2026年機(jī)器人集成公司客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)人員的語(yǔ)言行為，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與專(zhuān)業(yè)形象，增強(qiáng)客戶(hù)溝通效率與滿(mǎn)意度，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)法律法規(guī)及公司客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有直接對(duì)接客戶(hù)的服務(wù)人員，包括客服部專(zhuān)職客服、銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)對(duì)接人員、技術(shù)部售后工程師、項(xiàng)目管理部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等所有涉及客戶(hù)溝通服務(wù)的崗位人員。第三條本制度所指客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言，包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言（含郵件、即時(shí)通訊消息、信函等）及肢體語(yǔ)言（服務(wù)場(chǎng)景中的表情、姿態(tài)等輔助溝通行為），各類(lèi)語(yǔ)言表達(dá)需遵循統(tǒng)一的規(guī)范要求。第四條客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范遵循“真誠(chéng)友善、專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、清晰準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔高效、尊重包容”的核心原則，確保溝通過(guò)程中既能精準(zhǔn)傳遞信息，又能展現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)誠(chéng)意。第五條公司各部門(mén)需強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的執(zhí)行與監(jiān)督，將語(yǔ)言規(guī)范要求納入員工日常管理與培訓(xùn)體系，確保所有客戶(hù)服務(wù)人員熟練掌握并嚴(yán)格遵守。第二章組織與職責(zé)分工第六條公司成立客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范管理小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“管理小組”），作為語(yǔ)言規(guī)范管理工作的決策與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由分管客戶(hù)服務(wù)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，銷(xiāo)售部、技術(shù)部、項(xiàng)目管理部、行政人事部負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)包括：（一）審定客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范管理制度及配套實(shí)施細(xì)則；（二）協(xié)調(diào)解決語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題；（三）監(jiān)督各部門(mén)語(yǔ)言規(guī)范的執(zhí)行情況，審核相關(guān)考核結(jié)果；（四）定期評(píng)估語(yǔ)言規(guī)范制度的適用性，提出優(yōu)化改進(jìn)建議。第七條客服部為客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的牽頭執(zhí)行部門(mén)，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的具體實(shí)施細(xì)則、場(chǎng)景化話(huà)術(shù)指引；（二）組織開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的培訓(xùn)工作，包括新員工崗前培訓(xùn)、在職員工常態(tài)化培訓(xùn)；（三）負(fù)責(zé)日常客戶(hù)服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范監(jiān)督，收集客戶(hù)反饋及語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行情況；（四）整理分析語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行過(guò)程中的共性問(wèn)題，提出針對(duì)性改進(jìn)措施并推動(dòng)落實(shí)；（五）協(xié)助行政人事部開(kāi)展語(yǔ)言規(guī)范相關(guān)的考核評(píng)估工作。