一、工作背景與目標(biāo)政務(wù)服務(wù)中心作為政府聯(lián)系群眾的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到群眾的獲得感與政府公信力。為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，現(xiàn)結(jié)合中心服務(wù)現(xiàn)狀，制定本方案，旨在通過(guò)流程優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)、訴求響應(yīng)等舉措，打造“高效、便民、暖心”的政務(wù)服務(wù)品牌，推動(dòng)群眾滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。二、現(xiàn)狀問(wèn)題梳理當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中仍存在部分亟待解決的問(wèn)題：一是服務(wù)流程存在“環(huán)節(jié)多、材料繁”現(xiàn)象，部分事項(xiàng)跨部門(mén)協(xié)作效率偏低；二是窗口服務(wù)水平不均衡，個(gè)別工作人員存在業(yè)務(wù)不熟練、態(tài)度生冷硬等情況；三是線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)功能覆蓋不足，與線(xiàn)下服務(wù)的銜接存在“信息孤島”；四是群眾訴求反饋渠道不夠暢通，問(wèn)題處置的閉環(huán)機(jī)制尚未完全形成。三、重點(diǎn)提升舉措（一）流程再造：讓服務(wù)更高效以“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限”為核心，全面梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。對(duì)高頻事項(xiàng)推行“一窗受理、并聯(lián)審批”，打破部門(mén)壁壘，實(shí)現(xiàn)材料“一次提交、多方復(fù)用”；對(duì)企業(yè)開(kāi)辦、項(xiàng)目審批等復(fù)雜事項(xiàng)，組建“幫辦專(zhuān)班”，提供全流程定制化服務(wù)；推廣“容缺受理”機(jī)制，明確可容缺材料清單，群眾承諾后先行辦理，事后補(bǔ)充材料。同時(shí)，定期開(kāi)展流程復(fù)盤(pán)，根據(jù)政策調(diào)整和群眾反饋動(dòng)態(tài)優(yōu)化。（二）能力升級(jí)：讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè)開(kāi)展“服務(wù)能力提升月”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，圍繞業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、溝通技巧、應(yīng)急處置等內(nèi)容，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干、禮儀專(zhuān)家開(kāi)展分層培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行實(shí)操考核，考核不通過(guò)者暫緩上崗。建立“星級(jí)窗口”評(píng)選機(jī)制，將群眾評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)辦理時(shí)效、投訴率等指標(biāo)納入考核，每月評(píng)選“服務(wù)之星”并公示，對(duì)連續(xù)三月排名靠后的窗口人員進(jìn)行輪崗實(shí)訓(xùn)。（三）數(shù)字賦能：讓服務(wù)更智能迭代升級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動(dòng)端APP，優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”界面設(shè)計(jì)，增設(shè)“智能導(dǎo)辦”“辦件進(jìn)度可視化”功能，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)“掌上辦、秒批辦”。打通部門(mén)間數(shù)據(jù)壁壘，推動(dòng)不動(dòng)產(chǎn)、社保、稅務(wù)等領(lǐng)域數(shù)據(jù)共享，減少群眾重復(fù)提交材料。試點(diǎn)“AI預(yù)審”系統(tǒng)，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行智能校驗(yàn)，提前指出缺漏項(xiàng)，提升首次申報(bào)成功率。（四）訴求響應(yīng)：讓服務(wù)更暖心構(gòu)建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”訴求收集網(wǎng)絡(luò)：線(xiàn)上開(kāi)通“碼上提”小程序，群眾掃碼即可提交建議或投訴；線(xiàn)下在大廳設(shè)置“意見(jiàn)箱”“值班長(zhǎng)崗”，實(shí)時(shí)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)訴求。建立“____熱線(xiàn)+政務(wù)大廳”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，訴求工單實(shí)行“首接負(fù)責(zé)、分級(jí)處置”，一般問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋，復(fù)雜問(wèn)題成立專(zhuān)項(xiàng)小組跟蹤解決。辦結(jié)后通過(guò)短信、電話(huà)等方式開(kāi)展100%回訪，確保訴求“件件有回音”。（五）環(huán)境優(yōu)化：讓服務(wù)更溫馨對(duì)政務(wù)大廳進(jìn)行適老化、適殘化改造，增設(shè)無(wú)障礙通道、愛(ài)心座椅、母嬰室，配備老花鏡、急救箱等便民設(shè)施。優(yōu)化窗口布局，設(shè)置“辦不成事”反映窗口，集中解決群眾“疑難雜癥”；在等候區(qū)提供免費(fèi)復(fù)印、充電、茶水服務(wù)，播放舒緩音樂(lè)緩解群眾焦慮。打造“政務(wù)文化角”，展示本地政務(wù)服務(wù)成果和便民政策，增強(qiáng)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的認(rèn)同感。四、保障機(jī)制（一）組織保障成立由中心主任任組長(zhǎng)的滿(mǎn)意度提升專(zhuān)班，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門(mén)資源，每周召開(kāi)推進(jìn)會(huì)，研究解決實(shí)施中的難點(diǎn)問(wèn)題。各窗口單位明確1名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)落實(shí)專(zhuān)班部署的具體任務(wù)。（二）制度保障完善《窗口服務(wù)規(guī)范》《訴求處置管理辦法》等制度，將滿(mǎn)意度提升工作納入年度績(jī)效考核，對(duì)成效顯著的部門(mén)和個(gè)人予以表彰；對(duì)落實(shí)不力、群眾投訴集中的單位，啟動(dòng)約談問(wèn)責(zé)機(jī)制。（三）資源保障統(tǒng)籌安排專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于大廳改造、設(shè)備升級(jí)、人員培訓(xùn)等工作；從各部門(mén)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建“幫辦隊(duì)伍”，充實(shí)一線(xiàn)服務(wù)力量；定期開(kāi)展“群眾體驗(yàn)官”活動(dòng)，邀請(qǐng)企業(yè)代表、市民代表實(shí)地體驗(yàn)服務(wù)流程，為優(yōu)化工作提供建議。五、效果評(píng)估每季度開(kāi)展一次群眾滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)線(xiàn)上問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話(huà)回訪等方式收集反饋，重點(diǎn)關(guān)注“流程便捷度”“人員服務(wù)態(tài)度”“問(wèn)題解決率”等指標(biāo)。同時(shí)，跟蹤監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)辦理時(shí)效、投訴量變化趨勢(shì)，形成《滿(mǎn)意度提升分析報(bào)告》，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)制定改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。通