，廣泛征求社會(huì)公眾對交通局服務(wù)工作的意見和建議，了解公眾滿意度。3.積極配合人大、政協(xié)等部門的監(jiān)督檢查，認(rèn)真落實(shí)相關(guān)意見和建議，改進(jìn)服務(wù)工作。（三）考核評價(jià)1.制定詳細(xì)的服務(wù)考核評價(jià)指標(biāo)體系，對本局各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、公眾滿意度等進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎(jiǎng)金、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)水平。3.定期對考核評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)工作。五、培訓(xùn)與教育（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.根據(jù)不同崗位需求，制定系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力和水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、專業(yè)技能等方面，采用集中授課、現(xiàn)場教學(xué)、案例分析、模擬演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。3.鼓勵(lì)工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)交流活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（二）服務(wù)意識教育1.加強(qiáng)服務(wù)意識教育，通過開展職業(yè)道德培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、典型案例分析等活動(dòng)，引導(dǎo)工作人員樹立正確的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。2.定期組織服務(wù)意識主題討論活動(dòng)，讓工作人員結(jié)合實(shí)際工作分享服務(wù)心得，查找服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)措施。3.將服務(wù)意識教育納入日常工作考核內(nèi)容，促使工作人員自覺提高服務(wù)意識。六、信息公開（一）公開內(nèi)容1.交通局機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能職責(zé)、聯(lián)系方式等基本信息。2.各類交通服務(wù)的政策法規(guī)、辦事指南、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。3.交通設(shè)施建設(shè)規(guī)劃、建設(shè)進(jìn)度、養(yǎng)護(hù)維修情況等。4.公共交通運(yùn)營信息，包括公交線路、站點(diǎn)、運(yùn)營時(shí)間、車輛實(shí)時(shí)位置等。5.行政審批結(jié)果、行政處罰信息等。6.服務(wù)監(jiān)督與考核情況，包括投訴舉報(bào)處理結(jié)果、滿意度調(diào)查結(jié)果等。（二）公開方式1.政府網(wǎng)站在本局官方網(wǎng)站設(shè)立信息公開專欄，及時(shí)發(fā)布各類公開信息，并提供信息檢索、下載等功能。2.政務(wù)公開欄在本局辦公場所、辦事大廳等顯著位置設(shè)置政務(wù)公開欄，張貼公開信息，方便公眾查閱。3.新聞媒體通過報(bào)紙、電視、廣播等新聞媒體，適時(shí)發(fā)布重要交通服務(wù)信息，擴(kuò)大信息公開范圍。4.新媒體平臺利用微信公眾號、微博等新媒體平臺，及時(shí)推送交通服務(wù)動(dòng)態(tài)、政策解讀等信息，提高信息傳播的時(shí)效性和覆蓋面。七、投訴處理與反饋（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、在線投訴平臺等，確保投訴渠道暢通。2.工作人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并向投訴人告知受理情況。（二）調(diào)查處理1.對受理的投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和程序?qū)ν对V事項(xiàng)進(jìn)行處理。屬于本局責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并將處理結(jié)果反饋給投訴人