2026年機(jī)器人集成公司客戶回訪管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶回訪工作，全面掌握客戶合作體驗(yàn)與需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決合作過(guò)程中的問(wèn)題，強(qiáng)化客戶關(guān)系維系，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司客戶管理相關(guān)規(guī)定，結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)業(yè)務(wù)特性（含產(chǎn)品銷售、技術(shù)方案、安裝調(diào)試、運(yùn)維服務(wù)等全環(huán)節(jié)），制定本制度。第二條本制度適用于公司所有機(jī)器人集成相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶回訪工作，覆蓋已合作客戶（項(xiàng)目合作中、運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)、已完成合作）、潛在合作客戶及終止合作未滿1年的客戶；涉及客戶成功部（或客服部，下同）、銷售部、技術(shù)部、項(xiàng)目管理部等所有與客戶對(duì)接的部門及人員。第三條本制度所指客戶回訪，是指公司通過(guò)電話、視頻、面對(duì)面溝通、郵件等方式，主動(dòng)與客戶對(duì)接，了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程、技術(shù)支持、合作體驗(yàn)等方面的評(píng)價(jià)，收集客戶需求與建議，同步公司服務(wù)優(yōu)化信息的系統(tǒng)性工作。第四條客戶回訪工作堅(jiān)持“主動(dòng)及時(shí)、精準(zhǔn)高效、客觀公正、問(wèn)題導(dǎo)向、閉環(huán)管理”的核心原則，確保回訪工作常態(tài)化、規(guī)范化、個(gè)性化。第五條公司各相關(guān)部門需將客戶回訪納入日常工作體系，明確崗位責(zé)任，保障回訪資源投入，定期復(fù)盤回訪效果，推動(dòng)回訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改落實(shí)，確?；卦L工作落地見(jiàn)效。第二章組織與職責(zé)分工第六條公司成立客戶回訪管理工作小組（以下簡(jiǎn)稱“工作小組”），作為客戶回訪工作的決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，由分管市場(chǎng)與客戶服務(wù)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，客戶成功部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，銷售部、技術(shù)部、項(xiàng)目管理部、質(zhì)量管控部、行政人事部負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)包括：（一）審定客戶回訪管理制度、回訪策略及年度回訪計(jì)劃；（二）協(xié)調(diào)解決客戶回訪過(guò)程中的跨部門重大問(wèn)題，統(tǒng)籌調(diào)配回訪資源；（三）審核客戶回訪年度工作方案及預(yù)算，監(jiān)督回訪工作執(zhí)行情況；（四）定期復(fù)盤客戶回訪效果，分析回訪發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，提出系統(tǒng)性優(yōu)化建議；（五）推動(dòng)回訪結(jié)果的應(yīng)用落地，督促相關(guān)部門落實(shí)整改措施。第七條客戶成功部為客戶回訪工作的牽頭執(zhí)行部門，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定客戶回訪的具體實(shí)施細(xì)則、回訪標(biāo)準(zhǔn)、回訪話術(shù)指引及年度回訪計(jì)劃；（二）負(fù)責(zé)客戶回訪工作的統(tǒng)籌組織，明確各類型回訪的責(zé)任主體、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及實(shí)施要求；（三）負(fù)責(zé)回訪信息的統(tǒng)籌管理，建立健全回訪臺(tái)賬，匯總分析回訪數(shù)據(jù)；（四）牽頭協(xié)調(diào)各部門落實(shí)回訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改工作，跟蹤整改進(jìn)度，形成閉環(huán)管理；（五）組織開(kāi)展客戶回訪培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的回訪技巧與溝通能力；（六）定期向工作小組匯報(bào)客戶回訪工作開(kāi)展情況及整改落實(shí)情況。