2026年機(jī)器人集成公司客戶服務(wù)資料管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶服務(wù)資料的管理工作，保障資料的完整性、準(zhǔn)確性、安全性與可追溯性，提升客戶服務(wù)響應(yīng)效率與服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)，防范客戶信息泄露及業(yè)務(wù)風(fēng)險，結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)項(xiàng)目服務(wù)周期長、資料類型多、客戶信息敏感的特性及公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)客戶服務(wù)資料管理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、客戶服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程，制定本制度。第三條適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機(jī)構(gòu)所有客戶服務(wù)相關(guān)資料的產(chǎn)生、收集、整理、存儲、使用、傳遞、銷毀等全流程管理工作，覆蓋所有與客戶服務(wù)相關(guān)的部門及人員，包括客服部、業(yè)務(wù)部、技術(shù)部、項(xiàng)目部及其他涉及客戶服務(wù)資料管理的崗位人員。公司所有客戶服務(wù)資料，無論紙質(zhì)形式還是電子形式，均適用本制度約束。第四條核心原則安全保密原則：將客戶信息安全放在首位，嚴(yán)格管控客戶服務(wù)資料的訪問與傳遞權(quán)限，嚴(yán)防客戶信息泄露、篡改或?yàn)E用，保障客戶合法權(quán)益。分級管控原則：根據(jù)客戶服務(wù)資料的重要程度、敏感級別及泄露危害程度，實(shí)行分級分類管理，精準(zhǔn)匹配管控措施，提升管理效率。全程追溯原則：對客戶服務(wù)資料的全生命周期進(jìn)行記錄，確保資料的產(chǎn)生、流轉(zhuǎn)、使用等各個環(huán)節(jié)可追溯，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體。實(shí)用高效原則：資料管理流程需貼合客戶服務(wù)實(shí)際業(yè)務(wù)場景，方便服務(wù)人員快速查詢、使用資料，助力提升服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決效率。依法合規(guī)原則：所有客戶服務(wù)資料管理行為均嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，確保資料收集、使用、存儲等環(huán)節(jié)合法合規(guī)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條組織架構(gòu)公司建立“高層統(tǒng)籌、客服部牽頭、相關(guān)部門協(xié)同、專人負(fù)責(zé)”的四級客戶服務(wù)資料管理體系，明確各層級職責(zé)邊界，保障資料管理工作有序高效推進(jìn)。第六條各層級職責(zé)高層管理團(tuán)隊(duì)：作為資料管理決策層，負(fù)責(zé)審批年度客戶服務(wù)資料管理規(guī)劃及專項(xiàng)預(yù)算；確定資料管理戰(zhàn)略方向，協(xié)調(diào)解決資料管理過程中的重大資源保障問題及重大信息安全事件；審批資料分級標(biāo)準(zhǔn)、重大資料銷毀方案等關(guān)鍵事項(xiàng)。客服部：作為資料管理牽頭執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)編制年度/季度客戶服務(wù)資料管理計(jì)劃，細(xì)化資料管理流程及操作規(guī)范；牽頭制定客戶服務(wù)資料分級標(biāo)準(zhǔn)及管控措施；組織開展客戶服務(wù)資料的收集、整理、歸檔、存儲、更新等日常管理工作；負(fù)責(zé)電子資料管理平臺的日常維護(hù)與權(quán)限管控；開展資料管理培訓(xùn)及監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并整改管理漏洞；牽頭處理客戶服務(wù)資料泄露等突發(fā)事件，制定處置方案并上報(bào)高層審批。相關(guān)業(yè)務(wù)部門（業(yè)務(wù)部、技術(shù)部、項(xiàng)目部等）：作為資料管理協(xié)同執(zhí)行方，負(fù)責(zé)及時收集、整理本部門在業(yè)務(wù)開展過程中產(chǎn)生的客戶服務(wù)資料（如項(xiàng)目服務(wù)記錄、技術(shù)交底資料、現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告等），并按規(guī)定時限提交客服部歸檔；配合客服部開展資料核查、更新及監(jiān)督檢查工作；規(guī)范使用客戶服務(wù)資料，嚴(yán)格遵守資料訪問與傳遞權(quán)限，確保資料安全；反饋資料管理過程中存在的問題及優(yōu)化建議。