PAGE酒店園區(qū)行為規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)酒店園區(qū)的管理，維護(hù)園區(qū)的正常秩序，保障酒店及客人的安全與利益，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本行為規(guī)范制度。本制度適用于酒店園區(qū)內(nèi)的所有員工、客人以及訪客。2.適用范圍本制度涵蓋酒店園區(qū)內(nèi)的各個(gè)區(qū)域，包括但不限于客房、餐廳、會(huì)議室、公共活動(dòng)區(qū)域、辦公區(qū)域、停車場(chǎng)等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展各項(xiàng)活動(dòng)。以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的服務(wù)。倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，相互尊重，共同營(yíng)造和諧的園區(qū)環(huán)境。強(qiáng)調(diào)自律與監(jiān)督相結(jié)合，確保制度的有效執(zhí)行。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有高度的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。誠(chéng)實(shí)守信，保守酒店機(jī)密，不得泄露客人信息、酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及內(nèi)部管理機(jī)密等。廉潔奉公，嚴(yán)禁接受客人或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。2.儀容儀表工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，制服不得有破損、污漬。佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、部門、職位等信息，佩戴在左胸前顯眼位置。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女員工應(yīng)化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換衣，口氣清新。3.行為舉止言行舉止文明禮貌，使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。與客人、同事交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，眼神專注，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。不得在園區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、打鬧，保持安靜的工作和生活環(huán)境。4.工作紀(jì)律遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、看小說等。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和安全。不得違規(guī)操作或擅自簡(jiǎn)化工作程序。愛護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備、辦公用品等，節(jié)約使用各類資源，如水電、紙張等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不得故意損壞或隱瞞不報(bào)。5.服務(wù)規(guī)范主動(dòng)熱情地迎接客人，及時(shí)為客人提供幫助和服務(wù)。對(duì)客人的需求要做出積極回應(yīng)，不得推諉、拖延。熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備位置及使用方法，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為客人介紹和解答疑問。對(duì)待客人要一視同仁，不得歧視、偏袒任何客人。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。提供服務(wù)時(shí)要注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客人的感受，力求讓客人滿意。如客人提出投訴或建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理。三、客人行為規(guī)范1.遵守法律法規(guī)客人在酒店園區(qū)內(nèi)的活動(dòng)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得從事違法犯罪活動(dòng)。2.愛護(hù)酒店設(shè)施愛護(hù)酒店園區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備，如客房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)施，餐廳的桌椅、餐具，公共區(qū)域的健身器材、裝飾物品等。不得故意損壞，如有損壞應(yīng)照價(jià)賠償。使用設(shè)施設(shè)備時(shí)應(yīng)按照正確的方法和說明進(jìn)行操作，不得違規(guī)使用或超負(fù)荷使用。3.保持環(huán)境衛(wèi)生自覺維護(hù)酒店園區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)。在餐廳用餐后，應(yīng)將桌面清理干凈，將餐具放置在指定位置。不得在園區(qū)內(nèi)吸煙（如有指定吸煙區(qū)域除外），不得使用明火，確保消防安全。4.遵守公共秩序遵守酒店園區(qū)內(nèi)的公共秩序，不得在公共區(qū)域大聲喧嘩、吵鬧，影響他人休息或工作。按規(guī)定有序使用電梯、樓梯等公共通道，不得擁擠、推搡。不得在園區(qū)內(nèi)從事任何賭博、色情、傳銷等違法違規(guī)及不道德的活動(dòng)。5.配合酒店管理客人應(yīng)配合酒店的安全檢查、登記等管理工作，如實(shí)提供個(gè)人信息。如需在酒店園區(qū)內(nèi)舉辦活動(dòng)或聚會(huì)，應(yīng)提前向酒店申請(qǐng)并遵守酒店的相關(guān)規(guī)定。不得擅自改變場(chǎng)地用途或進(jìn)行超出申請(qǐng)范圍的活動(dòng)。四、訪客行為規(guī)范1.登記準(zhǔn)入訪客進(jìn)入酒店園區(qū)前，應(yīng)在門衛(wèi)處進(jìn)行登記，說明來訪事由、被訪人姓名及所在部門等信息，并出示有效身份證件。經(jīng)門衛(wèi)核實(shí)后，領(lǐng)取臨時(shí)訪客證，方可進(jìn)入園區(qū)。訪客應(yīng)按照門衛(wèi)指定的路線進(jìn)入園區(qū)，不得擅自進(jìn)入未經(jīng)允許的區(qū)域。2.遵守園區(qū)規(guī)定訪客在園區(qū)內(nèi)的行為應(yīng)遵守本制度及酒店的其他相關(guān)規(guī)定，不得違反法律法規(guī)和酒店的管理要求。愛護(hù)園區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意破壞或污染。不得在園區(qū)內(nèi)從事與來訪目的無關(guān)的活動(dòng)，不得干擾酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。3.陪同與離開訪客應(yīng)在被訪人的陪同下活動(dòng)，不得單獨(dú)在園區(qū)內(nèi)閑逛。如需離開被訪區(qū)域，應(yīng)告知被訪人并由被訪人通知門衛(wèi)。