第八條各業(yè)務(wù)及支持部門的主要職責(zé)包括：（一）銷售部：負(fù)責(zé)售前潛在客戶、銷售對(duì)接階段客戶及已合作客戶續(xù)約拓展相關(guān)的回訪工作；參與制定銷售環(huán)節(jié)的回訪話術(shù)；及時(shí)反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的銷售相關(guān)問(wèn)題，制定并落實(shí)整改措施；配合客戶成功部開(kāi)展核心客戶回訪；（二）技術(shù)部：負(fù)責(zé)技術(shù)方案對(duì)接、產(chǎn)品安裝調(diào)試、運(yùn)維故障處理等技術(shù)環(huán)節(jié)的回訪工作；參與制定技術(shù)類回訪話術(shù)；針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，制定技術(shù)優(yōu)化方案并組織實(shí)施；提供回訪過(guò)程中的技術(shù)支持；（三）項(xiàng)目管理部：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中、項(xiàng)目交付驗(yàn)收后等項(xiàng)目環(huán)節(jié)的回訪工作；及時(shí)反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目實(shí)施相關(guān)問(wèn)題（如進(jìn)度、質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等），制定并落實(shí)整改措施；（四）質(zhì)量管控部：負(fù)責(zé)對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行核查鑒定；監(jiān)督相關(guān)部門質(zhì)量問(wèn)題整改效果；將回訪質(zhì)量評(píng)價(jià)納入公司質(zhì)量管控體系；（五）行政人事部：負(fù)責(zé)客戶回訪工作的考核評(píng)估及獎(jiǎng)懲措施落實(shí)；保障回訪工作所需的人力資源及行政支持；（六）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶回訪相關(guān)費(fèi)用的審核與撥付，配合開(kāi)展回訪成本核算。第九條回訪人員（客服專員、銷售顧問(wèn)、售后工程師、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等）的主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格按照回訪計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)完成指定客戶的回訪工作；（二）回訪過(guò)程中秉持客觀公正的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，精準(zhǔn)記錄客戶反饋信息；（三）針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶問(wèn)題，第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決，無(wú)法解決的及時(shí)上報(bào)至對(duì)應(yīng)部門及客戶成功部；（四）按要求填寫《客戶回訪記錄表》，及時(shí)將回訪信息同步至客戶成功部歸檔；（五）主動(dòng)學(xué)習(xí)回訪話術(shù)及溝通技巧，持續(xù)提升回訪質(zhì)量與效率。第三章客戶回訪分類與差異化標(biāo)準(zhǔn)第十條客戶回訪分類：結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，按回訪階段、回訪目的分為以下類型：（一）售前回訪：針對(duì)潛在客戶開(kāi)展，了解客戶業(yè)務(wù)需求、合作預(yù)期，解答客戶疑問(wèn)，傳遞公司產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)；（二）售中回訪：針對(duì)項(xiàng)目合作中的客戶開(kāi)展，了解項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)、技術(shù)方案適配性等情況，及時(shí)解決合作過(guò)程中的問(wèn)題；（三）售后回訪：針對(duì)完成產(chǎn)品交付或運(yùn)維服務(wù)的客戶開(kāi)展，了解產(chǎn)品使用效果、故障解決情況、服務(wù)滿意度，收集產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)化建議；（四）定期回訪：針對(duì)已合作客戶按周期開(kāi)展，維系客戶關(guān)系，了解長(zhǎng)期合作需求，推送公司最新產(chǎn)品及服務(wù)信息；（五）專項(xiàng)回訪：針對(duì)客戶投訴處理后、合作合同到期前、客戶經(jīng)營(yíng)變動(dòng)后等特殊場(chǎng)景開(kāi)展，核實(shí)問(wèn)題解決效果、了解續(xù)約意向、調(diào)整合作方案；（六）流失預(yù)警回訪：針對(duì)出現(xiàn)流失風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)的客戶開(kāi)展，深入了解流失原因，傳遞公司整改誠(chéng)意，嘗試挽回客戶。第十一條客戶分層回訪標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合客戶合作規(guī)模、合作周期、行業(yè)影響力、客戶價(jià)值等維度，將客戶劃分為核心客戶、重要客戶、普通客戶三類，實(shí)施差異化回訪：（一）核心客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)：售前回訪：合作洽談期間每?jī)芍苤辽?次回訪，可采用面對(duì)面或視頻溝通方式；售中回訪：項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)等）后3個(gè)工作日內(nèi)必訪，日常每季度至少1次面對(duì)面回訪；售后回訪：產(chǎn)品交付驗(yàn)收后7個(gè)工作日內(nèi)首次回訪，運(yùn)維服務(wù)完成后3個(gè)工作日內(nèi)回訪，后續(xù)每季度至少1次上門回訪；定期回訪：每半年開(kāi)展1次深度面對(duì)面回訪，了解長(zhǎng)期合作需求；專項(xiàng)回訪：客戶投訴處理后3個(gè)工作日內(nèi)回訪，合作合同到期前3個(gè)月啟動(dòng)續(xù)約回訪，客戶經(jīng)營(yíng)變動(dòng)后1周內(nèi)回訪。