(2025年)全面質(zhì)量管理知識考試題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心指導(dǎo)思想是：A.以產(chǎn)品為中心B.以技術(shù)為中心C.以顧客為中心D.以成本為中心答案：C2.PDCA循環(huán)中“C”代表的階段是：A.計(jì)劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.處理（Act）答案：C3.以下不屬于TQM基本特征的是：A.全員參與B.全過程控制C.全企業(yè)管理D.全成本壓縮答案：D4.質(zhì)量改進(jìn)的“5W1H”分析法中，“Why”指的是：A.何時(shí)做B.為什么做C.誰來做D.在哪里做答案：B5.某企業(yè)通過統(tǒng)計(jì)工序能力指數(shù)（CPK）判斷過程穩(wěn)定性，當(dāng)CPK=1.33時(shí)，說明過程能力：A.不足B.充分C.過剩D.嚴(yán)重不足答案：B6.以下屬于預(yù)防成本的是：A.產(chǎn)品返工費(fèi)用B.原材料檢驗(yàn)費(fèi)用C.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用D.客戶投訴處理費(fèi)用答案：C7.6σ管理中“σ”表示：A.平均值B.標(biāo)準(zhǔn)差C.中位數(shù)D.極差答案：B8.質(zhì)量管理的“三檢制”指的是：A.自檢、互檢、專檢B.首檢、巡檢、終檢C.來料檢、過程檢、成品檢D.外觀檢、功能檢、性能檢答案：A9.以下工具中，用于分析質(zhì)量問題因果關(guān)系的是：A.直方圖B.控制圖C.因果圖（魚骨圖）D.排列圖（帕累托圖）答案：C10.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心是：A.產(chǎn)品認(rèn)證B.過程控制C.環(huán)境管理D.職業(yè)健康安全答案：B11.5S管理中“整頓”的核心要求是：A.區(qū)分必要與非必要物品B.明確標(biāo)識，定位存放C.保持環(huán)境清潔D.形成制度化答案：B12.顧客滿意度調(diào)查中，“非常滿意”對應(yīng)的李克特量表分值通常為：A.1分B.3分C.5分D.7分答案：C13.質(zhì)量文化的核心層是：A.物質(zhì)文化B.行為文化C.制度文化D.精神文化答案：D14.以下屬于計(jì)量值數(shù)據(jù)的是：A.產(chǎn)品缺陷數(shù)B.合格率C.零件尺寸（mm）D.客戶投訴次數(shù)答案：C15.過程能力指數(shù)CP的計(jì)算公式是：A.(USL-LSL)/(6σ)B.(USL-μ)/(3σ)C.(μ-LSL)/(3σ)D.(USL-LSL)/(3σ)答案：A16.質(zhì)量成本占銷售收入的比例通?？刂圃冢篈.1%-5%B.5%-15%C.15%-25%D.25%以上答案：B17.以下不屬于QC小組活動特點(diǎn)的是：A.自主性B.強(qiáng)制性C.群眾性D.科學(xué)性答案：B18.田口方法的核心是：A.降低質(zhì)量波動B.提高檢驗(yàn)效率C.優(yōu)化設(shè)計(jì)參數(shù)D.減少人為失誤答案：A19.服務(wù)質(zhì)量的“5維度模型”不包括：A.可靠性B.響應(yīng)性C.有形性D.盈利性答案：D20.質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)遵循：A.模糊性原則B.可測量性原則C.短期性原則D.單一性原則答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.全面質(zhì)量管理的“三全”指：A.全員參與B.全過程控制C.全企業(yè)管理D.全成本覆蓋答案：ABC2.以下屬于統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）常用工具的是：A.控制圖B.直方圖C.散點(diǎn)圖D.因果圖答案：ABC3.顧客滿意的影響因素包括：A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)響應(yīng)速度C.品牌信譽(yù)D.價(jià)格合理性答案：ABCD4.質(zhì)量改進(jìn)的步驟包括：A.明確問題B.分析原因C.制定對策D.效果驗(yàn)證答案：ABCD5.5S管理的內(nèi)容包括：A.整理（Seiri）B.整頓（Seiton）C.清掃（Seiso）D.素養(yǎng)（Shitsuke）答案：ABCD6.質(zhì)量成本的構(gòu)成包括：A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD7.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的過程管理包括：A.輸入輸出控制B.資源管理C.測量分析D.持續(xù)改進(jìn)答案：ABCD8.以下屬于質(zhì)量文化建設(shè)措施的是：A.領(lǐng)導(dǎo)示范B.員工培訓(xùn)C.獎懲制度D.文化宣傳答案：ABCD9.六西格瑪管理的改進(jìn)模式（DMAIC）包括：A.定義（Define）B.測量（Measure）C.分析（Analyze）D.控制（Control）答案：ABCD10.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距包括：A.管理層認(rèn)知差距B.服務(wù)設(shè)計(jì)差距C.服務(wù)傳遞差距D.顧客期望差距答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.全面質(zhì)量管理僅適用于制造業(yè)企業(yè)。（）答案：×2.PDCA循環(huán)的關(guān)鍵階段是“處理（Act）”階段。（）答案：√3.