2026年機(jī)器人集成公司客戶服務(wù)投訴升級(jí)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶服務(wù)投訴升級(jí)管理流程，快速響應(yīng)客戶訴求，有效解決客戶投訴問(wèn)題，保障客戶合法權(quán)益，維護(hù)公司品牌形象與市場(chǎng)聲譽(yù)，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司客戶服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有機(jī)器人集成相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)投訴升級(jí)管理工作，涵蓋機(jī)器人銷(xiāo)售、安裝調(diào)試、運(yùn)維服務(wù)、技術(shù)支持等全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的客戶投訴。第三條本制度所指客戶服務(wù)投訴，是指客戶因?qū)井a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程、響應(yīng)時(shí)效、人員態(tài)度、問(wèn)題解決效果等方面不滿意，通過(guò)電話、郵件、信函、現(xiàn)場(chǎng)反饋、第三方平臺(tái)等渠道提出的異議與訴求。投訴升級(jí)是指客戶投訴經(jīng)一線客服或業(yè)務(wù)對(duì)接人員初步處理后，未達(dá)成客戶認(rèn)可的解決方案，或因投訴性質(zhì)嚴(yán)重、涉及范圍較廣、處理難度較大等原因，需提交更高層級(jí)部門(mén)或人員協(xié)調(diào)處理的過(guò)程。第四條投訴升級(jí)管理工作堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向、快速響應(yīng)、分級(jí)處置、責(zé)任到人、閉環(huán)管理、持續(xù)改進(jìn)”的原則，確保每一起升級(jí)投訴都能得到及時(shí)、公正、有效的處理。第五條公司各相關(guān)部門(mén)及人員需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，積極配合投訴升級(jí)處理工作，不得推諉、拖延、隱瞞投訴信息，確保投訴升級(jí)流程順暢高效。第二章組織與職責(zé)分工第六條公司成立客戶服務(wù)投訴升級(jí)管理工作小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“工作小組”），作為投訴升級(jí)管理工作的決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，由公司分管客戶服務(wù)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，技術(shù)部、項(xiàng)目管理部、銷(xiāo)售部、質(zhì)量管控部、行政人事部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)包括：（一）審定投訴升級(jí)管理相關(guān)制度、流程及處置標(biāo)準(zhǔn)；（二）協(xié)調(diào)解決重大、疑難升級(jí)投訴問(wèn)題，明確各部門(mén)處置責(zé)任與時(shí)限；（三）審核重大升級(jí)投訴的處理方案及結(jié)果，監(jiān)督處置措施的落實(shí)情況；（四）定期復(fù)盤(pán)升級(jí)投訴處理情況，分析投訴產(chǎn)生的根源，提出系統(tǒng)性改進(jìn)建議；（五）協(xié)調(diào)處理投訴升級(jí)過(guò)程中出現(xiàn)的跨部門(mén)爭(zhēng)議與重大問(wèn)題。第七條客服部為投訴升級(jí)管理工作的牽頭執(zhí)行部門(mén)，主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一受理、登記建檔、初步核實(shí)及分類(lèi)研判；（二）根據(jù)投訴性質(zhì)、嚴(yán)重程度及初步處理情況，判斷是否需要啟動(dòng)升級(jí)流程，按規(guī)定權(quán)限提交升級(jí)申請(qǐng)；（三）跟蹤升級(jí)投訴的處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)處置措施，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展；（四）負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理結(jié)果的匯總整理、歸檔備案，形成投訴處理報(bào)告；（五）組織開(kāi)展客戶回訪工作，核實(shí)投訴解決效果及客戶滿意度；（六）定期統(tǒng)計(jì)分析升級(jí)投訴數(shù)據(jù)，梳理共性問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并推動(dòng)落實(shí)。