（二）重要客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)：售前回訪：合作洽談期間每月至少1次回訪，可采用視頻或電話溝通方式；售中回訪：項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)后5個(gè)工作日內(nèi)必訪，日常每半年至少1次面對(duì)面或視頻回訪；售后回訪：產(chǎn)品交付驗(yàn)收后10個(gè)工作日內(nèi)首次回訪，運(yùn)維服務(wù)完成后5個(gè)工作日內(nèi)回訪，后續(xù)每半年至少1次回訪；定期回訪：每年開(kāi)展2次深度回訪，可采用視頻或電話溝通方式；專項(xiàng)回訪：客戶投訴處理后5個(gè)工作日內(nèi)回訪，合作合同到期前2個(gè)月啟動(dòng)續(xù)約回訪，客戶經(jīng)營(yíng)變動(dòng)后2周內(nèi)回訪。（三）普通客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)：售前回訪：合作洽談期間每月至少1次電話回訪；售中回訪：項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)后7個(gè)工作日內(nèi)必訪，采用電話溝通方式；售后回訪：產(chǎn)品交付驗(yàn)收后15個(gè)工作日內(nèi)首次回訪，運(yùn)維服務(wù)完成后7個(gè)工作日內(nèi)回訪，采用電話或郵件方式；定期回訪：每年開(kāi)展1次電話回訪，了解合作體驗(yàn)及需求；專項(xiàng)回訪：客戶投訴處理后7個(gè)工作日內(nèi)回訪，合作合同到期前1個(gè)月啟動(dòng)續(xù)約回訪，采用電話溝通方式。第十二條回訪時(shí)限要求：所有類型回訪需嚴(yán)格遵守既定時(shí)間節(jié)點(diǎn)，因特殊情況無(wú)法按時(shí)完成的，需提前向部門負(fù)責(zé)人及客戶成功部報(bào)備，說(shuō)明原因并明確延遲后的完成時(shí)間，延遲時(shí)間不得超過(guò)原時(shí)限的50%。第四章客戶回訪全流程要求第十三條回訪準(zhǔn)備階段：（一）回訪人員需提前梳理回訪客戶的基本信息、合作歷史、前期溝通記錄、已存在的問(wèn)題等，明確回訪目的及核心詢問(wèn)要點(diǎn)；（二）根據(jù)回訪類型及客戶特點(diǎn)，選擇合適的回訪方式（面對(duì)面、視頻、電話、郵件等），提前與客戶預(yù)約回訪時(shí)間，避免過(guò)度打擾客戶；（三）準(zhǔn)備好《客戶回訪記錄表》、相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)資料、回訪話術(shù)等，確?；卦L過(guò)程順暢高效。第十四條回訪實(shí)施階段：（一）回訪開(kāi)場(chǎng)需主動(dòng)表明身份、說(shuō)明回訪目的及預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)，獲得客戶認(rèn)可，如“XX經(jīng)理您好，我是XX機(jī)器人集成公司的客服專員XX，今天回訪是想了解一下您這邊項(xiàng)目的實(shí)施情況，占用您5-10分鐘時(shí)間可以嗎？”；（二）按預(yù)設(shè)詢問(wèn)要點(diǎn)有序溝通，耐心傾聽(tīng)客戶表述，不隨意打斷客戶；針對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，及時(shí)、準(zhǔn)確解答，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，需明確告知客戶后續(xù)反饋時(shí)限；（三）溝通時(shí)保持真誠(chéng)、尊重的態(tài)度，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清晰，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，確?？蛻衾斫?；（四）重點(diǎn)記錄客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程、技術(shù)支持等方面的評(píng)價(jià)，以及客戶提出的需求、建議及不滿，確保記錄客觀、完整；（五）回訪結(jié)束前，再次確認(rèn)客戶核心訴求及反饋信息，感謝客戶配合，如“非常感謝您的配合與反饋，我們會(huì)及時(shí)梳理您提出的問(wèn)題并推動(dòng)解決，后續(xù)有任何需求可以隨時(shí)聯(lián)系我們”。第十五條回訪后跟進(jìn)階段：（一）回訪人員需在回訪結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，完整填寫《客戶回訪記錄表》，將回訪信息錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)，同步至客戶成功部；（二）針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶問(wèn)題，回訪人員需第一時(shí)間對(duì)接相關(guān)責(zé)任部門，提交問(wèn)題詳情；責(zé)任部門需在2個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，制定整改措施并明確完成時(shí)限；（三）客戶成功部負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)題整改進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋整改進(jìn)展；整改完成后，需再次回訪客戶，核實(shí)問(wèn)題解決效果，確?？蛻魸M意；（四）客戶成功部定期匯總回訪數(shù)據(jù)及問(wèn)題整改情況，形成《客戶回訪及問(wèn)題整改報(bào)告》，上報(bào)工作小組。