1T/JXEA071—2025建筑智能化工程運維服務能力評價準則本文件規(guī)定了建筑智能化工程運維服務能力的評價內(nèi)容、評價方法、等級劃分及管理要求。本文件適用于建筑智能化系統(tǒng)運維服務單位的服務能力評價，包括但不限于樓宇自動化系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡系統(tǒng)、音視頻系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)等的運維服務活動。本文件也可作為建筑業(yè)主、物業(yè)管理單位選擇運維服務供應商的參考依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28827.1信息技術(shù)服務運行維護第1部分：通用要求GB50314智能建筑設(shè)計標準GB50339智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范GB/T34680智慧城市建筑及居住區(qū)智能化系統(tǒng)運維服務規(guī)范JGJ/T334建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1建筑智能化系統(tǒng)基于信息技術(shù)，通過系統(tǒng)集成方式實現(xiàn)建筑設(shè)備監(jiān)控、安全防范、信息服務、能源管理等功能的綜合系統(tǒng)。3.2運維服務為保障建筑智能化系統(tǒng)正常運行所提供的日常巡檢、維護保養(yǎng)、故障處理、性能優(yōu)化、升級改造等服務活動的總稱。3.3運維服務能力運維服務單位在人員、技術(shù)、流程、資源等方面所具備的保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行、滿足服務需求的組織與管理能力。3.4服務級別協(xié)議2T/JXEA071—2025運維服務提供方與客戶之間就服務內(nèi)容、服務標準、響應時間、責任劃分等達成的書面協(xié)議。3.5關(guān)鍵績效指標用于衡量運維服務過程與結(jié)果是否達到預期目標的可量化指標。4評價流程與體系4.1評價原則評價應遵循客觀、公正、科學、系統(tǒng)的原則，注重過程與結(jié)果相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合。4.2評價流程評價流程應包括申請受理、材料審查、現(xiàn)場評審、綜合評價、結(jié)果公示、證書發(fā)放等環(huán)節(jié)，全過程應記錄完整、可追溯。4.3評價體系構(gòu)成評價體系由組織與管理能力、人員與團隊能力、流程與執(zhí)行能力、技術(shù)與工具能力、應急與保障能力、客戶與績效能力六個一級指標構(gòu)成，各一級指標下設(shè)若干二級指標。5服務能力要求5.1組織與管理能力5.1.1運維服務單位應具備獨立法人資格，具有固定的辦公場所和必要的設(shè)備設(shè)施。5.1.2應建立完善的運維服務管理體系，包括組織結(jié)構(gòu)、職責分工、管理制度、監(jiān)督機制等。5.1.3應具備與服務規(guī)模相適應的資金實力和風險承擔能力。5.2人員與團隊能力5.2.1運維團隊應具備相應的專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗比例不低于80%。5.2.2技術(shù)人員應接受定期培訓，每年培訓時間不少于40學時，培訓記錄完整可查。5.2.3應設(shè)立技術(shù)負責人崗位，具備中級及以上專業(yè)技術(shù)職稱或5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。5.3流程與執(zhí)行能力5.3.1應建立標準化的運維服務流程，包括服務請求受理、工單派發(fā)、現(xiàn)場處理、結(jié)果反饋、客戶確認等環(huán)節(jié)。5.3.2應實現(xiàn)服務過程信息化管理，工單閉環(huán)率不低于95%。5.3.3應定期開展服務過程審計與改進，每季度至少一次。5.4技術(shù)與工具能力5.4.1應配備必要的檢測工具、維修設(shè)備、備品備件及信息化管理平臺。5.4.2應具備系統(tǒng)診斷、數(shù)據(jù)分析、故障預測等技術(shù)能力。5.4.3應建立知識庫系統(tǒng)，積累故障案例、解決方案、技術(shù)文檔等。5.5應急與保障能力T/JXEA071—202535.5.1應制定應急預案，涵蓋常見故障、系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡安全事件等場景。5.5.2應建立7×24小時應急響應機制，一般故障響應時間不超過2小時。5.5.3應定期組織應急演練，每年不少于2次。5.6客戶與績效能力5.6.1應建立客戶滿意度調(diào)查機制，每年至少開展一次，滿意度不低于90%。5.6.2應設(shè)定關(guān)鍵績效指標，如系統(tǒng)可用率不低于99%、故障修復平均時間不超過4小時等。5.6.3應定期向客戶提交運維服務報告，內(nèi)容涵蓋運行狀態(tài)、故障統(tǒng)計、改進建議等。6質(zhì)量管理與持續(xù)改進6.1質(zhì)量管理體系6.1.1運維服務單位應建立符合GB/T19001要求的質(zhì)量管理體系。6.1.2應設(shè)立質(zhì)量管理部門或崗位，負責服務質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評估。6.1.3應定期開展內(nèi)部審核與管理評審，每年至少一次。6.2過程質(zhì)量控制6.2.1應對運維服務全過程進行監(jiān)控，確保各項操作符合規(guī)范要求。6.2.2應對關(guān)鍵工序和服務節(jié)點設(shè)置質(zhì)量控制點，并進行記錄。6.2.3應建立不合格服務處理程序，確保問題得到及時糾正。6.3持續(xù)改進機制6.3.1應收集服務過程中的問題與建議，建立改進機會清單。6.3.2應制定改進計劃并組織實施，改進措施完成率不低于90%。6.3.3應定期評估改進效果，并將其納入知識庫和管理體系。7應急響應與故障管理7.1應急響應體系7.1.1應建立分級應急響應機制，明確各級事件的響應流程與責任人。7.1.2應儲備必要的應急物資和設(shè)備，并定期檢查維護。7.1.3應與設(shè)備供應商、第三方服務機構(gòu)建立協(xié)作機制。7.2故障處理流程7.2.1故障報告受理后應在15分鐘內(nèi)確認并分級。7.2.2應跟蹤故障處理全過程，并及時向客戶通報進展。7.2.3故障解決后應在24小時內(nèi)提交故障分析報告。7.3重大事件管理7.3.1對系統(tǒng)癱瘓、安全事故等重大事件應啟動專項應急預案。T/JXEA071—202547.3.2應成立臨時指揮小組，統(tǒng)籌資源協(xié)調(diào)與信息發(fā)布。7.3.3事件處理后應組織復盤分析，完善應急預案。8文檔與信息管理8.1文檔管理體系8.1.1應建立運維服務文檔管理制度，涵蓋文檔創(chuàng)建、審批、發(fā)布、更新、歸檔等環(huán)節(jié)。8.1.2文檔應包括技術(shù)資料、操作手冊、服務記錄、合同協(xié)議、報告報表等。8.1.3電子文檔應進行備份，備份周期不超過7天。8.2信息安全管理8.2.1應建立信息安全管理制度，防止信息泄露、篡改、丟失。8.2.2應對運維人員進行信息安全培訓，每年不少于8學時。8.2.3應定期進行信息安全風險評估，每年至少一次。8.3知識管理8.3.1應建立運維知識庫，收錄故障案例、技術(shù)方案、經(jīng)驗總結(jié)等。8.3.2知識庫應定期更新，更新周期不超過3個月。8.3.3應鼓勵技術(shù)人員貢獻知識，并將其納入績效考核。9評價方法與等級劃分9.1評價方法評價采用資料審查、現(xiàn)場檢查、人員訪談、系統(tǒng)演示、客戶調(diào)查等多種方式相結(jié)合的方法。9.2評分體系各評價指標設(shè)置相應分值，總分1000分。其中：組織與管理能力：150分人員與團隊能力：150分流程與執(zhí)行能力：200分技術(shù)與工具能力：200分應急與保障能力：1