第八條各業(yè)務(wù)及支持部門(mén)（技術(shù)部、項(xiàng)目管理部、銷(xiāo)售部、質(zhì)量管控部等）的主要職責(zé)包括：（一）技術(shù)部：負(fù)責(zé)提供升級(jí)投訴相關(guān)的技術(shù)支持，針對(duì)機(jī)器人產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)方案、安裝調(diào)試、運(yùn)維故障等技術(shù)類(lèi)投訴，制定技術(shù)層面的解決方案并組織實(shí)施；（二）項(xiàng)目管理部：負(fù)責(zé)對(duì)接項(xiàng)目相關(guān)的升級(jí)投訴，針對(duì)項(xiàng)目交付進(jìn)度、現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量、項(xiàng)目協(xié)調(diào)等項(xiàng)目類(lèi)投訴，協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)落實(shí)整改措施；（三）銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)對(duì)接銷(xiāo)售環(huán)節(jié)相關(guān)的升級(jí)投訴，針對(duì)合同條款、報(bào)價(jià)爭(zhēng)議、銷(xiāo)售承諾兌現(xiàn)等銷(xiāo)售類(lèi)投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)人員與客戶溝通協(xié)商，制定解決方案；（四）質(zhì)量管控部：負(fù)責(zé)對(duì)升級(jí)投訴涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行核查、鑒定，出具質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，監(jiān)督質(zhì)量問(wèn)題的整改效果；（五）其他相關(guān)部門(mén)：根據(jù)升級(jí)投訴處理需要，配合牽頭部門(mén)開(kāi)展調(diào)查核實(shí)、方案制定、措施落實(shí)等工作。第九條一線客服及業(yè)務(wù)對(duì)接人員的主要職責(zé)包括：（一）主動(dòng)、耐心受理客戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶信息、訴求要點(diǎn)等關(guān)鍵信息；（二）對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行初步核實(shí)，在職責(zé)范圍內(nèi)嘗試與客戶溝通解決，形成初步處理意見(jiàn)；（三）若初步處理未達(dá)成客戶認(rèn)可，或符合投訴升級(jí)條件，及時(shí)按規(guī)定流程提交升級(jí)申請(qǐng)，同時(shí)向客戶說(shuō)明升級(jí)處理的原因及大致時(shí)限；（四）配合升級(jí)投訴的后續(xù)處理工作，提供相關(guān)投訴信息及初步處理情況。第三章投訴升級(jí)范圍與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第十條符合以下情形之一的客戶投訴，應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)升級(jí)流程：（一）一線客服或業(yè)務(wù)對(duì)接人員初步處理后，客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，明確提出異議的；（二）投訴涉及產(chǎn)品重大質(zhì)量缺陷，可能影響機(jī)器人正常運(yùn)行或存在安全隱患的；（三）投訴涉及服務(wù)嚴(yán)重失職，如未按約定時(shí)間響應(yīng)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度惡劣、泄露客戶商業(yè)秘密等；（四）投訴問(wèn)題涉及跨部門(mén)協(xié)調(diào)，一線處理人員無(wú)法獨(dú)立解決的；（五）客戶明確要求更高層級(jí)人員介入處理的；（六）投訴可能引發(fā)負(fù)面輿情、客戶流失、法律糾紛或?qū)酒放菩蜗笤斐奢^大影響的；（七）其他經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人判斷需要升級(jí)處理的情形。