餐飲業(yè)員工崗位操作流程培訓(xùn)手冊前言本手冊旨在規(guī)范餐飲業(yè)各崗位操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與食品安全管理水平，幫助員工快速掌握崗位核心技能，確保餐廳運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。適用于前廳服務(wù)、后廚烹飪、收銀結(jié)算、清潔消毒等崗位的新老員工培訓(xùn)與日常操作參考。一、前廳服務(wù)崗位操作流程（一）迎賓接待流程崗前準(zhǔn)備：提前10分鐘到崗，整理儀容儀表（工服整潔、工牌佩戴規(guī)范、發(fā)型得體、指甲干凈無染色），檢查迎賓區(qū)域衛(wèi)生（門口地面無雜物、迎賓臺整潔、菜單無破損），備好預(yù)訂登記本、筆、消毒濕巾等用品?？腿说降杲哟嚎腿俗呓T店3米范圍內(nèi)時(shí)，面帶微笑主動(dòng)問候“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)訂嗎？”；有預(yù)訂則快速核對信息并引導(dǎo)至對應(yīng)座位，無預(yù)訂則根據(jù)客流安排合適座位（考慮人數(shù)、隱私需求、用餐類型）；引領(lǐng)時(shí)保持側(cè)身1.5米距離，提醒客人注意臺階，到達(dá)后協(xié)助拉椅讓座，遞上菜單并詢問“您可先瀏覽菜單，需要時(shí)請隨時(shí)呼叫我”，同步為客人倒溫水（水溫約80℃，杯量七分滿）。（二）點(diǎn)單服務(wù)流程菜單講解與推薦：站在客人斜后方約0.5米處，用手勢指引重點(diǎn)菜品（如招牌菜、時(shí)令菜），結(jié)合口味、食材、分量清晰介紹（如“這道XX魚選用當(dāng)日鮮捕的XX魚，做法是……，適合X-XX人分享”），并根據(jù)客人需求（忌口、偏好）推薦搭配（例：“您喜歡清淡口味的話，推薦搭配一份時(shí)蔬湯，解膩又營養(yǎng)”）；若客人猶豫，可提供試吃小樣或建議“您可以先點(diǎn)招牌菜試試，不夠再加，避免浪費(fèi)哦”。訂單記錄與確認(rèn)：用點(diǎn)單本或系統(tǒng)平板記錄菜品（按桌號、人數(shù)分類），重復(fù)菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“微辣、不要香菜、分餐”）確保與客人需求一致；確認(rèn)飲品需求（冷熱、甜度、冰量）并同步記錄復(fù)述（例：“您點(diǎn)了2杯常溫三分糖的奶茶，對嗎？”）；使用點(diǎn)餐系統(tǒng)時(shí)，錄入后請客人核對屏幕訂單信息。（三）上菜服務(wù)流程出餐核對：從傳菜口取餐時(shí)，核對菜品名稱、數(shù)量、擺盤（如是否有醬汁灑出、餐具是否配套），確認(rèn)與訂單一致，檢查菜品溫度（熱菜需燙手、涼菜需涼爽），若有問題立即返回廚房更換。上菜操作：端菜時(shí)雙手持托盤（或用防滑墊托住餐盤底部），行走時(shí)目視前方、腳步平穩(wěn)，避讓客人與同事；到達(dá)餐桌旁輕聲提醒“打擾一下，為您上XX菜”，從客人右側(cè)上菜（避免從老人、小孩或正在用餐的客人正前方上菜），擺放時(shí)調(diào)整餐盤朝向（菜品主視覺對向客人），若有公筷公勺同步擺放并說明“這是公筷公勺，建議您分餐使用哦”；上完所有菜品后告知客人“您的菜品已上齊，請慢用，有需要隨時(shí)叫我”。（四）結(jié)賬送客流程結(jié)賬準(zhǔn)備：客人示意結(jié)賬后，快速打印賬單（或調(diào)出系統(tǒng)訂單），核對菜品、飲品、服務(wù)費(fèi)（若有），確認(rèn)金額無誤后，用賬單夾或消毒后的托盤呈上，輕聲說明“您本次消費(fèi)共XX元，請問您用現(xiàn)金、掃碼還是刷卡支付？”。收款與開票：現(xiàn)金支付需當(dāng)面點(diǎn)清金額（唱收唱付，例：“您支付了XX元，找零XX元，請收好”），將找零和票據(jù)一并遞上；掃碼/刷卡支付需引導(dǎo)客人完成支付（如“您可以掃這個(gè)二維碼，或把卡給我，我?guī)湍僮鱌OS機(jī)”），支付成功后確認(rèn)到賬，打印小票請客人簽字（如需），并詢問“請問需要開具發(fā)票嗎？