第十六條回訪話術(shù)規(guī)范：（一）不同類型回訪需制定對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，話術(shù)需包含開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候、身份說(shuō)明、回訪目的、核心問(wèn)題詢問(wèn)、結(jié)束感謝等環(huán)節(jié)；（二）話術(shù)需結(jié)合客戶分層特點(diǎn)調(diào)整語(yǔ)氣及內(nèi)容深度，核心客戶話術(shù)側(cè)重深度需求挖掘，普通客戶話術(shù)側(cè)重簡(jiǎn)潔高效的信息收集；（三）禁止使用生硬、冷漠、敷衍的語(yǔ)言，避免使用可能引發(fā)客戶不滿的表述；遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，需使用安撫性語(yǔ)言，如“非常理解您的感受，我們會(huì)高度重視您提出的問(wèn)題”。第五章回訪信息管理與檔案歸檔第十七條回訪信息管理規(guī)范：（一）客戶成功部牽頭建立統(tǒng)一的回訪信息管理體系，整合客戶基本信息、回訪記錄、問(wèn)題整改記錄、二次回訪記錄等，確保信息完整、準(zhǔn)確；（二）回訪人員需及時(shí)更新回訪信息，確?；卦L記錄的時(shí)效性；客戶成功部每周對(duì)回訪信息進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)信息缺失或錯(cuò)誤的，督促相關(guān)人員補(bǔ)充修正；（三）嚴(yán)格遵守客戶信息保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露、篡改、濫用回訪信息及客戶相關(guān)信息，回訪信息的查閱、使用需符合權(quán)限管理要求。第十八條回訪檔案管理：（一）客戶成功部負(fù)責(zé)建立“一戶一檔”的客戶回訪檔案，實(shí)行全生命周期檔案管理，確保檔案的完整性、系統(tǒng)性；（二）回訪檔案主要包括以下內(nèi)容：客戶基本信息表、《客戶回訪記錄表》、問(wèn)題整改方案及落實(shí)記錄、二次回訪記錄、回訪匯總分析報(bào)告等；（三）檔案管理規(guī)范：檔案由客戶成功部指定專人保管，建立檔案管理臺(tái)賬，明確存放位置、借閱流程及權(quán)限；檔案保管期限不少于5年；核心客戶回訪檔案長(zhǎng)期保管；內(nèi)部員工因工作需要借閱檔案的，需經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人及客戶成功部負(fù)責(zé)人審批同意；外部單位如需查閱，需提供有效證明并經(jīng)公司管理層審批，由專人陪同查閱；超過(guò)保管期限的檔案，經(jīng)工作小組審批同意后，按規(guī)定銷毀并做好銷毀記錄。第六章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第十九條監(jiān)督機(jī)制：（一）客戶成功部建立客戶回訪監(jiān)督臺(tái)賬，記錄回訪計(jì)劃執(zhí)行情況、回訪質(zhì)量、問(wèn)題整改落實(shí)情況等，每季度匯總上報(bào)工作小組；（二）工作小組每半年組織一次專項(xiàng)監(jiān)督檢查，通過(guò)檔案核查、回訪錄音抽查、客戶二次回訪、部門自查等方式，評(píng)估回訪工作效果，發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題；（三）將客戶回訪工作納入公司年度審計(jì)范圍，確保流程規(guī)范、責(zé)任落實(shí)。第二十條考核評(píng)估：（一）考核指標(biāo)：包括回訪計(jì)劃完成率、回訪及時(shí)率、回訪信息完整準(zhǔn)確率、客戶問(wèn)題解決率、客戶回訪滿意度、回訪結(jié)果應(yīng)用成效等；（二）考核方式：采用日?？己伺c年度考核相結(jié)合，日?？己擞煽蛻舫晒Σ繝款^，年度考核由行政人事部牽頭，客戶成功部配合實(shí)施；（三）考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果納入各部門及相關(guān)人員的年度績(jī)效考核，與薪酬調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十一條獎(jiǎng)勵(lì)措施：（一）回訪工作表現(xiàn)優(yōu)異，回訪質(zhì)量高、客戶滿意度評(píng)分高的個(gè)人，給予通報(bào)表彰及500-2000元的一次性獎(jiǎng)金；（二）通過(guò)回訪及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大客戶問(wèn)題并推動(dòng)解決，避免客戶流失的，給予相關(guān)責(zé)任人1000-3000元的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（三）部門年度回訪計(jì)劃完成率、客戶問(wèn)題解決率達(dá)到公司目標(biāo)的，給予部門團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)2000-5000元；（四）在客戶回訪工作中提出合理化建議并被采納，有效提升回訪效率或效果的，給予500-1000元的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。第二十二條懲處措施：（一）未按規(guī)定執(zhí)行回訪計(jì)劃，或回訪不及時(shí)、回訪信息記錄不完整的，給予相關(guān)責(zé)任人批評(píng)教育及200-500元的經(jīng)濟(jì)處罰；（二）在回訪過(guò)程中存在推諉、敷衍、弄虛作假等行為，或泄露客戶信息的，給予績(jī)效扣分（5-10分