第十一條根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度、影響范圍、處理難度及可能造成的損失，將升級(jí)投訴分為三個(gè)等級(jí)，具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）一級(jí)升級(jí)投訴（一般升級(jí)）：投訴問(wèn)題相對(duì)明確，處理難度較小，僅需跨部門(mén)簡(jiǎn)單協(xié)調(diào)或部門(mén)負(fù)責(zé)人介入即可解決，未對(duì)公司造成重大影響的投訴。例如：客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)效不滿意，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)可加快服務(wù)進(jìn)度的；機(jī)器人小范圍運(yùn)維故障，技術(shù)部可快速提供解決方案的。（二）二級(jí)升級(jí)投訴（重大升級(jí)）：投訴問(wèn)題較為復(fù)雜，涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)，處理周期較長(zhǎng)，可能對(duì)公司客戶關(guān)系或局部業(yè)務(wù)造成不良影響的投訴。例如：機(jī)器人核心部件故障影響正常生產(chǎn)，需技術(shù)部、質(zhì)量管控部、項(xiàng)目管理部聯(lián)合制定整改方案的；客戶因服務(wù)流程混亂提出大額賠償訴求的。（三）三級(jí)升級(jí)投訴（緊急升級(jí)）：投訴問(wèn)題嚴(yán)重，涉及重大質(zhì)量安全隱患、群體性訴求、重大經(jīng)濟(jì)損失，或可能引發(fā)重大負(fù)面輿情、法律訴訟，嚴(yán)重?fù)p害公司品牌形象的投訴。例如：機(jī)器人運(yùn)行故障導(dǎo)致客戶生產(chǎn)線停工，造成重大經(jīng)濟(jì)損失的；客戶通過(guò)媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方平臺(tái)公開(kāi)投訴，引發(fā)廣泛關(guān)注的；投訴涉及違反法律法規(guī)，可能承擔(dān)法律責(zé)任的。第四章投訴升級(jí)處理流程第十二條投訴升級(jí)處理流程需嚴(yán)格遵循分級(jí)處置、限時(shí)辦結(jié)的原則，具體流程如下：（一）升級(jí)申請(qǐng)與受理（1個(gè)工作日內(nèi)）：一線客服或業(yè)務(wù)對(duì)接人員發(fā)現(xiàn)符合升級(jí)條件的投訴后，填寫(xiě)《客戶投訴升級(jí)申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明投訴內(nèi)容、初步處理情況、升級(jí)原因及客戶訴求，提交至客服部負(fù)責(zé)人；客服部負(fù)責(zé)人在收到申請(qǐng)后2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成審核，明確升級(jí)等級(jí)，根據(jù)等級(jí)劃分提交至對(duì)應(yīng)層級(jí)的處理人員：一級(jí)升級(jí)投訴提交至相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；二級(jí)升級(jí)投訴提交至工作小組副組長(zhǎng)；三級(jí)升級(jí)投訴立即提交至工作小組組長(zhǎng)及公司總經(jīng)理。（二）調(diào)查核實(shí)與方案制定（按等級(jí)限時(shí)）：一級(jí)升級(jí)投訴：相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到升級(jí)申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)組織開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，明確問(wèn)題根源，制定解決方案，同步將調(diào)查進(jìn)展告知客服部，由客服部反饋給客戶；二級(jí)升級(jí)投訴：工作小組副組長(zhǎng)在收到升級(jí)申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，明確各部門(mén)調(diào)查責(zé)任與時(shí)限，各部門(mén)需在2個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并提交調(diào)查結(jié)果；工作小組副組長(zhǎng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果牽頭制定綜合解決方案，報(bào)工作小組組長(zhǎng)審核；三級(jí)升級(jí)投訴：工作小組組長(zhǎng)及總經(jīng)理在收到升級(jí)申請(qǐng)后，立即組織工作小組成員及相關(guān)部門(mén)召開(kāi)緊急會(huì)議，啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制；各相關(guān)部門(mén)需在24小時(shí)內(nèi)完成緊急調(diào)查核實(shí)，提交初步調(diào)查結(jié)果；工作小組在48小時(shí)內(nèi)制定緊急處置方案及輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，報(bào)公司管理層審批后實(shí)施。