訪客離開園區(qū)時(shí)，應(yīng)將臨時(shí)訪客證交還給門衛(wèi)，經(jīng)門衛(wèi)核實(shí)無誤后，方可離開。五、安全管理規(guī)范1.消防安全酒店園區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（如有指定吸煙區(qū)域除外），嚴(yán)禁使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線。員工應(yīng)熟悉酒店的消防設(shè)施設(shè)備位置及使用方法，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。定期參加消防培訓(xùn)和演練，掌握基本的消防知識(shí)和技能。不得堵塞消防通道、疏散樓梯等安全出口，確保消防通道暢通無阻。如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或火災(zāi)事故，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)并采取相應(yīng)的措施，如使用滅火器滅火、組織人員疏散等，同時(shí)撥打火警電話“119”報(bào)警。2.治安安全加強(qiáng)園區(qū)的治安巡邏，保安人員應(yīng)定時(shí)對(duì)園區(qū)內(nèi)的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡查，包括客房樓層、公共活動(dòng)區(qū)域、停車場(chǎng)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。員工應(yīng)提高安全意識(shí)，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部門?？腿藨?yīng)妥善保管好個(gè)人財(cái)物，貴重物品可存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。如有財(cái)物丟失或被盜，應(yīng)及時(shí)向酒店保安部門報(bào)案，并配合調(diào)查。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店園區(qū)。3.食品安全酒店餐廳應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的安全衛(wèi)生。食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。加強(qiáng)食品原材料的檢驗(yàn)檢疫，嚴(yán)禁采購(gòu)和使用變質(zhì)、過期、假冒偽劣的食品原材料。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，防止交叉污染。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗、消毒后使用。六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.公共區(qū)域衛(wèi)生酒店園區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域，如大堂、走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等，應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。保潔人員應(yīng)定時(shí)進(jìn)行清掃、擦拭、消毒等工作，確保地面無污漬、無雜物，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間無異味、無積水。公共區(qū)域的垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢。垃圾桶周圍地面應(yīng)保持清潔，無垃圾散落。定期對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，如門窗、扶手、燈具等，使其保持干凈、明亮、完好。2.客房衛(wèi)生客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行清潔整理，確?？头?jī)?nèi)的床鋪整潔、用品齊全、衛(wèi)生間干凈衛(wèi)生。每天更換客房?jī)?nèi)的床上用品、毛巾、浴巾等布草，如有污漬或損壞應(yīng)及時(shí)更換。定期對(duì)客房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)施等進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。3.餐廳衛(wèi)生餐廳應(yīng)保持環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，地面干凈無油污。餐具、廚具應(yīng)擺放有序，定期進(jìn)行清洗消毒。食品加工區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食材擺放整齊，加工設(shè)備及時(shí)清理。餐廳內(nèi)的通風(fēng)、排煙系統(tǒng)應(yīng)定期清洗，確保空氣清新。垃圾桶應(yīng)加蓋，及時(shí)清理垃圾，防止異味散發(fā)。餐廳周邊環(huán)境也應(yīng)保持干凈整潔，無垃圾堆積。七、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范1.設(shè)備設(shè)施維護(hù)建立健全酒店園區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員應(yīng)具備專業(yè)技能和知識(shí)，熟悉設(shè)備設(shè)施的性能、結(jié)構(gòu)和工作原理，按照操作規(guī)程進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作。對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況應(yīng)做好記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維修更換的零部件等信息，以便查閱和追溯。2.設(shè)備設(shè)施使用員工在使用設(shè)備設(shè)施前，應(yīng)熟悉其操作方法和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。不得違規(guī)操作或擅自更改設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)。使用設(shè)備設(shè)施過程中如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)和相關(guān)維修人員，不得強(qiáng)行繼續(xù)使用，以免造成設(shè)備設(shè)施損壞或安全事故?？腿耸褂镁频晏峁┑脑O(shè)施設(shè)備時(shí)，酒店工作人員應(yīng)給予必要的指導(dǎo)和幫助，確?？腿苏_使用。3.設(shè)備設(shè)施更新根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和實(shí)際需求，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造。更新改造應(yīng)充分考慮設(shè)備設(shè)施的性能、質(zhì)量、節(jié)能等因素，確保新設(shè)備設(shè)施能夠滿足酒店的服務(wù)需求和提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于老舊、損壞嚴(yán)重且無法維修的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理，并