請?zhí)峁┨ь^和稅號（或個(gè)人信息）”；開票后再次核對信息，將發(fā)票與小票一并交給客人。送客服務(wù)：客人起身時(shí)主動(dòng)拉椅，提醒攜帶隨身物品“請帶好您的包包和手機(jī)”；送至門口微笑道別“感謝光臨，期待您下次再來！”，若客人有停車券需求，快速協(xié)助領(lǐng)取或指引領(lǐng)取位置。二、后廚烹飪崗位操作流程（一）食材驗(yàn)收與儲存食材驗(yàn)收：供應(yīng)商送貨時(shí)，核對送貨單與訂單（品名、數(shù)量、規(guī)格），檢查食材新鮮度（蔬菜葉片翠綠無腐爛、肉類紋理清晰無異味、海鮮活度良好），稱重核對數(shù)量（生鮮類允許±3%誤差，干貨類需足稱），若不符立即聯(lián)系采購或供應(yīng)商退換；驗(yàn)收后分類填寫《食材驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)并同步錄入庫存系統(tǒng)。食材儲存：生鮮類（肉、禽、海鮮）及時(shí)放入冷藏（0-4℃）或冷凍（-18℃以下）冰箱，生熟、葷素分開，用保鮮盒或保鮮膜密封，標(biāo)注食材名稱、入庫時(shí)間、保質(zhì)期，每周清理冰箱；干貨類（米、面、調(diào)料）存放在干燥、通風(fēng)、避光的貨架，離墻離地10厘米以上，按“先進(jìn)先出”原則擺放，開封后密封保存；蔬菜類去根去黃葉后分類放入蔬菜架（或冷藏），避免擠壓，每日檢查新鮮度。（二）食材切配流程工具準(zhǔn)備：消毒刀具、砧板（按生熟分開使用，生肉砧板為紅色、蔬菜砧板為綠色、熟食砧板為藍(lán)色，刀具同理），用75%酒精或?qū)Ｓ孟緞┎潦?，瀝干備用；準(zhǔn)備對應(yīng)容器（如洗菜盆、裝菜盆），確保干凈無油污。切配操作：蔬菜類先清洗（流水沖洗3遍，綠葉菜可浸泡5分鐘去農(nóng)藥殘留），瀝干后按菜品需求切配（如切絲、切片、切塊），切配時(shí)保持刀工均勻（如土豆絲粗細(xì)一致、肉片厚度均勻），避免浪費(fèi)邊角料（可收集用于熬湯）；肉類解凍后（冷藏或流水解凍，避免泡在水里），去除筋膜、肥肉，按菜品要求切配（如肉絲、肉片、肉末），切配后用清水沖洗血水，瀝干備用，生肉切配后立即清洗砧板、刀具；海鮮類活鮮現(xiàn)殺（如魚去鱗、鰓、內(nèi)臟，蝦去蝦線），處理后用清水沖洗，瀝干，刀具、砧板用后立即消毒。（三）烹飪操作流程崗前準(zhǔn)備：檢查爐灶、烤箱、蒸箱等設(shè)備是否正常（如燃?xì)馐欠裥孤?、電路是否通暢），預(yù)熱設(shè)備（如炒鍋燒至冒煙后倒油，避免粘鍋），備好常用調(diào)料（鹽、糖、醬油等），按“先進(jìn)先出”原則使用開封調(diào)料。烹飪操作：熱菜根據(jù)菜品要求選擇火候（大火爆炒、中火燜煮、小火慢燉），油溫控制（如炸制類需六成熱，約180℃，可放小塊面包測試：10秒金黃即達(dá)標(biāo)），調(diào)味時(shí)遵循“少量多次”原則，翻炒時(shí)確保食材受熱均勻，出鍋前嘗味（用專用嘗味勺）；涼菜食材需徹底冷卻（熱菜放涼后再拌，避免變質(zhì)），調(diào)味時(shí)注意衛(wèi)生（用干凈的勺子、手套），添加的醬料需新鮮（如沙拉醬開封后冷藏，7天內(nèi)用完）；湯品提前備好高湯（或清水），按比例加入食材，小火慢燉，定時(shí)攪拌，避免糊鍋，出鍋前調(diào)味，撒上蔥花、香菜等點(diǎn)綴。出餐檢查：每道菜品完成后，檢查外觀（是否有焦糊、擺盤是否整齊）、溫度（熱菜需≥60℃，涼菜≤10℃）、分量（與菜單標(biāo)注一致），確認(rèn)無誤后，用傳菜盤傳遞至前廳，標(biāo)注桌號、菜品名，避免混淆。三、收銀結(jié)算崗位操作流程（一）點(diǎn)單錄入與核對訂單接收：從前廳服務(wù)員或點(diǎn)餐系統(tǒng)接收訂單信息（桌號、人數(shù)、菜品、特殊要求），立即錄入收銀系統(tǒng)，確保菜品名稱、數(shù)量、價(jià)格與訂單一致，特殊要求（如“不要辣”“分餐”）標(biāo)注在訂單備注欄。