酒店員工著裝及儀態(tài)規(guī)范操作標準引言酒店作為服務(wù)行業(yè)的核心場景，員工的著裝與儀態(tài)是品牌形象的“第一門面”，直接影響賓客體驗與服務(wù)價值傳遞。為規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)專業(yè)性，結(jié)合酒店各崗位特性與服務(wù)場景需求，特制定本操作標準，為員工日常服務(wù)提供清晰、可落地的行為指引。一、著裝規(guī)范：崗位適配與細節(jié)管控（一）前廳服務(wù)崗（前臺、禮賓、大堂經(jīng)理）制服要求：著品牌統(tǒng)一配發(fā)的商務(wù)風(fēng)格制服（如西裝套裙/套裝），每日熨燙確保挺括無褶皺，紐扣、拉鏈完整閉合；制服無破損、油漬、異味，雨季備有同色系防雨外套。配飾規(guī)范：工牌佩戴于左胸正上方（與口袋/紐扣平行）；男員工可佩戴簡約金屬腕表（表帶無夸張設(shè)計），女員工搭配直徑≤5mm的耳釘、鎖骨鏈（鏈長不超過鎖骨下3cm）；禁止佩戴夸張戒指、手鏈或有色眼鏡（工作時段）。儀容細節(jié)：男員工短發(fā)（側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)），發(fā)色自然；面部清潔無胡茬，指甲修剪至指腹內(nèi)。女員工發(fā)型束發(fā)（同色系發(fā)網(wǎng)/發(fā)夾）或齊肩內(nèi)扣，發(fā)色避免艷麗；妝容以“自然裸妝”為標準（粉底貼合膚色，口紅選豆沙、正紅等商務(wù)色系），禁止?jié)鈯y或異色美甲。（二）客房服務(wù)崗（客房服務(wù)員、PA保潔）制服要求：著耐磨、易清潔的淺色系工服（長袖/短袖+長褲），工作鞋為防滑包腳布鞋/皮鞋（鞋面無破損、鞋底無明顯磨損）；雨天換穿防水膠鞋，工作后及時換回制服鞋。配飾規(guī)范：工牌佩戴于左胸，清潔時可戴橡膠手套（禁止佩戴戒指，避免劃傷布草）；長發(fā)員工必須用深色發(fā)網(wǎng)束發(fā)，短發(fā)梳理整齊不遮眼。儀容細節(jié)：指甲長度≤2mm，禁止涂指甲油；面部清爽，男員工每日剃須，女員工淡妝（以“干凈氣色”為原則，避免脫妝）。（三）餐飲服務(wù)崗（餐廳服務(wù)員、吧臺人員）制服要求：中餐廳著文化特色制服（如旗袍、唐裝），西餐廳著簡約西餐制服（襯衫+馬甲/領(lǐng)結(jié)）；制服每日清洗消毒，領(lǐng)口、袖口無油漬、食物殘渣；圍裙（如有）整潔無破損，系戴位置覆蓋至膝蓋上方。配飾規(guī)范：工牌佩戴于圍裙/制服左胸，女員工可戴直徑≤3mm的珍珠耳釘，男員工佩戴黑色皮質(zhì)腰帶（無夸張金屬扣）；禁止佩戴手鐲、手鏈（避免碰撞餐具），餐飲操作時佩戴干凈無污漬的口罩（覆蓋口鼻）。儀容細節(jié)：發(fā)型同客房崗（長發(fā)束發(fā)，短發(fā)整齊），妝容以“清新服務(wù)妝”為主（腮紅自然，口紅顏色與餐廳風(fēng)格協(xié)調(diào)）；指甲修剪整齊，禁止涂有色指甲油。（四）后勤保障崗（工程、安保、行政）制服要求：工程崗著帶反光條的工裝（便于作業(yè)識別），安保崗著制式保安服（肩章、臂章佩戴規(guī)范），行政崗著商務(wù)正裝（西裝+襯衫+西褲/套裙）；工裝口袋不私放雜物，行政裝無褶皺、異味。配飾規(guī)范：工程崗作業(yè)時可戴安全帽、絕緣手套，安保崗佩戴制式腰帶、對講機（掛于左腰，線序整齊），行政崗女員工可搭簡約絲巾、男員工系協(xié)調(diào)色領(lǐng)帶；禁止佩戴與崗位無關(guān)的飾品（如工程崗作業(yè)時戴手鏈）。儀容細節(jié)：工程崗發(fā)型利落（避免長發(fā)卷入設(shè)備），安保崗短發(fā)無染發(fā)（符合《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》），行政崗發(fā)型商務(wù)得體；面部清潔，男員工每日清理胡須，女員工淡妝。二、儀態(tài)規(guī)范：行為舉止與語言表達的專業(yè)度（一）站姿：挺拔有禮，傳遞專業(yè)感基礎(chǔ)站姿：挺胸收腹，雙肩下沉，頸部挺直，下頜微收；男員工雙腳分開與肩同寬，雙手自然垂于體側(cè)或輕握于小腹前；女員工雙腳呈“V”字/“丁”字步，雙手輕握于小腹前（右手搭左手）。