2026年商場導(dǎo)購崗筆試備考秘籍含答案一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.在某一線城市的商場，導(dǎo)購在推廣高端化妝品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮哪種溝通策略？A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢B.突出品牌歷史與稀缺性C.直接推銷最新款產(chǎn)品D.忽略顧客預(yù)算限制2.當(dāng)顧客對某款電子產(chǎn)品表示猶豫時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)如何應(yīng)對？A.立即推薦替代產(chǎn)品B.詳細(xì)解釋產(chǎn)品功能與競爭對手差異C.建議顧客立即購買以享受促銷D.讓顧客自行比較后決定3.某商場位于二線城市，主打中端服裝品牌，導(dǎo)購在接待顧客時(shí)應(yīng)注意什么？A.過度強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師知名度B.結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣推薦性價(jià)比高的款式C.優(yōu)先推銷進(jìn)口品牌D.嚴(yán)格按銷售指標(biāo)推銷4.顧客投訴產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，導(dǎo)購的正確處理步驟是什么？A.立即與顧客爭執(zhí)B.建議顧客自行聯(lián)系廠家C.協(xié)商退換貨方案并記錄反饋D.忽略投訴以避免麻煩5.商場舉辦會(huì)員日促銷，導(dǎo)購如何有效引導(dǎo)顧客成為會(huì)員？A.強(qiáng)行要求顧客辦卡B.說明會(huì)員權(quán)益與積分累積方式C.以贈(zèng)品為誘餌誘導(dǎo)辦卡D.忽略會(huì)員招募以專注銷售6.在客流高峰期，導(dǎo)購如何保持服務(wù)質(zhì)量？A.加速推銷流程忽視顧客需求B.優(yōu)先服務(wù)熟客C.利用簡潔話術(shù)快速介紹產(chǎn)品D.安排助理分?jǐn)偣ぷ?.某顧客試穿后表示不合適，導(dǎo)購應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)尺寸無誤是顧客身材問題B.建議其他款式或搭配方式C.降價(jià)推銷以促成交易D.直接放棄該顧客8.導(dǎo)購在銷售過程中需要記錄哪些關(guān)鍵信息？A.僅記錄銷售金額B.顧客偏好、購買記錄及投訴情況C.僅記錄顧客姓名與聯(lián)系方式D.忽略顧客反饋以簡化工作9.商場舉辦跨品牌聯(lián)合促銷，導(dǎo)購應(yīng)如何配合？A.僅推銷本店品牌產(chǎn)品B.說明聯(lián)合優(yōu)惠方案及適用范圍C.強(qiáng)調(diào)其他品牌產(chǎn)品不如本店D.忽略聯(lián)合促銷以專注個(gè)人業(yè)績10.面對不同年齡層的顧客，導(dǎo)購的溝通方式應(yīng)如何調(diào)整？A.對所有顧客使用統(tǒng)一話術(shù)B.對年輕顧客強(qiáng)調(diào)潮流，對年長顧客強(qiáng)調(diào)實(shí)用C.忽略年齡差異以節(jié)省時(shí)間D.僅與年長顧客溝通以減少麻煩二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.在商場促銷活動(dòng)中，導(dǎo)購需要具備哪些能力？A.產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備B.應(yīng)對顧客異議的技巧C.熟練操作POS機(jī)D.良好的情緒管理能力E.對競爭對手優(yōu)惠信息的了解2.處理顧客投訴時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)避免哪些行為？A.及時(shí)道歉并承擔(dān)責(zé)任B.將責(zé)任推給其他部門C.重復(fù)詢問相同問題D.使用專業(yè)術(shù)語回避責(zé)任E.提供合理解決方案3.導(dǎo)購在維護(hù)顧客關(guān)系時(shí)，可以通過哪些方式？A.定期回訪老顧客B.記錄顧客生日并送上祝福C.忽略顧客的小反饋D.推銷無關(guān)產(chǎn)品以增加業(yè)績E.建立顧客微信群分享活動(dòng)4.在商場地庫停車場引導(dǎo)顧客時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)注意什么？A.提前了解停車場空位情況B.直接將顧客塞進(jìn)最遠(yuǎn)的車位C.說明繳費(fèi)流程及注意事項(xiàng)D.提供代泊服務(wù)以提升好感E.忽略停車場擁堵問題5.導(dǎo)購在銷售奢侈品時(shí)應(yīng)如何準(zhǔn)備？A.熟悉品牌歷史與工藝B.穿著符合品牌調(diào)性的服裝C.忽略顧客預(yù)算限制D.準(zhǔn)備多款配飾以搭配推薦E.