2026年機(jī)器人集成公司客戶投訴追責(zé)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范XX機(jī)器人集成公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）客戶投訴追責(zé)管理工作，明確客戶投訴產(chǎn)生的責(zé)任主體與追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與投訴處理效率，保障客戶合法權(quán)益與公司品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司客戶服務(wù)、檔案管理等配套管理制度，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任認(rèn)定與追責(zé)處理工作，涉及的相關(guān)部門(mén)及人員包括客戶服務(wù)部、技術(shù)部、銷(xiāo)售部、項(xiàng)目交付部、研發(fā)部、生產(chǎn)部、檔案管理部門(mén)等參與客戶服務(wù)及投訴處理的所有部門(mén)及崗位人員。第三條客戶投訴追責(zé)管理遵循以下基本原則：（一）依法合規(guī)原則。嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度開(kāi)展追責(zé)工作，確保追責(zé)流程、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果合法合規(guī)；（二）客觀公正原則。以投訴事實(shí)為依據(jù)，以制度標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，全面調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，客觀認(rèn)定責(zé)任主體與責(zé)任等級(jí)，不偏袒、不徇私；（三）權(quán)責(zé)對(duì)等原則。根據(jù)責(zé)任主體的崗位職責(zé)、權(quán)限范圍及在投訴事項(xiàng)中的過(guò)錯(cuò)程度，合理確定追責(zé)方式與力度，做到權(quán)責(zé)一致、過(guò)罰相當(dāng)；（四）懲戒與教育結(jié)合原則。通過(guò)追責(zé)懲戒違規(guī)行為、糾正工作偏差，同時(shí)以追責(zé)為契機(jī)開(kāi)展全員警示教育，推動(dòng)工作質(zhì)量持續(xù)提升；（五）高效及時(shí)原則。簡(jiǎn)化追責(zé)流程，明確各環(huán)節(jié)時(shí)限要求，確保投訴追責(zé)工作快速推進(jìn)，及時(shí)回應(yīng)客戶訴求與內(nèi)部管理需求。第四條本制度由公司客戶服務(wù)部牽頭組織實(shí)施，人力資源部、法務(wù)部、質(zhì)量管理部協(xié)同開(kāi)展責(zé)任認(rèn)定與追責(zé)執(zhí)行工作，各相關(guān)部門(mén)配合調(diào)查核實(shí)；制度的制定、修訂與解釋由人力資源部牽頭，聯(lián)合客戶服務(wù)部、法務(wù)部共同完成。第二章追責(zé)范圍與責(zé)任劃分第五條追責(zé)范圍。凡因公司部門(mén)或人員在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、項(xiàng)目交付、售后維保、投訴處理等工作環(huán)節(jié)存在過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致客戶提出投訴且經(jīng)查證屬實(shí)的，均納入追責(zé)范圍，具體包括以下情形：（一）產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴：因產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、生產(chǎn)工藝不達(dá)標(biāo)、零部件質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品性能與宣傳不符等導(dǎo)致的客戶投訴；（二）服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴：因服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄、溝通禮儀不規(guī)范、態(tài)度惡劣、推諉敷衍客戶等導(dǎo)致的客戶投訴；（三）項(xiàng)目交付類(lèi)投訴：因項(xiàng)目規(guī)劃不合理、施工進(jìn)度延誤、交付質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)施工不規(guī)范等導(dǎo)致的客戶投訴；（四）技術(shù)支持類(lèi)投訴：因技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)能力不足、技術(shù)方案不合理、故障診斷不準(zhǔn)確、問(wèn)題解決不及時(shí)等導(dǎo)致的客戶投訴；（五）投訴處理類(lèi)投訴：因投訴受理不及時(shí)、調(diào)查核實(shí)不全面、處理方案不合理、進(jìn)度反饋不及時(shí)、回訪跟進(jìn)不到位等導(dǎo)致的投訴升級(jí)或客戶二次投訴；（六）其他類(lèi)投訴：因合同履約不到位、費(fèi)用結(jié)算爭(zhēng)議、客戶信息泄露等其他公司責(zé)任導(dǎo)致的客戶投訴。第六條責(zé)任主體劃分。根據(jù)投訴事項(xiàng)的產(chǎn)生原因與影響范圍，責(zé)任主體分為直接責(zé)任主體、管理責(zé)任主體與協(xié)同責(zé)任主體：（一）直接責(zé)任主體：直接實(shí)施違規(guī)行為或未履行崗位職責(zé)導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的個(gè)人或部門(mén)，如直接對(duì)接客戶的銷(xiāo)售人員、提供技術(shù)支持的工程師、開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)維保的工作人員、受理投訴的客服專(zhuān)員等；（二）管理責(zé)任主體：對(duì)直接責(zé)任主體負(fù)有管理監(jiān)督職責(zé)，因管理不到位、監(jiān)督不力、培訓(xùn)缺失等導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的管理人員或管理部門(mén)，如直接責(zé)任主體的部門(mén)負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)主管等；（三）協(xié)同責(zé)任主體：在工作協(xié)同過(guò)程中，因配合不力、信息傳遞不及時(shí)、提供資料不準(zhǔn)確等導(dǎo)致投訴產(chǎn)生或投訴處理受阻的相關(guān)部門(mén)或人員。