ICS03.080.2034DB34/T4060—2021人力資源服務機構服務質量規(guī)范Servicequalityspecificationsofhumanresourcesserviceorganizations2021-12-28發(fā)布2022-01-28實施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB34/T4060—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省人力資源和社會保障廳提出并歸口。本文件起草單位：安徽省人力資源服務協(xié)會、明光市公共就業(yè)服務管理中心、阜陽帝景園林苗木有限公司、安徽省人社廳人力資源流動管理處、遠創(chuàng)人力資源管理集團有限公司、安徽智盛人力資源服務有限公司、正德人力資源股份有限公司、中智安徽經(jīng)濟技術合作有限公司。本文件主要起草人：康平、袁遠、金文君、楊正勇、劉海偉、楊先云、孟輝、管政、張凱。DB34/T4060—20211人力資源服務機構服務質量規(guī)范本文件規(guī)定了人力資源服務機構的基本要求、服務管理、服務質量評價與改進等內容。本文件適用于經(jīng)營性人力資源服務機構（以下簡稱機構）的運營管理和服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4基本要求4.1機構與職責4.1.1機構應符合以下要求：a)依法登記注冊并獲得縣級以上人民政府人力資源和社會保障部門要求具備的相關證照；b)有滿足開展人力資源服務業(yè)務的固定場所，相關管理符合環(huán)境、安全、消防、衛(wèi)生、質量等現(xiàn)行國家有關法律法規(guī)。4.1.2機構宜設立服務質量管理部門，職責包括但不限于：a)制定服務質量規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；b)建立有效的服務質量監(jiān)督和評價機制；c)有效處理不合格的服務；d)持續(xù)改進機構的服務質量。4.2從業(yè)人員從業(yè)人員宜符合下列要求：a)具備崗位要求的相關資格及能力；b)具有良好的職業(yè)道德和行為操守，具有主動服務意識；c)熟悉人力資源服務業(yè)務的工作流程和基本要求，能有效快捷地提供服務；2DB34/T4060—2021d)熟練掌握人力資源政策以及與崗位相關的基礎知識和法律法規(guī)，具有解決實際問題的能力。e)儀容儀表端莊、著裝整齊，言談舉止符合禮儀規(guī)范，能運用規(guī)范用語提供服務。4.3設備設施4.3.1設備設施宜符合下列要求：a)具有獨立的辦公場所、家具、電話、計算機及網(wǎng)絡等必要的設備設施；b)具有正常使用的采暖和制冷設備；c)具有可供客戶使用的公共衛(wèi)生設施；d)消防、安全設施配置完善有效，標識明顯清晰。4.3.2服務環(huán)境宜符合下列要求：a)為顧客提供舒適的咨詢、洽談服務場所；b)服務許可證、營業(yè)執(zhí)照及服務內容、工作流程和收費標準、信譽承諾，置于服務場所的顯著位置，并為服務對象提供項目介紹、服務須知等資料；c)辦公室內桌、椅及文件柜等放置有序，整齊美觀；d)服務場所標識明顯，公共信息圖形應符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的規(guī)定。4.4管理能力4.4.1管理制度體系宜包括：a)構建服務機構的財務管理、人力資源管理等運營管理制度；b)構建服務機構的信用管理制度；c)構建全面的薪酬管理體系、績效管理體系、勞動關系管理體系、檔案管理制度等；d)構建完善的客戶管理體系、完善的項目管理制度體系。4.4.2風險管控宜做到：a)建立合理的風險管控體系，預防或減少不利影響；b)從合同管理、員工關系、工作流程、業(yè)務內容、政策等方面加強風險管控，采取相關管控措施。