（三）方案實(shí)施與過(guò)程跟蹤：解決方案審批通過(guò)后，由相關(guān)部門(mén)按方案要求及時(shí)限落實(shí)處置措施，客服部安排專(zhuān)人全程跟蹤處理進(jìn)度；處理過(guò)程中，需定期向客戶反饋進(jìn)展情況：一級(jí)升級(jí)投訴至少每2個(gè)工作日反饋一次；二級(jí)升級(jí)投訴至少每日反饋一次；三級(jí)升級(jí)投訴根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)反饋關(guān)鍵進(jìn)展；若處理過(guò)程中遇到新問(wèn)題或需要調(diào)整解決方案，需及時(shí)上報(bào)對(duì)應(yīng)層級(jí)的處理負(fù)責(zé)人審批，調(diào)整后重新推進(jìn)實(shí)施。（四）結(jié)果反饋與客戶確認(rèn)（1個(gè)工作日內(nèi)）：升級(jí)投訴處理完成后，相關(guān)部門(mén)需在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果提交至客服部；客服部在收到處理結(jié)果后，1個(gè)工作日內(nèi)與客戶溝通，詳細(xì)說(shuō)明處理結(jié)果，確認(rèn)客戶是否認(rèn)可；若客戶認(rèn)可處理結(jié)果，需記錄客戶確認(rèn)意見(jiàn)；若客戶仍不認(rèn)可，需再次評(píng)估是否需要進(jìn)一步升級(jí)或采取其他處置措施，并及時(shí)上報(bào)工作小組。（五）結(jié)案歸檔與復(fù)盤(pán)改進(jìn)：客戶認(rèn)可處理結(jié)果后，客服部完成《客戶投訴升級(jí)處理結(jié)案報(bào)告》，梳理投訴處理全過(guò)程信息，包括投訴內(nèi)容、升級(jí)流程、調(diào)查情況、解決方案、處理結(jié)果、客戶反饋等，歸檔至客戶投訴檔案；客服部定期組織相關(guān)部門(mén)對(duì)升級(jí)投訴處理情況進(jìn)行復(fù)盤(pán)，分析投訴產(chǎn)生的根源，總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)與不足，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)落實(shí)整改，避免同類(lèi)投訴重復(fù)發(fā)生。第十三條升級(jí)投訴處理時(shí)限要求：（一）一級(jí)升級(jí)投訴：自受理升級(jí)申請(qǐng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)完成處理并結(jié)案；特殊情況需延長(zhǎng)的，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后可延長(zhǎng)2個(gè)工作日，并向客戶說(shuō)明原因；（二）二級(jí)升級(jí)投訴：自受理升級(jí)申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)完成處理并結(jié)案；特殊情況需延長(zhǎng)的，經(jīng)工作小組副組長(zhǎng)審批后可延長(zhǎng)3個(gè)工作日，并向客戶說(shuō)明原因；（三）三級(jí)升級(jí)投訴：自受理升級(jí)申請(qǐng)之日起，緊急處置措施需在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)，具體處理時(shí)限根據(jù)實(shí)際情況確定，由工作小組組長(zhǎng)牽頭推進(jìn)，確保盡快解決問(wèn)題。第五章投訴升級(jí)處理的溝通與反饋規(guī)范第十四條升級(jí)投訴處理過(guò)程中的溝通工作需遵循“真誠(chéng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范”的原則，確?？蛻裟軌蚯逦私馔对V處理進(jìn)展與結(jié)果。第十五條溝通渠道選擇：優(yōu)先采用客戶最初投訴的渠道進(jìn)行溝通，如電話、郵件等；若客戶有明確要求，可采用面對(duì)面溝通、視頻會(huì)議等其他渠道。