訂單核對：錄入后再次核對菜品編碼、數(shù)量、價(jià)格（如特價(jià)菜、套餐需確認(rèn)是否按優(yōu)惠價(jià)計(jì)算），若有臨時(shí)加菜、退菜，及時(shí)更新訂單并同步通知后廚調(diào)整出餐，確保前廳、后廚、收銀訂單信息一致。（二）結(jié)賬操作流程金額確認(rèn)：客人要求結(jié)賬時(shí)，調(diào)出訂單，核對所有菜品、飲品、服務(wù)費(fèi)（如包間費(fèi)、茶位費(fèi)），計(jì)算總金額（系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算時(shí)需檢查是否有遺漏），用計(jì)算器復(fù)核（或手動(dòng)計(jì)算），確認(rèn)無誤后，打印賬單（或展示電子賬單）。收款方式處理：現(xiàn)金支付需當(dāng)面點(diǎn)清金額，放入收銀箱（按面額分類擺放，便于找零），找零時(shí)再次核對金額；掃碼支付需展示收款碼（或引導(dǎo)客人掃桌上二維碼），確認(rèn)支付成功（系統(tǒng)到賬提示或手機(jī)收款提醒），若客人使用團(tuán)購券、優(yōu)惠券，按規(guī)則核銷（輸入券碼或掃碼驗(yàn)證）；刷卡支付需請客人出示銀行卡，插入（或刷卡、揮卡）POS機(jī)，輸入金額，提示客人輸入密碼（或簽名），交易成功后，打印簽購單和小票，簽購單請客人簽字（信用卡需核對簽名與卡面一致），將銀行卡、簽購單、小票一并交還客人。票據(jù)管理：每筆交易后，將小票（或簽購單）按桌號、時(shí)間順序整理，下班前匯總當(dāng)日營業(yè)額（現(xiàn)金、掃碼、刷卡分別統(tǒng)計(jì)），填寫《收銀日報(bào)表》，與實(shí)際收款核對，確保賬實(shí)一致；發(fā)票開具需根據(jù)客人需求填寫信息（抬頭、稅號、金額），核對無誤后打印，加蓋發(fā)票專用章，將發(fā)票與小票一并交給客人，同步登記《發(fā)票開具登記表》（日期、桌號、金額、發(fā)票號）。四、清潔消毒崗位操作流程（一）餐具消毒流程餐具回收與預(yù)處理：客人用餐結(jié)束后，及時(shí)回收餐具（分類放置：碗碟、筷子、勺子），去除殘?jiān)ㄓ霉蔚痘蚣埥砬謇?，避免堵塞下水道），放入回收筐，避免堆疊擠壓。清洗與消毒：清洗時(shí)將餐具放入洗碗機(jī)（或手工清洗），加入洗潔精，按“一沖二洗三過清”流程（先用流水沖去殘?jiān)儆孟礉嵕?分鐘，用百潔布清洗，最后用清水過清2遍，瀝干）；消毒可選擇物理消毒（放入消毒柜，高溫消毒需≥120℃持續(xù)15分鐘，紫外線消毒需關(guān)閉柜門照射30分鐘）或化學(xué)消毒（用含氯消毒液，濃度250mg/L，浸泡30分鐘后用清水過清，瀝干）。餐具存放：消毒后的餐具放入保潔柜（或密閉餐具架），按類型分類擺放（碗、碟、筷、勺分開），避免與未消毒餐具混放，保潔柜每日用酒精擦拭消毒，保持干燥通風(fēng)。（二）餐廳清潔流程餐前清潔：地面用掃帚清掃垃圾，再用拖把（加入中性清潔劑）拖拭，重點(diǎn)清理門口、過道、餐桌下方；桌面用消毒濕巾（或稀釋的消毒液）擦拭，去除油污、食物殘?jiān)?，擺放餐具（碗、碟、筷、勺、紙巾、菜單）；門窗用玻璃清潔劑擦拭玻璃（無水痕），門框、窗臺用干抹布擦拭，去除灰塵。餐后清潔：客人離席后立即清理桌面（收走餐具、紙巾、垃圾），用消毒濕巾擦拭桌面、椅子，更換桌布（或重新擺放餐具）；地面再次清掃垃圾，用拖把（加入去油污劑）拖拭油污區(qū)域；設(shè)備清潔需擦拭收銀臺、飲水機(jī)、調(diào)料臺，清理垃圾（垃圾桶每日清空，內(nèi)外壁用消毒液擦拭）。（三）廚房衛(wèi)生清潔灶臺與設(shè)備清潔：烹飪結(jié)束后立即清理灶臺（用鋼絲球或百潔布去除油污），擦拭爐灶、抽油煙機(jī)表面（抽油煙機(jī)濾網(wǎng)每周拆洗一次，用熱水加洗潔精浸泡）；烤箱、蒸箱、冰箱等設(shè)備每日清潔外部，每周深度清潔內(nèi)部（烤箱用專用清潔劑清理烤盤、內(nèi)壁；冰箱斷電后，用消毒濕巾擦拭內(nèi)壁、隔板，去除冰霜、污漬）。下水道與垃圾桶清潔：每日用熱水沖洗廚房下水道，每周用管道疏通劑清理一次；垃圾桶每日清空，內(nèi)外壁用消毒液擦拭（重點(diǎn)清理邊緣油污），底部放置接水盤，避免滲水污染地面，垃圾桶需加蓋。廚房地面與