第八條各業(yè)務(wù)部門(mén)（銷(xiāo)售部、技術(shù)部、項(xiàng)目管理部等）的主要職責(zé)包括：（一）組織本部門(mén)客戶(hù)服務(wù)人員學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行公司客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范；（二）結(jié)合本部門(mén)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，細(xì)化崗位對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言規(guī)范要求，開(kāi)展內(nèi)部自查自糾；（三）配合客服部開(kāi)展培訓(xùn)、監(jiān)督工作，及時(shí)反饋本部門(mén)語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題；（四）將語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行情況納入本部門(mén)員工日?？?jī)效評(píng)價(jià)。第九條客戶(hù)服務(wù)人員的主要職責(zé)包括：（一）主動(dòng)學(xué)習(xí)并熟練掌握公司客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及場(chǎng)景化話(huà)術(shù)；（二）在所有客戶(hù)溝通場(chǎng)景中嚴(yán)格遵守語(yǔ)言規(guī)范要求，規(guī)范自身語(yǔ)言表達(dá)與肢體行為；（三）主動(dòng)收集客戶(hù)對(duì)溝通服務(wù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人或客服部反饋；（四）積極參與公司組織的語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)與考核，持續(xù)提升自身溝通服務(wù)能力。第十條行政人事部的主要職責(zé)包括：（一）將客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范納入員工招聘、入職培訓(xùn)及績(jī)效考核體系；（二）配合客服部開(kāi)展語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)，保障培訓(xùn)資源與場(chǎng)地支持；（三）負(fù)責(zé)語(yǔ)言規(guī)范相關(guān)考核結(jié)果的匯總與應(yīng)用，落實(shí)對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。第三章客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言核心規(guī)范第十一條通用語(yǔ)言基礎(chǔ)規(guī)范：（一）語(yǔ)言表達(dá)需使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，發(fā)音清晰、語(yǔ)速適中（每分鐘120-150字），語(yǔ)氣平和親切，避免使用方言、俚語(yǔ)或網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)（經(jīng)公司認(rèn)可的品牌化用語(yǔ)除外）；（二）溝通時(shí)需主動(dòng)問(wèn)候、禮貌道別，稱(chēng)呼客戶(hù)需規(guī)范得體，優(yōu)先使用客戶(hù)明確的稱(chēng)謂（如“XX經(jīng)理”“XX先生/女士”），未知稱(chēng)謂時(shí)使用“您好”“請(qǐng)問(wèn)”等禮貌用語(yǔ)；（三）表達(dá)需邏輯清晰、條理分明，圍繞溝通主題精準(zhǔn)傳遞信息，避免冗余表述；對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，需耐心傾聽(tīng)、明確回應(yīng)，不敷衍、不推諉；（四）書(shū)面語(yǔ)言需簡(jiǎn)潔規(guī)范、用詞準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)別字及語(yǔ)法錯(cuò)誤，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用正確；郵件、正式信函需遵循規(guī)范格式，包含問(wèn)候語(yǔ)、正文、結(jié)束語(yǔ)及必要的聯(lián)系方式；（五）肢體語(yǔ)言需配合口頭溝通，展現(xiàn)積極態(tài)度：面對(duì)面溝通時(shí)保持微笑，眼神溫和注視客戶(hù)，身體微微前傾；接聽(tīng)電話(huà)時(shí)保持專(zhuān)注，避免出現(xiàn)不耐煩的嘆氣、敲擊聲等。