4.4.3服務響應宜做到：a)接到客戶委托后，應按照合同約定，及時滿足客戶各項合理要求；b)接到客戶或員工要求變更合同相關條款的要求時，應協(xié)商一致，在規(guī)定的時間內處理完畢；c)發(fā)生糾紛、投訴等，從接報到介入處理時間不超過48小時。4.4.4信息化能力宜包括：a)建立依托于計算機和網(wǎng)絡技術的工作流程管理系統(tǒng)；b)重要的信息應采取保密措施，保證信息的安全性。5服務管理5.1合同簽訂簽訂的服務項目協(xié)議書應通過合同評審及法務審查，內容應包括但不限于：協(xié)議各方基本信息、服務項目概述及要求、權利和義務、收費標準與付費方式、違約責任與爭議處理、服務期限。5.2合同履行DB34/T4060—202135.2.1明確雙方的權利與義務，包括合同的變更、終止和違約責任等條款，嚴格執(zhí)行履約質量管控。5.2.2根據(jù)客戶的需求，確定服務流程、職責和資源需求，并根據(jù)服務類型的不同，制定人力資源服務過程中所需要的服務規(guī)范。5.2.3各項服務符合人力資源服務有關的法律法規(guī)要求，嚴格按照服務規(guī)范服務客戶，質量管理部門應定期檢查服務執(zhí)行情況，保證服務質量。5.3服務溝通5.3.1客戶溝通應注意：a)定期通過意見箱、座談會、網(wǎng)絡平臺、電話等多種形式，收集客戶反饋，聽取客戶的意見和b)提前了解客戶基本情況及相關行業(yè)業(yè)務特點，擬定服務說明，制定溝通的提綱及調查表；c)溝通時主動向客戶介紹機構及溝通人，傾聽客戶陳述，了解客戶需求，及時回應客戶提出的問題，詳細記錄關鍵信息，并對不足信息補充提問；d)建立符合客戶滿意測評模型的客戶滿意度評價體系，每年開展不少于1次的客戶滿意度調查，并收集匯總評價結果，形成分析報告。5.3.2員工溝通應注意：a)保持與員工及時溝通，了解員工基本情況和員工需求；b)定期通過意見箱、網(wǎng)上收集等方式收集員工的建議和意見；c)定期開展績效面談，定期與員工就工作目標、工作計劃進行有效溝通并達成共識。5.4服務處理5.4.1矛盾處理5.4.1.1建立健全勞動爭議調解仲裁應對預案和流程。5.4.1.2建立健全有效的法律、財產(chǎn)風險防范制度和流程。5.4.2服務差錯處理5.4.2.1出現(xiàn)服務差錯時，對服務差錯進行評估，分析差錯原因并采取恰當?shù)难a救措施予以解決。5.4.2.2服務補救應注意：a)建立有效的服務補救系統(tǒng)，并按照相關程序和處理規(guī)范執(zhí)行；b)在接到投訴后立即進行處理，主動解決失誤問題；c)補救過程中要及時讓客戶了解進展情況。5.5資料查詢資料查、借閱應遵守下列規(guī)定：a)資料查閱一般由單位提出申請，如確需個人查詢時，應由個人以書面形式說明理由，經(jīng)業(yè)務主管負責人批準后辦理查閱登記，并做好催還核對入庫手續(xù)；個人不得查閱非本人的任何資料；b)做好資料查閱登記備案以及催還核對入庫手續(xù)，監(jiān)督查閱人遵守保密和閱檔規(guī)定；嚴禁涂改、c)資料一般不外借，如必須外借時，應由借閱單位以書面形式說明理由，經(jīng)業(yè)務主管負責人批準后辦理登記手續(xù)，并限期歸還；DB34/T4060—20214d)符合條件的查詢申請，應及時提供查詢服務；無法提供查詢的，應向查詢人說明理由。6服務質量評價與改進6.1服務質量評價6.1.1評價機制服務機構應收集服務評價的有關信息和材料，建立服務體系和項目評價機制。6.1.2評價路徑6.1.2.1內部評價建立內部評價機制，定期進行內部評價并記錄。6.1.2.2外部評價6.1.2.2.1客戶評價：根據(jù)現(xiàn)有的客戶服務項目，定期進行客戶滿意度調查并記錄。6.1.2.2.2第三方評價：通過第三方機構，對服務項目進行專業(yè)化評價。6.1.3評價內容a)服務質量；b)服務提供