養(yǎng)老院工作人員培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理辦法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)集團(tuán)母公司關(guān)于內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)實(shí)際需求，為規(guī)范工作人員培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)工作，提升服務(wù)質(zhì)量與安全管理水平，有效防范勞動(dòng)爭(zhēng)議、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、各下屬養(yǎng)老院及全體工作人員，涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)人員、管理人員、后勤保障人員等所有崗位，并覆蓋從招聘入職、在崗培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)到職業(yè)發(fā)展的全流程管理。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）“培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)管理”指養(yǎng)老院依據(jù)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部制度，對(duì)工作人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施、考核及結(jié)果評(píng)價(jià)的全過程管理活動(dòng)。（二）“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”指因工作人員操作不規(guī)范、專業(yè)知識(shí)不足、責(zé)任心缺失等直接或間接導(dǎo)致老年人權(quán)益受損、服務(wù)中斷或機(jī)構(gòu)聲譽(yù)受損的風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）“合規(guī)操作”指工作人員在崗期間嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的行為準(zhǔn)則。第四條養(yǎng)老院工作人員培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保所有崗位、所有人員均納入培訓(xùn)考核范圍；（二）責(zé)任到人原則，明確各級(jí)管理及執(zhí)行崗位的培訓(xùn)考核職責(zé)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，突出高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)考核重點(diǎn)；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，根據(jù)服務(wù)實(shí)踐、法規(guī)變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化培訓(xùn)考核內(nèi)容。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司總經(jīng)理為公司工作人員培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)管理工作的第一責(zé)任人，對(duì)制度整體有效性負(fù)總責(zé)；分管人力資源及運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制度落實(shí)。第六條設(shè)立養(yǎng)老院工作人員培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，分管副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、護(hù)理部、質(zhì)檢部等部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制度頂層設(shè)計(jì)、年度計(jì)劃審批、重大風(fēng)險(xiǎn)決策及跨部門協(xié)調(diào)，每季度召開一次會(huì)議。第七條人力資源部為牽頭部門，具體職責(zé)包括：（一）制定培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)管理制度及年度實(shí)施計(jì)劃；（二）組織開發(fā)培訓(xùn)課程體系及考核題庫(kù)；（三）監(jiān)督各養(yǎng)老院培訓(xùn)考核執(zhí)行情況；（四）匯總分析考核結(jié)果，提出優(yōu)化建議。第八條運(yùn)營(yíng)管理部為專責(zé)部門，主要職責(zé)包括：（一）審核各養(yǎng)老院培訓(xùn)內(nèi)容是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（二）參與制定護(hù)理、康復(fù)等核心技能的考核標(biāo)準(zhǔn)；（三）指導(dǎo)養(yǎng)老院風(fēng)險(xiǎn)事件后的培訓(xùn)復(fù)盤工作。第九條各下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)為業(yè)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)人，職責(zé)包括：（一）落實(shí)本機(jī)構(gòu)培訓(xùn)考核計(jì)劃，確保全員參與；（二）組織崗位技能培訓(xùn)及應(yīng)急演練；（三）收集一線反饋，優(yōu)化考核方式。第十條基層工作人員為執(zhí)行崗，須履行以下義務(wù)：（一）按要求完成規(guī)定學(xué)時(shí)的培訓(xùn)；（二）簽署《崗位合規(guī)操作承諾書》；（三）主動(dòng)上報(bào)培訓(xùn)期間發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條崗前培訓(xùn)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：新入職工作人員須在一個(gè)月內(nèi)完成崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋老年人權(quán)益保障法、護(hù)理操作規(guī)范、消防安全知識(shí)等，考核合格后方可獨(dú)立上崗。