第十二條溝通禮儀規(guī)范：（一）傾聽(tīng)客戶(hù)表述時(shí)，需保持專(zhuān)注，不隨意打斷客戶(hù)；客戶(hù)表達(dá)結(jié)束后，可適當(dāng)回應(yīng)“好的，我明白了”“您的意思是……對(duì)嗎”等，確認(rèn)信息理解準(zhǔn)確；（二）向客戶(hù)傳遞信息或提出建議時(shí)，需使用委婉、尊重的語(yǔ)氣，避免使用命令式、強(qiáng)硬式表述；如需拒絕客戶(hù)不合理訴求，需先表達(dá)理解，再說(shuō)明原因及可行方案，如“非常理解您的需求，不過(guò)由于……原因，暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足，我們可以為您提供……替代方案”；（三）與客戶(hù)溝通出現(xiàn)分歧時(shí)，需保持冷靜，避免與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)；主動(dòng)換位思考，耐心解釋?zhuān)瑢で箅p方認(rèn)可的解決方案；（四）涉及公司產(chǎn)品、技術(shù)參數(shù)、服務(wù)流程等專(zhuān)業(yè)信息時(shí)，需使用準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)理解程度適當(dāng)解釋說(shuō)明，確?？蛻?hù)清晰理解；（五）溝通結(jié)束后，需主動(dòng)確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他需求，如“請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到您的嗎”，得到明確答復(fù)后禮貌道別。第十三條禁止性語(yǔ)言規(guī)范：（一）嚴(yán)禁使用生硬、冷漠、不耐煩的語(yǔ)言，如“不知道”“不清楚”“你自己看說(shuō)明”“別啰嗦”“快點(diǎn)說(shuō)”等；（二）嚴(yán)禁使用質(zhì)疑、嘲諷、貶低客戶(hù)的語(yǔ)言，如“這都不懂”“你是不是搞錯(cuò)了”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還要問(wèn)”等；（三）嚴(yán)禁使用推諉、敷衍的語(yǔ)言，如“這不歸我管”“你找其他部門(mén)吧”“我沒(méi)辦法解決”等；（四）嚴(yán)禁使用夸大、虛假的承諾性語(yǔ)言，如“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”“肯定能做到”“我們的產(chǎn)品是最好的”等；（五）嚴(yán)禁使用涉及客戶(hù)隱私、歧視性或不文明的語(yǔ)言，嚴(yán)禁談?wù)撆c溝通主題無(wú)關(guān)的敏感話(huà)題；（六）書(shū)面溝通中嚴(yán)禁使用不規(guī)范、不禮貌的表述，嚴(yán)禁發(fā)送帶情緒的負(fù)面信息或表情。第四章不同服務(wù)場(chǎng)景語(yǔ)言規(guī)范細(xì)則第十四條售前咨詢(xún)場(chǎng)景：（一）主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，明確客戶(hù)需求，如“您好！這里是XX機(jī)器人集成公司客服部，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢(xún)哪方面的產(chǎn)品或服務(wù)呢？”；（二）介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需結(jié)合客戶(hù)需求精準(zhǔn)說(shuō)明核心優(yōu)勢(shì)、適用場(chǎng)景、技術(shù)參數(shù)等，語(yǔ)言客觀(guān)專(zhuān)業(yè)，如“針對(duì)您提到的生產(chǎn)自動(dòng)化需求，我們這款機(jī)器人集成方案的核心優(yōu)勢(shì)是……，可以適配您的……生產(chǎn)場(chǎng)景，技術(shù)上支持……參數(shù)調(diào)整”；（三）解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，需耐心細(xì)致，對(duì)不確定的信息需說(shuō)明并承諾反饋時(shí)限，如“您提到的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步核實(shí)，稍后會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)給您準(zhǔn)確答復(fù)，可以嗎？”；（四）結(jié)束溝通時(shí)，主動(dòng)告知后續(xù)對(duì)接方式，如“如果您還有其他疑問(wèn)，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線(xiàn)XX，或者添加我的企業(yè)微信XX，我會(huì)持續(xù)為您服務(wù)”。第十五條售中對(duì)接場(chǎng)景：（一）主動(dòng)同步項(xiàng)目進(jìn)展，如“XX經(jīng)理您好，向您同步一下您這邊機(jī)器人集成項(xiàng)目的進(jìn)展：目前已完成……環(huán)節(jié)，下一步將進(jìn)行……，預(yù)計(jì)XX時(shí)間完成，過(guò)程中需要您配合……事項(xiàng)”；（二）遇到項(xiàng)目調(diào)整或延期時(shí)，需第一時(shí)間告知客戶(hù)，說(shuō)明原因及應(yīng)對(duì)措施，如“非常抱歉地通知您，由于……原因，項(xiàng)目進(jìn)度需要延期XX天，我們已調(diào)整方案，安排了額外的技術(shù)人員跟進(jìn)，確保盡快完成交付，給您帶來(lái)的不便我們深表歉意”；（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，需提前與客戶(hù)確認(rèn)對(duì)接細(xì)節(jié)，如“您好，我是公司技術(shù)工程師XX，今天過(guò)來(lái)進(jìn)行機(jī)器人安裝調(diào)試，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了嗎？