質(zhì)量檢驗(yàn)是質(zhì)量管理的核心環(huán)節(jié)。（）答案：×4.過程能力指數(shù)CPK越大，說明過程質(zhì)量越穩(wěn)定。（）答案：√5.5S管理中的“清潔”是指一次性的大掃除。（）答案：×6.顧客忠誠一定源于顧客滿意。（）答案：×7.質(zhì)量成本中，故障成本占比越高，說明質(zhì)量水平越好。（）答案：×8.QC小組活動必須由管理層強(qiáng)制推行。（）答案：×9.統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）主要用于事后檢驗(yàn)。（）答案：×10.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。（）答案：√四、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述全面質(zhì)量管理的八大原則。答案：①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員積極參與；④過程方法；⑤改進(jìn)；⑥循證決策；⑦關(guān)系管理；⑧持續(xù)滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求。2.說明5S管理中各環(huán)節(jié)的具體要求。答案：①整理（Seiri）：區(qū)分必要與非必要物品，清除無用物品；②整頓（Seiton）：對必要物品定置定位，明確標(biāo)識；③清掃（Seiso）：清除現(xiàn)場垃圾、污漬，排查隱患；④清潔（Seiketsu）：將前3S標(biāo)準(zhǔn)化，保持成果；⑤素養(yǎng)（Shitsuke）：通過培訓(xùn)和制度，培養(yǎng)員工自覺遵守規(guī)則的習(xí)慣。3.質(zhì)量改進(jìn)的常用工具包括哪些？請列舉5種并說明其適用場景。答案：①因果圖（魚骨圖）：分析問題根本原因；②排列圖（帕累托圖）：識別關(guān)鍵少數(shù)問題；③直方圖：分析數(shù)據(jù)分布規(guī)律；④控制圖：監(jiān)控過程穩(wěn)定性；⑤檢查表：系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)；⑥散點(diǎn)圖：分析兩個(gè)變量的相關(guān)性。4.簡述質(zhì)量成本的構(gòu)成及降低質(zhì)量成本的主要策略。答案：構(gòu)成：預(yù)防成本（培訓(xùn)、體系建設(shè)）、鑒定成本（檢驗(yàn)、測試）、內(nèi)部故障成本（返工、報(bào)廢）、外部故障成本（投訴處理、召回）。策略：①加強(qiáng)預(yù)防措施，減少故障發(fā)生；②優(yōu)化檢驗(yàn)流程，降低鑒定成本；③通過過程控制減少內(nèi)部損失；④提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低外部投訴。5.顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別和聯(lián)系是什么？答案：區(qū)別：顧客滿意是對某次體驗(yàn)的主觀評價(jià)（態(tài)度），顧客忠誠是重復(fù)購買的行為傾向（行動）。聯(lián)系：滿意是忠誠的基礎(chǔ)，但滿意不一定導(dǎo)致忠誠（可能受替代品影響）；高度滿意可轉(zhuǎn)化為忠誠，忠誠顧客通常滿意度較高。五、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某汽車零部件制造企業(yè)近3個(gè)月內(nèi)，客戶投訴率上升20%，主要問題為“剎車盤表面劃痕”。企業(yè)質(zhì)量部門通過初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)：①生產(chǎn)線換模頻繁，模具清潔不徹底；②操作工人新員工占比達(dá)40%，培訓(xùn)記錄顯示僅進(jìn)行了1天理論培訓(xùn)；③檢驗(yàn)環(huán)節(jié)采用抽樣檢驗(yàn)，樣本量為5%；④車間溫濕度波動較大（溫度25±5℃，濕度60±15%）。問題：（1）請用“5M1E”分析法列舉可能的影響因素；（2）提出至少3項(xiàng)具體改進(jìn)措施。答案：（1）5M1E因素：①人（Man）：新員工操作不熟練，培訓(xùn)不足；②機(jī)（Machine）：模具清潔不到位；③料（Material）：原材料表面質(zhì)量不穩(wěn)定（未提及但需考慮）；④法（Method）：檢驗(yàn)抽樣方案不合理；⑤測（Measurement）：檢驗(yàn)工具精度不足（未提及但需考慮）；⑥環(huán)（Environment）：溫濕度波動影響加工精度。（2）改進(jìn)措施：①加強(qiáng)新員工實(shí)操培訓(xùn)，考核合格后上崗；②制定模具清潔標(biāo)準(zhǔn)，增加換模后檢查環(huán)節(jié)；③調(diào)整檢驗(yàn)方案（如將抽樣量提升至10%或改用全檢）；④安裝溫濕度監(jiān)控設(shè)備，將環(huán)境控制在溫度25±2℃，濕度60±5%；⑤建立質(zhì)量追溯系統(tǒng)，記錄每批次產(chǎn)品的加工參數(shù)。案例2：某電商平臺推行“30天無理由退貨”政策后，退貨率從8%上升至15%，部分顧客利用政策惡意退貨（如試穿后退回、拆封后無質(zhì)量問題退貨）。企業(yè)管理層認(rèn)為需平衡顧客體驗(yàn)與運(yùn)營成本，計(jì)劃優(yōu)化退貨管理。問題：（1）分析退貨率上升的可能原因；（2）提出基于TQM理念的改進(jìn)建議。答案：（1）原因：①政策宣傳過度，部分顧客誤解為“無限制退貨”；②退貨審核流程寬松，缺乏惡意退貨識別機(jī)制；③商品描述與實(shí)際體驗(yàn)存在差距（如尺碼、顏色偏差）；④客服對退貨政策解釋不清晰，導(dǎo)致非必要退貨。（2）改進(jìn)建議：①以顧客為中心，優(yōu)化商