第十六條溝通內(nèi)容要求：（一）首次升級(jí)溝通：需向客戶說(shuō)明升級(jí)處理的原因、處理層級(jí)、預(yù)計(jì)處理時(shí)限及聯(lián)系方式，安撫客戶情緒，表達(dá)公司解決問(wèn)題的誠(chéng)意；（二）過(guò)程溝通：按規(guī)定時(shí)限向客戶反饋調(diào)查進(jìn)展、已采取的措施、下一步工作計(jì)劃等，及時(shí)回應(yīng)客戶的疑問(wèn)；（三）結(jié)果溝通：清晰、詳細(xì)地向客戶說(shuō)明最終處理結(jié)果，包括問(wèn)題解決方案、整改措施、補(bǔ)償方案（如有）等，確認(rèn)客戶是否認(rèn)可，記錄客戶反饋意見(jiàn)。第十七條反饋記錄要求：所有與客戶的溝通內(nèi)容、反饋意見(jiàn)都需詳細(xì)記錄在《客戶投訴升級(jí)處理記錄表》中，包括溝通時(shí)間、溝通人員、溝通內(nèi)容、客戶意見(jiàn)等，確保溝通過(guò)程可追溯。第十八條對(duì)于客戶提出的合理補(bǔ)償訴求，相關(guān)部門(mén)需結(jié)合投訴問(wèn)題的嚴(yán)重程度、給客戶造成的損失等因素，制定合理的補(bǔ)償方案，如服務(wù)減免、配件更換、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)龋a(bǔ)償方案需經(jīng)對(duì)應(yīng)層級(jí)負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施。第六章責(zé)任追究第十九條對(duì)在客戶服務(wù)投訴升級(jí)管理工作中存在以下行為的部門(mén)或個(gè)人，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整等處理；構(gòu)成違法違規(guī)的，依法追究相關(guān)法律責(zé)任；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）一線客服或業(yè)務(wù)對(duì)接人員未按規(guī)定受理客戶投訴，或隱瞞、推諉、拖延投訴處理，導(dǎo)致投訴升級(jí)或問(wèn)題擴(kuò)大的；（二）相關(guān)部門(mén)及人員在投訴升級(jí)處理過(guò)程中，未按規(guī)定時(shí)限開(kāi)展調(diào)查核實(shí)、制定方案、落實(shí)措施，導(dǎo)致處理工作滯后的；（三）在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中弄虛作假、提供虛假信息，影響投訴處理結(jié)果公正的；（四）各部門(mén)之間相互推諉、不配合投訴升級(jí)處理工作，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決的；（五）因工作失職導(dǎo)致重大、緊急升級(jí)投訴發(fā)生，或未能有效處置緊急升級(jí)投訴，給公司品牌形象或經(jīng)濟(jì)利益造成重大損失的；（六）泄露客戶商業(yè)秘密或投訴處理過(guò)程中的敏感信息的；（七）其他違反本制度規(guī)定，影響投訴升級(jí)管理工作正常開(kāi)展的行為。第二十條責(zé)任追究流程：由客服部牽頭，聯(lián)合行政人事部開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，提出責(zé)任追究建議，報(bào)工作小組及公司管理層審批后組織實(shí)施，追究結(jié)果納入相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的績(jī)效考評(píng)。第七章投訴檔案管理第二十一條客服部負(fù)責(zé)建立健全客戶投訴升級(jí)檔案管理體系，實(shí)行“一事一檔”的管理模式，確保檔案的完整性、準(zhǔn)確性與安全性。第二十二條投訴升級(jí)檔案主要包括以下內(nèi)容：（一）投訴受理類(lèi)：《客戶投訴登記表》《客戶投訴升級(jí)申請(qǐng)表》；（二）處理過(guò)程類(lèi)：調(diào)查核實(shí)記錄、溝通記錄、會(huì)議紀(jì)要、解決方案、審批文件等；（三）處理結(jié)果類(lèi)：《客戶投訴升級(jí)處理結(jié)案報(bào)告》、客戶確認(rèn)意見(jiàn)、補(bǔ)償方案及落實(shí)記錄等；（四）其他類(lèi)：質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、技術(shù)鑒定文件、復(fù)盤(pán)改進(jìn)記錄等。第二十三條檔案管理規(guī)范：（一）檔案由客服部指定專(zhuān)人保管，建立檔案管理臺(tái)賬，明確檔案存放位置、借閱流程及權(quán)限；（二）檔案保管期限不少于5年；涉及重大、緊急升級(jí)投訴及法律糾紛的檔案長(zhǎng)期保管；（三）內(nèi)部員工因工作需要借閱檔案的，需經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人及客服部負(fù)責(zé)人審批同意