接下來(lái)我會(huì)按照……流程操作，過(guò)程中如有疑問(wèn)可以隨時(shí)和我溝通”；（四）交付驗(yàn)收時(shí)，清晰說(shuō)明驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，如“XX經(jīng)理您好，現(xiàn)在進(jìn)行機(jī)器人集成項(xiàng)目的交付驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)主要包括……，這是驗(yàn)收清單，麻煩您核對(duì)一下；后續(xù)使用過(guò)程中，如有任何技術(shù)問(wèn)題，可撥打我們的售后熱線(xiàn)XX”。第十六條售后運(yùn)維場(chǎng)景：（一）接到售后需求時(shí)，主動(dòng)安撫客戶(hù)情緒并確認(rèn)問(wèn)題，如“您好！非常理解您遇到問(wèn)題的焦急心情，麻煩您詳細(xì)說(shuō)明一下機(jī)器人出現(xiàn)的故障情況，比如……，我們會(huì)盡快安排工程師處理”；（二）派單跟進(jìn)時(shí)，同步處理進(jìn)度，如“XX先生您好，您反饋的機(jī)器人故障問(wèn)題我們已受理，已安排技術(shù)工程師XX在XX時(shí)間內(nèi)上門(mén)處理，工程師聯(lián)系方式是XX，屆時(shí)會(huì)提前和您聯(lián)系”；（三）故障解決后，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，如“您好，請(qǐng)問(wèn)機(jī)器人故障已經(jīng)解決了嗎？使用是否正常？如果后續(xù)還有任何運(yùn)維問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們”；（四）定期回訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)了解使用情況，如“XX經(jīng)理您好，我是公司售后客服XX，今天回訪(fǎng)是想了解一下您這邊機(jī)器人的使用情況，是否有需要我們優(yōu)化或改進(jìn)的地方？”。第十七條投訴處理場(chǎng)景：（一）接到投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)、積極回應(yīng)，如“您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，麻煩您詳細(xì)說(shuō)明一下具體情況，我會(huì)認(rèn)真記錄并盡快為您解決”；（二）核實(shí)問(wèn)題過(guò)程中，定期反饋進(jìn)展，如“XX先生您好，針對(duì)您反饋的問(wèn)題，我們正在積極調(diào)查核實(shí)，目前已了解到……情況，預(yù)計(jì)XX時(shí)間能給您明確的處理方案”；（三）給出處理方案時(shí)，清晰說(shuō)明措施及時(shí)限，如“經(jīng)過(guò)核實(shí)，您反饋的問(wèn)題確實(shí)是我們的責(zé)任，我們將為您提供……解決方案，在XX時(shí)間內(nèi)完成整改，給您帶來(lái)的損失我們會(huì)按照……標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)方案是否認(rèn)可？”；（四）處理完成后，再次致歉并確認(rèn)滿(mǎn)意度，如“非常抱歉再次為您帶來(lái)不便，您反饋的問(wèn)題已處理完畢，請(qǐng)問(wèn)您是否滿(mǎn)意？后續(xù)如果還有任何問(wèn)題，我們會(huì)第一時(shí)間為您跟進(jìn)”。第十八條線(xiàn)上溝通場(chǎng)景（郵件、即時(shí)通訊）：（一）郵件溝通：主題需清晰明確，如“關(guān)于XX項(xiàng)目機(jī)器人集成方案的回復(fù)”；正文開(kāi)頭問(wèn)候客戶(hù)，說(shuō)明郵件目的，內(nèi)容分點(diǎn)清晰；結(jié)尾包含禮貌結(jié)束語(yǔ)及落款（姓名、部門(mén)、聯(lián)系方式、日期）；（二）即時(shí)通訊溝通：主動(dòng)問(wèn)候后說(shuō)明身份及來(lái)意，如“您好！我是XX機(jī)器人集成公司客服XX，之前和您對(duì)接過(guò)XX事宜”；信息發(fā)送需簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，避免頻繁發(fā)送短消息；客戶(hù)未及時(shí)回復(fù)時(shí)，不頻繁催促，可留言“如果您方便時(shí)，請(qǐng)回復(fù)一下，謝謝”；（三）線(xiàn)上溝通需注意響應(yīng)時(shí)效，工作時(shí)間內(nèi)郵件需在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)，即時(shí)通訊消息需在30分鐘內(nèi)回復(fù)；無(wú)法及時(shí)完整回復(fù)的，需先告知客戶(hù)并說(shuō)明回復(fù)時(shí)限。