使用高級話術(shù)營造價(jià)值感三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.導(dǎo)購在銷售過程中可以適當(dāng)使用“激將法”促使顧客購買。（×）2.商場會(huì)員積分制度可以有效提升顧客忠誠度。（√）3.面對投訴時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)立即向上級匯報(bào)避免承擔(dān)責(zé)任。（×）4.高端商場導(dǎo)購的儀容儀表可以比普通商場隨意。（×）5.商場聯(lián)合促銷時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)優(yōu)先推銷本店利潤更高的產(chǎn)品。（×）6.顧客試穿后不滿意，導(dǎo)購應(yīng)立即推薦其他款式避免尷尬。（×）7.導(dǎo)購記錄顧客的過敏史等敏感信息需要匿名處理。（√）8.商場客流高峰期可以減少對顧客的微笑頻率以節(jié)省時(shí)間。（×）9.顧客的沉默不代表不感興趣，導(dǎo)購應(yīng)適時(shí)提問了解需求。（√）10.商場地庫停車場引導(dǎo)屬于導(dǎo)購的附加職責(zé)，可以忽略。（×）四、簡答題（共3題，每題5分，合計(jì)15分）1.簡述一線與二線城市商場的導(dǎo)購溝通策略差異。2.如何在顧客投訴時(shí)保持專業(yè)態(tài)度？3.列舉三種提升顧客復(fù)購率的技巧。五、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.案例：某顧客進(jìn)店試穿外套后表示“有點(diǎn)短”，導(dǎo)購建議“可以內(nèi)搭一件高領(lǐng)衫”，顧客不悅離開。問題：導(dǎo)購的處理方式存在哪些問題？如何改進(jìn)？2.案例：某商場會(huì)員日，顧客A持舊會(huì)員卡消費(fèi)，系統(tǒng)顯示積分不足，顧客抱怨導(dǎo)購“故意刁難”。問題：導(dǎo)購應(yīng)如何妥善處理？答案與解析一、單選題答案1.B（一線市場消費(fèi)者注重品牌價(jià)值，歷史與稀缺性更具吸引力）2.B（耐心解釋能消除疑慮，替代產(chǎn)品或強(qiáng)行推銷可能適得其反）3.B（二線城市消費(fèi)者傾向性價(jià)比，需結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平推薦）4.C（記錄投訴是后續(xù)改進(jìn)依據(jù)，協(xié)商退換能快速平息矛盾）5.B（清晰說明會(huì)員權(quán)益能提升轉(zhuǎn)化率，贈(zèng)品易被忽視）6.C（高峰期需高效溝通，簡潔話術(shù)避免冗長等待）7.B（提供搭配建議或換其他款式能增加成交可能）8.B（完整記錄有助于后續(xù)服務(wù)與問題分析）9.B（聯(lián)合促銷需同步推廣，避免顧客錯(cuò)過優(yōu)惠）10.B（不同年齡需求差異明顯，需靈活調(diào)整溝通方式）二、多選題答案1.A、B、D、E（促銷需結(jié)合產(chǎn)品知識(shí)、應(yīng)變能力、競爭信息及情緒管理）2.B、C、D（回避責(zé)任或重復(fù)提問會(huì)激化矛盾）3.A、B、E（定期回訪、個(gè)性化關(guān)懷及社群互動(dòng)能增強(qiáng)關(guān)系）4.A、C、D（提前規(guī)劃、流程說明及代泊服務(wù)能提升體驗(yàn)）5.A、B、D、E（專業(yè)準(zhǔn)備、形象匹配、搭配推薦及話術(shù)能提升價(jià)值感）三、判斷題答案1.×（激將法可能引發(fā)反感，需謹(jǐn)慎使用）2.√（積分制度是常用留客手段）3.×（主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任能挽回信任）4.×（高端商場需更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蠊芾恚?.×（聯(lián)合促銷需同步推廣，否則顧客會(huì)流失至其他品牌）6.×（沉默可能表示需求未被滿足，需進(jìn)一步溝通）7.√（隱私信息需匿名或脫敏處理）8.×（微笑是基礎(chǔ)服務(wù)禮儀）9.√（沉默是信號，需觀察并提問）10.×（停車場服務(wù)屬于增值體驗(yàn)，影響顧客整體評價(jià)）四、簡答題答案1.一線市場：強(qiáng)調(diào)品牌調(diào)性、文化內(nèi)涵與個(gè)性化服務(wù)；二線城市：突出性價(jià)比、實(shí)用性及促銷優(yōu)惠。2.保持專業(yè)：傾聽、共情（如“我理解您的感受”）、快速響應(yīng)（如“馬上為您核實(shí)”）、避免指責(zé)（如“是系統(tǒng)問題，我們會(huì)改進(jìn)”）。3.提升復(fù)購技巧：-個(gè)性化推薦（基于過往購買記錄）；-會(huì)員權(quán)益維護(hù)（生日禮遇、積分兌換）；-主動(dòng)回訪（節(jié)日問候、新品通知）。五、案例分析題答案1.問題：建議過于主觀，未確認(rèn)尺寸或版型是否適配；改進(jìn)：詢問具體尺寸需求或推薦其他版型（如修身款外套），強(qiáng)調(diào)