資料管理員：由客服部選拔專人擔(dān)任，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資料的日常分類、整理、歸檔、存儲及借閱登記工作；定期對資料進(jìn)行清查核對，確保資料完整、準(zhǔn)確；維護(hù)資料管理臺賬，記錄資料流轉(zhuǎn)全過程；嚴(yán)格執(zhí)行資料保密規(guī)定，妥善保管資料存儲載體；配合開展資料管理監(jiān)督檢查及突發(fā)事件處置工作。一線服務(wù)人員：作為客戶服務(wù)資料的產(chǎn)生與使用主體，負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確記錄服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類資料（如客戶咨詢記錄、故障報(bào)修記錄、售后維修記錄等），確保資料真實(shí)完整；按規(guī)定提交資料至資料管理員歸檔，不得私自留存或泄露客戶服務(wù)資料；嚴(yán)格遵守資料使用規(guī)范，在授權(quán)范圍內(nèi)使用資料，不得超權(quán)限訪問或傳遞資料。第三章客戶服務(wù)資料范圍與分級第七條資料定義與分類本制度所稱客戶服務(wù)資料，是指公司在客戶開發(fā)、對接、服務(wù)及關(guān)系維護(hù)全過程中產(chǎn)生的，與客戶及服務(wù)相關(guān)的各類信息載體，包括紙質(zhì)資料與電子資料。根據(jù)資料性質(zhì)及用途，分為以下類別：客戶基礎(chǔ)信息資料：客戶基本信息（名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、聯(lián)系方式、地址、聯(lián)系人信息等）、客戶資質(zhì)文件（營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)許可證等）、客戶合作需求說明、客戶信用評估資料等。服務(wù)對接資料：客戶咨詢記錄、溝通紀(jì)要、服務(wù)需求確認(rèn)單、服務(wù)方案建議書、報(bào)價單、合同協(xié)議（服務(wù)合同、補(bǔ)充協(xié)議等）及相關(guān)審批文件。項(xiàng)目服務(wù)資料：機(jī)器人集成項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃、技術(shù)交底資料、現(xiàn)場安裝調(diào)試記錄、項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告、服務(wù)進(jìn)度跟蹤表、項(xiàng)目服務(wù)總結(jié)等。售后維護(hù)資料：客戶故障報(bào)修記錄、故障診斷報(bào)告、維修方案、維修施工記錄、更換零部件清單、售后回訪記錄、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及執(zhí)行記錄等。投訴處理資料：客戶投訴登記表、投訴調(diào)查記錄、投訴處理方案、投訴處理結(jié)果反饋單、客戶滿意度評價表等。其他服務(wù)資料：客戶關(guān)系維護(hù)記錄、客戶增值服務(wù)記錄、行業(yè)客戶服務(wù)案例、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告等。第八條資料分級標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶服務(wù)資料的敏感程度、重要性及泄露后造成的危害程度，將資料分為三級：絕密級、機(jī)密級、秘密級，不同級別資料實(shí)行差異化管控。絕密級資料：泄露后將直接導(dǎo)致公司重大經(jīng)濟(jì)損失、核心客戶流失或嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)的資料，包括但不限于核心戰(zhàn)略客戶的完整基礎(chǔ)信息、重大項(xiàng)目服務(wù)合同及核心技術(shù)參數(shù)、客戶信用評估核心數(shù)據(jù)、未公開的重大客戶投訴處理方案及結(jié)果。機(jī)密級資料：泄露后將導(dǎo)致公司較大經(jīng)濟(jì)損失或損害公司聲譽(yù)的資料，包括但不限于普通客戶完整基礎(chǔ)信息、一般項(xiàng)目服務(wù)合同及技術(shù)方案、客戶售后故障核心診斷報(bào)告、客戶投訴處理記錄及滿意度數(shù)據(jù)。秘密級資料：泄露后將導(dǎo)致公司一定經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的資料，包括但不限于客戶咨詢記錄、常規(guī)售后維護(hù)記錄、服務(wù)進(jìn)度跟蹤表、普通項(xiàng)目服務(wù)總結(jié)等?？蛻舴?wù)資料的具體分級由客服部牽頭，聯(lián)合業(yè)務(wù)部、技術(shù)部等相關(guān)部門共同審核確定，建立分級資料清單并動態(tài)更新，明確各級資料的標(biāo)識方式及管控要求。第四章客戶服務(wù)資料全流程管理第九條資料產(chǎn)生與收集一線服務(wù)人員在服務(wù)過程中，需及時、準(zhǔn)確記錄各類客戶服務(wù)信息，確保資料內(nèi)容真實(shí)、完整、規(guī)范，不得遺漏關(guān)鍵信息，不得編造虛假資料。