服務(wù)站姿：接待賓客時身體微前傾（≤15°），目光平視賓客眉心區(qū)域，面帶微笑；站崗時（如禮賓、安保）禁止倚靠墻柱、彎腰駝背或雙手抱臂。（二）坐姿：端莊穩(wěn)重，體現(xiàn)職業(yè)性入座禮儀：輕穩(wěn)入座（避免聲響），臀部坐于椅面2/3處；男員工雙腿自然分開（與肩同寬），女員工雙腿并攏或側(cè)放（膝蓋并攏，小腿可交叉但不蹺二郎腿）。離座禮儀：起身時雙手輕按椅面，緩慢站起后整理衣物；禁止猛起猛坐、抖腿或坐姿歪斜（如半躺于椅面）。（三）走姿：輕盈平穩(wěn)，展現(xiàn)服務(wù)節(jié)奏行走姿態(tài)：抬頭挺胸，目光平視，步幅適中（男員工約50cm，女員工約40cm），步速平穩(wěn)（每分鐘60-80步，緊急情況可加快但需穩(wěn)重）；雙臂自然擺動（擺幅≤30°），禁止低頭含胸、大搖大擺或拖沓腳步。服務(wù)走姿：陪同賓客時走在側(cè)后方（半步距離），遇拐角/障礙物提前側(cè)身指引（右手抬至胸前，掌心向上五指并攏指向方向）；多人行走時保持隊列整齊，禁止并排閑聊或搶道。（四）手勢：規(guī)范得體，傳遞清晰指令指引手勢：為賓客指引方向時，手臂自然伸直，五指并攏掌心向上指向目標區(qū)域（如“這邊請”“電梯在前方”），目光隨手勢示意，避免單指指點。遞接物品：雙手遞接（如房卡、菜單），物品正面朝向賓客，輕放于賓客手中/桌面（距離10cm內(nèi)）；禁止單手拋遞或扔放物品。（五）表情與眼神：親和專注，拉近距離感微笑標準：嘴角自然上揚，露出上齒1/3-1/2（避免過度露齒或假笑），眼神柔和聚焦于賓客面部三角區(qū)（雙眼與鼻尖之間）；微笑貫穿服務(wù)全程（問候、送別、咨詢回應(yīng)），嚴肅場景（如客訴初期）避免強行微笑。眼神禮儀：交流時保持眼神接觸（每次注視3-5秒，避免緊盯/躲閃）；傾聽時點頭配合，目光專注表達尊重。（六）語言規(guī)范：禮貌清晰，傳遞服務(wù)溫度禮貌用語：使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，結(jié)合場景拓展（如“請問有什么可以幫您？”“為您預(yù)留了靠窗位置”）；禁止使用方言、俚語或服務(wù)忌語（如“不知道”“自己看”）。語調(diào)語速：語調(diào)溫和親切，語速適中（每分鐘____字），根據(jù)賓客身份調(diào)整（老年賓客放慢，商務(wù)賓客簡潔）；禁止大聲喧嘩、語氣生硬或含糊不清。三、操作執(zhí)行與監(jiān)督：保障規(guī)范落地的長效機制（一）培訓(xùn)與宣導(dǎo)：從“知”到“行”的轉(zhuǎn)化新員工入職培訓(xùn)：將著裝、儀態(tài)規(guī)范納入崗前培訓(xùn)（理論講解+實操演練，如站姿訓(xùn)練、微笑練習(xí)、制服穿搭演示），考核通過后方可上崗。在職員工復(fù)訓(xùn)：每季度組織強化培訓(xùn)，結(jié)合服務(wù)案例（如“著裝不整被投訴”“儀態(tài)不當影響體驗”）分析，提升重視度；規(guī)范調(diào)整時（如制服更新、禮儀優(yōu)化）開展專項培訓(xùn)。（二）日常檢查與反饋：從“查”到“改”的閉環(huán)崗位自查：員工每日上崗前自查（制服整潔度、配飾合規(guī)性、儀容儀表），領(lǐng)班/主管班前會抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改（如制服污漬更換、妝容脫妝補妝）。質(zhì)檢巡查：質(zhì)檢人員/值班經(jīng)理每日不定時巡查，記錄違規(guī)情況（如“前廳員工未戴工牌”“客房員工指甲過長”），填寫《服務(wù)規(guī)范檢查表》，次日晨會通報。（三）考核與改進：從“評”到“優(yōu)”的迭代考核機制：將著裝、儀態(tài)規(guī)范納入績效考核（占比10%-15%），每月評分（違規(guī)一次扣2-5分，情節(jié)嚴重扣10分并約談）；季度評選“規(guī)范服務(wù)之星”，給予獎金、榮譽證書獎勵。持續(xù)優(yōu)化：每半年收集員工反饋（如“制服口袋設(shè)計不合理”“某儀態(tài)動作易疲勞”），結(jié)合賓客意見（滿意度調(diào)查、投訴記錄）修訂規(guī)范，確保標準貼合服務(wù)需求。結(jié)語酒店員工的著裝與儀態(tài)是