第五章培訓(xùn)與考核第十九條培訓(xùn)管理：（一）新員工入職培訓(xùn)：將客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范作為必修課程，培訓(xùn)內(nèi)容包括制度條款、核心規(guī)范、場(chǎng)景化話(huà)術(shù)等，培訓(xùn)結(jié)束后需通過(guò)考核方可上崗；（二）在職員工培訓(xùn)：客服部每季度組織一次客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范常態(tài)化培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際案例分析、話(huà)術(shù)演練等形式，提升員工語(yǔ)言應(yīng)用能力；針對(duì)新業(yè)務(wù)、新場(chǎng)景，及時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)話(huà)術(shù)培訓(xùn)；（三）培訓(xùn)資料管理：客服部負(fù)責(zé)編制《客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范手冊(cè)》《場(chǎng)景化話(huà)術(shù)指引》等培訓(xùn)資料，定期更新并下發(fā)至各部門(mén)，確保員工隨時(shí)查閱學(xué)習(xí)。第二十條考核評(píng)估：（一）考核方式：采用日常監(jiān)督考核與定期專(zhuān)項(xiàng)考核相結(jié)合的方式；日常監(jiān)督考核由各部門(mén)負(fù)責(zé)人及客服部通過(guò)客戶(hù)溝通錄音抽查、現(xiàn)場(chǎng)巡查、客戶(hù)反饋收集等方式開(kāi)展；定期專(zhuān)項(xiàng)考核每半年開(kāi)展一次，由行政人事部牽頭，客服部配合實(shí)施；（二）考核內(nèi)容：包括語(yǔ)言規(guī)范遵守情況、溝通禮儀展現(xiàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋、投訴率等相關(guān)指標(biāo)；（三）考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果納入員工年度績(jī)效考核，與薪酬調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤；考核優(yōu)秀的員工，可作為“服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)評(píng)選的優(yōu)先條件；考核不合格的員工，需參加專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)考及強(qiáng)化培訓(xùn)，補(bǔ)考仍不合格的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。第六章監(jiān)督與獎(jiǎng)懲第二十一條監(jiān)督機(jī)制：（一）客服部建立客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范監(jiān)督臺(tái)賬，記錄日常監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況；每季度將監(jiān)督情況匯總上報(bào)管理小組；（二）設(shè)立客戶(hù)反饋渠道，通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)、意見(jiàn)箱、回訪(fǎng)調(diào)查等方式，收集客戶(hù)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的評(píng)價(jià)與建議，作為監(jiān)督考核的重要依據(jù)；（三）各部門(mén)負(fù)責(zé)人需加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的日常監(jiān)督，及時(shí)糾正不規(guī)范的語(yǔ)言行為。第二十二條獎(jiǎng)勵(lì)措施：（一）在客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)異，獲得客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)或多次口頭表?yè)P(yáng)的員工，給予通報(bào)表彰及200-500元的一次性獎(jiǎng)金；（二）在語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)、話(huà)術(shù)優(yōu)化等工作中提出合理化建議并被采納的員工，給予500-1000元的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)；（三）部門(mén)整體語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行情況良好，客戶(hù)滿(mǎn)意度排名靠前的，給予部門(mén)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)1000-2000元。第二十三條懲處措施：（一）首次違反語(yǔ)言規(guī)范，情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育，責(zé)令限期整改；（二）多次違反語(yǔ)言規(guī)范，或違反禁止性語(yǔ)言規(guī)范，導(dǎo)致客戶(hù)