紙質(zhì)資料需使用公司統(tǒng)一規(guī)范的表單模板填寫，字跡清晰、簽字齊全；電子資料需按公司統(tǒng)一格式命名存儲，確?？勺R別、可追溯。資料產(chǎn)生后，一線服務(wù)人員需在3個工作日內(nèi)將資料提交至本部門負(fù)責(zé)人審核，審核通過后提交資料管理員歸檔；重大項(xiàng)目服務(wù)資料、核心客戶資料需在1個工作日內(nèi)完成提交審核?？头慷ㄆ陂_展資料收集核查工作，對未按時提交、資料不完整或不規(guī)范的情況，及時督促相關(guān)人員整改補(bǔ)充。第十條資料整理與歸檔資料管理員收到資料后，需在2個工作日內(nèi)完成分類整理，按照資料類別、客戶名稱、服務(wù)時間等維度建立分類體系，編制資料歸檔目錄及管理臺賬。紙質(zhì)資料需進(jìn)行編號、裝訂，標(biāo)注資料名稱、客戶名稱、歸檔日期、資料級別等信息，存入專用保密柜分類保管；絕密級紙質(zhì)資料需單獨(dú)存放，實(shí)行雙人雙鎖管理。電子資料需存儲在公司專用加密服務(wù)器或指定加密存儲設(shè)備中，按分級要求設(shè)置訪問權(quán)限，建立電子資料備份機(jī)制，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全。資料歸檔后，資料管理員需及時更新資料管理臺賬，記錄資料歸檔信息、存儲位置、保管責(zé)任人等，確保資料全程可追溯。第十一條資料存儲與保管紙質(zhì)資料存儲環(huán)境需符合防潮、防火、防蟲、防盜、防磁要求，定期檢查存儲環(huán)境，及時處理安全隱患；電子資料存儲設(shè)備需安裝專用安全防護(hù)軟件，定期進(jìn)行病毒查殺及系統(tǒng)升級，禁用外接存儲設(shè)備接口，嚴(yán)禁接入互聯(lián)網(wǎng)或非公司內(nèi)部安全網(wǎng)絡(luò)。資料管理員需定期對存儲的資料進(jìn)行清查核對，每季度至少開展一次全面清查，核對資料數(shù)量、完整性及存儲狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)資料缺失、損壞或變質(zhì)的，及時查明原因并采取補(bǔ)救措施，更新管理臺賬。嚴(yán)禁私自移動、篡改、抽取歸檔資料，確需修改資料的，需履行審批手續(xù)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，在資料管理員監(jiān)督下進(jìn)行修改，并注明修改原因、修改人及修改時間。第十二條資料使用與借閱內(nèi)部人員因工作需要使用客戶服務(wù)資料的，需在授權(quán)范圍內(nèi)訪問使用，不得超權(quán)限查閱或復(fù)制資料；使用電子資料時，需遵守電子資料訪問權(quán)限管理規(guī)定，妥善保管個人訪問賬號及密碼。借閱紙質(zhì)資料需履行借閱審批手續(xù)，填寫《客戶服務(wù)資料借閱申請表》，注明借閱資料名稱、數(shù)量、用途、借閱期限，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及資料管理員審核批準(zhǔn)后，方可辦理借閱手續(xù)。絕密級資料借閱需經(jīng)公司高層管理人員審批，借閱期限最長不超過3個工作日；機(jī)密級資料借閱需經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人審批，借閱期限最長不超過7個工作日；秘密級資料借閱需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，借閱期限最長不超過15個工作日。借閱人員需妥善保管借閱資料，不得轉(zhuǎn)借他人、涂改、損壞或泄露，借閱期滿后需及時歸還，資料管理員核對資料完整后，辦理歸還登記手續(xù)。因工作需要復(fù)制客戶服務(wù)資料的，需履行復(fù)制審批手續(xù)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，在資料管理員監(jiān)督下進(jìn)行復(fù)制，復(fù)制件需標(biāo)注復(fù)制日期、復(fù)制人及使用范圍，復(fù)制完成后及時銷毀多余復(fù)制件。第十三條資料傳遞與共享內(nèi)部傳遞客戶服務(wù)資料時，需通過公司內(nèi)部安全傳遞渠道（如內(nèi)部辦公系統(tǒng)、加密郵件）進(jìn)行，嚴(yán)禁通過普通郵件、即時通訊軟件（如微信、QQ）、短信等非加密方式傳遞涉密資料；紙質(zhì)資料傳遞需由專人負(fù)責(zé)，確保資料安全送達(dá)。對外傳遞客戶服務(wù)資料（如向客戶反饋服務(wù)結(jié)果、向合作方提供必要資料）時，需履行對外傳遞審批手續(xù)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及客服部負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，必要時需經(jīng)高層管理人員審批；對外傳遞前需對資料進(jìn)行脫敏處理，刪除敏感信息，明確資料使用范圍及保密責(zé)任，必要時需與接收方簽訂保密協(xié)議?？绮块T共享客戶服務(wù)資料時，需明確共享范圍及權(quán)限，由需求部門提出共享申請，經(jīng)客服部審核批準(zhǔn)后，在資料管理員監(jiān)督下進(jìn)行共享，共享后及時記錄共享情況，定期核查共享資料的使用情況。