第十二條技能培訓(xùn)合規(guī)要求：護(hù)理、康復(fù)、營(yíng)養(yǎng)等崗位人員每年須參加不少于40學(xué)時(shí)的專業(yè)技能培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)隨新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)更新。第十三條應(yīng)急培訓(xùn)禁止行為：嚴(yán)禁以走過場(chǎng)形式開展消防、急救等應(yīng)急演練，須確保全員實(shí)操考核合格。第十四條服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)監(jiān)控護(hù)理記錄不規(guī)范、用藥錯(cuò)誤、欺凌老人等風(fēng)險(xiǎn)，培訓(xùn)中須明確行為紅線。第十五條考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：考核采用筆試、實(shí)操、民主評(píng)議結(jié)合方式，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四等，不合格者須再培訓(xùn)后重考。第十六條考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與崗位晉升、績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤，連續(xù)兩年不合格者予以調(diào)崗或解聘。第十七條服務(wù)質(zhì)量投訴處理培訓(xùn)：對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度、操作失誤的投訴，須對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行針對(duì)性再培訓(xùn)。第十八條培訓(xùn)檔案管理要求：各養(yǎng)老院須建立工作人員培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、補(bǔ)訓(xùn)證明等，檔案保存期限不少于三年。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：人力資源部每年結(jié)合法規(guī)變化及服務(wù)投訴數(shù)據(jù)，修訂培訓(xùn)考核內(nèi)容，并于次年1月發(fā)布新版制度。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：運(yùn)營(yíng)管理部每季度組織風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)考核不合格率超5%的崗位發(fā)布預(yù)警通知，要求限期整改。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：人力資源部在招聘、調(diào)崗、晉升等環(huán)節(jié)必須核實(shí)培訓(xùn)考核結(jié)果，未經(jīng)審查的決策無效。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：發(fā)生重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件后，相關(guān)養(yǎng)老院須在48小時(shí)內(nèi)上報(bào)，同時(shí)啟動(dòng)“培訓(xùn)復(fù)盤程序”：（一）事件調(diào)查組須包含培訓(xùn)負(fù)責(zé)人；（二）制定專項(xiàng)補(bǔ)訓(xùn)方案，全員復(fù)訓(xùn)考核；（三）考核合格前不得從事相關(guān)崗位。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：考核弄虛作假者取消當(dāng)次成績(jī)，情節(jié)嚴(yán)重者按《員工手冊(cè)》第五十條處理；連續(xù)三年考核不合格者，解除勞動(dòng)合同。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年11月開展制度執(zhí)行效果評(píng)估，通過問卷調(diào)查、實(shí)地檢查等方式收集反饋，次年3月完成優(yōu)化方案。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：公司設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算，由人力資源部統(tǒng)一管理，專款專用。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：將考核結(jié)果與年度評(píng)優(yōu)掛鉤，優(yōu)秀者優(yōu)先獲得“服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)及額外績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容包含政策解讀、案例剖析等；（二）一線員工通過“微課+實(shí)操”模式完成培訓(xùn)，利用晨會(huì)、班后會(huì)開展即時(shí)考核。第二十八條信息化支撐：開發(fā)“培訓(xùn)考核管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）自動(dòng)生成培訓(xùn)計(jì)劃，記錄學(xué)習(xí)進(jìn)度；（二）智能組卷，隨機(jī)生成考核試卷；（三）實(shí)時(shí)監(jiān)控培訓(xùn)覆蓋率，異常預(yù)警。第二十九條文化建設(shè)：每年4月開展“合規(guī)服務(wù)月”活動(dòng)，內(nèi)容包括：（一）發(fā)布《員工合規(guī)操作手冊(cè)》；（二）組織全員簽署《合規(guī)承諾書》；（三）評(píng)選“合規(guī)服務(wù)標(biāo)兵”案例。第三十條報(bào)告制度：各養(yǎng)老院須于每月5日前提交培訓(xùn)考核周報(bào)，內(nèi)容包括：（一）培訓(xùn)場(chǎng)次、參與人數(shù)、合格率；（二）高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)考核情況；（三）本月培訓(xùn)改進(jìn)建議。第六章附則第三十一條本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋，如