第十四條資料更新與銷毀客戶服務(wù)資料內(nèi)容發(fā)生變更（如客戶聯(lián)系方式變更、服務(wù)方案調(diào)整）時，相關(guān)人員需及時記錄變更信息，提交資料管理員審核后，更新歸檔資料及管理臺賬，確保資料信息準(zhǔn)確同步；舊資料需按規(guī)定歸檔保管，不得隨意丟棄?？蛻舴?wù)資料達(dá)到保管期限或因業(yè)務(wù)終止、客戶流失等原因無需繼續(xù)保管的，需履行銷毀審批手續(xù)，由資料管理員提出銷毀申請，附銷毀資料清單，經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人及高層管理人員審批后，方可組織銷毀。紙質(zhì)資料銷毀需采用粉碎、焚燒等不可恢復(fù)的方式處理，由客服部及相關(guān)部門專人共同監(jiān)督，做好銷毀記錄；電子資料銷毀需采用專業(yè)數(shù)據(jù)銷毀工具，確保數(shù)據(jù)徹底刪除無法恢復(fù)，銷毀過程需全程記錄，相關(guān)人員簽字確認(rèn)。銷毀記錄需納入資料管理檔案，保存期限不少于3年，確保銷毀過程可追溯。第五章保障措施與責(zé)任追究第十五條保障措施制度保障：客服部定期組織開展客戶服務(wù)資料管理制度培訓(xùn)，確保相關(guān)人員熟練掌握資料管理流程及規(guī)范；每年對制度執(zhí)行情況進(jìn)行評估，結(jié)合行業(yè)發(fā)展及公司業(yè)務(wù)變化，及時修訂完善制度。人員保障：選拔責(zé)任心強(qiáng)、熟悉客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的人員擔(dān)任資料管理員，明確崗位職責(zé)；定期對資料管理員及一線服務(wù)人員開展保密培訓(xùn)及技能培訓(xùn)，提升資料管理能力及安全意識。技術(shù)保障：公司配備專用加密服務(wù)器、保密柜、數(shù)據(jù)銷毀工具等資料管理設(shè)備，搭建內(nèi)部安全辦公系統(tǒng)及電子資料管理平臺，采用數(shù)據(jù)加密、訪問權(quán)限管控、病毒防護(hù)等技術(shù)手段，保障資料存儲與傳輸安全。資源保障：設(shè)立客戶服務(wù)資料管理專項(xiàng)預(yù)算，保障資料管理設(shè)備采購、維護(hù)、培訓(xùn)及應(yīng)急處置等費(fèi)用需求，確保資料管理工作順利推進(jìn)。第十六條監(jiān)督檢查客服部每月開展一次資料管理日常檢查，重點(diǎn)檢查資料收集歸檔及時性、資料存儲安全性、借閱登記規(guī)范性等；每季度開展一次全面檢查，結(jié)合資料清查工作，評估資料管理整體情況，形成檢查報(bào)告，上報(bào)高層管理人員。公司審計(jì)部不定期對客戶服務(wù)資料管理工作開展專項(xiàng)審計(jì)，核查資料管理流程合規(guī)性、資料安全保密情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，跟蹤整改效果。建立資料管理舉報(bào)機(jī)制，鼓勵員工對違規(guī)管理、泄露客戶服務(wù)資料等行為進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)需提供真實(shí)線索，客服部對舉報(bào)信息嚴(yán)格保密，核實(shí)后依法依規(guī)處理。第十七條責(zé)任追究對違反本制度規(guī)定，存在客戶服務(wù)資料管理違規(guī)行為的部門及個人，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重、造成損失大小，采取以下責(zé)任追究措施：輕微違規(guī)：未按規(guī)定及時提交、整理資料，或借閱資料未按時歸還，未造成損失的，給予口頭警告或書面警告，責(zé)令限期整改；扣減當(dāng)月績效獎金的5%-10%。一般違規(guī)：超權(quán)限訪問、復(fù)制客戶服務(wù)資料，或通過非加密方式傳遞涉密資料，造成輕微不良影響的，給予記過處分，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格；扣減季度績效獎金的20%-30%；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)崗至非涉密崗位。嚴(yán)重違規(guī)：故意泄露、篡改、銷毀客戶服務(wù)資料，或因管理失職導(dǎo)致客戶信息大量泄露，造成公司經(jīng)濟(jì)損失、客戶流失或嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)的，給予降職、解除勞動合同處分；依法要求賠償經(jīng)濟(jì)損失；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。因部門管理不力，導(dǎo)致本部門多次出現(xiàn)客戶服務(wù)資料管理違規(guī)行為的，追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任，給予書面警告或記過處分，扣減部門年度績效考核分?jǐn)?shù)。第六章檔案管理與附則第十八條檔案管理客服部負(fù)責(zé)建立健全客戶服務(wù)資料管理檔案，記錄資料管理全流程信息，包括資料歸檔目錄、借閱登記臺賬、傳遞共享記錄、更新銷毀記錄、