第七條責(zé)任等級(jí)劃分。根據(jù)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度、造成的損失大小、影響范圍及責(zé)任主體的過(guò)錯(cuò)程度，將責(zé)任等級(jí)劃分為一般責(zé)任、較大責(zé)任、重大責(zé)任三個(gè)等級(jí)：（一）一般責(zé)任：投訴事項(xiàng)輕微，未對(duì)客戶造成實(shí)質(zhì)性損失，未影響公司品牌形象；責(zé)任主體存在輕微過(guò)錯(cuò)，且主動(dòng)配合整改的；（二）較大責(zé)任：投訴事項(xiàng)較嚴(yán)重，對(duì)客戶造成一定經(jīng)濟(jì)損失或時(shí)間成本損失，引發(fā)客戶不滿情緒；責(zé)任主體存在明顯過(guò)錯(cuò)，且未及時(shí)采取補(bǔ)救措施的；（三）重大責(zé)任：投訴事項(xiàng)嚴(yán)重，對(duì)客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失，或?qū)е驴蛻艚K止合作、向監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)、產(chǎn)生負(fù)面輿情等嚴(yán)重影響公司品牌形象與經(jīng)營(yíng)發(fā)展的后果；責(zé)任主體存在故意違規(guī)、嚴(yán)重失職瀆職等行為的。第三章追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與方式第八條追責(zé)方式。結(jié)合責(zé)任等級(jí)與責(zé)任主體類(lèi)型，設(shè)定以下追責(zé)方式，可單獨(dú)使用或組合使用：（一）口頭警告：對(duì)責(zé)任主體進(jìn)行口頭批評(píng)教育，責(zé)令其立即整改；（二）書(shū)面警告：向責(zé)任主體出具書(shū)面警告通知書(shū)，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，警告記錄存入個(gè)人或部門(mén)績(jī)效檔案；（三）績(jī)效扣減：根據(jù)責(zé)任等級(jí)扣減責(zé)任主體當(dāng)期績(jī)效工資或年度績(jī)效獎(jiǎng)金，具體扣減標(biāo)準(zhǔn)按公司績(jī)效考核管理制度執(zhí)行；（四）崗位調(diào)整：對(duì)存在較大及以上責(zé)任的人員，調(diào)整其工作崗位，降低其崗位等級(jí)或管理權(quán)限；（五）經(jīng)濟(jì)賠償：因責(zé)任主體過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失（如客戶賠償、罰款、名譽(yù)損失修復(fù)費(fèi)用等）的，責(zé)令責(zé)任主體承擔(dān)部分或全部經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；（六）紀(jì)律處分：對(duì)存在重大責(zé)任的人員，給予記過(guò)、記大過(guò)、降職等紀(jì)律處分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，依法解除勞動(dòng)合同；（七）部門(mén)追責(zé)：對(duì)存在責(zé)任的部門(mén)，扣減部門(mén)年度績(jī)效評(píng)分，取消部門(mén)年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任。第九條追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。根據(jù)責(zé)任等級(jí)明確對(duì)應(yīng)追責(zé)方式，具體如下：（一）一般責(zé)任：直接責(zé)任主體：口頭警告+扣減當(dāng)期績(jī)效工資5%-10%；管理責(zé)任主體：口頭警告，責(zé)令督促直接責(zé)任主體整改；協(xié)同責(zé)任主體：口頭警告，責(zé)令限期整改協(xié)同工作中的問(wèn)題。（二）較大責(zé)任：直接責(zé)任主體：書(shū)面警告+扣減當(dāng)期績(jī)效工資10%-20%；情節(jié)較重的，調(diào)整工作崗位；管理責(zé)任主體：書(shū)面警告+扣減當(dāng)期績(jī)效工資5%-10%；協(xié)同責(zé)任主體：書(shū)面警告+扣減當(dāng)期績(jī)效工資3%-5%，責(zé)令提交協(xié)同工作改進(jìn)方案。（三）重大責(zé)任：直接責(zé)任主體：書(shū)面警告+扣減當(dāng)期績(jī)效工資20%-50%+承擔(dān)部分或全部經(jīng)濟(jì)賠償；情節(jié)嚴(yán)重的，給予記過(guò)、降職處分或解除勞動(dòng)合同；管理責(zé)任主體：書(shū)面警告+扣減當(dāng)期績(jī)效工資15%-30%+承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，給予記過(guò)、降職處分；協(xié)同責(zé)任主體：書(shū)面警告+扣減當(dāng)期績(jī)效工資10%-15%+承擔(dān)部分經(jīng)濟(jì)賠償；情節(jié)嚴(yán)重的，取消部門(mén)年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；涉及重大責(zé)任的投訴事項(xiàng)，需上報(bào)公司管理層審議，根據(jù)審議結(jié)果追加相應(yīng)追責(zé)措施。第十條免責(zé)情形。存在以下情形之一的，經(jīng)核查確認(rèn)后，對(duì)相關(guān)部門(mén)或人員不予追責(zé)：（一）因客戶認(rèn)知偏差、溝通誤解等非公司責(zé)任導(dǎo)致的投訴，且相關(guān)人員已盡到合理溝通與解釋義務(wù)的；（二）因不可抗力（如自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件等）導(dǎo)致無(wú)法正常履行服務(wù)或交付義務(wù)引發(fā)的投訴；（三）投訴事項(xiàng)經(jīng)查證不屬實(shí)，或無(wú)充分證據(jù)證明相關(guān)部門(mén)或人員存在過(guò)錯(cuò)的；（四）相關(guān)人員在工作中已嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，盡到合理注意義務(wù)，仍無(wú)法避免投訴產(chǎn)生的。第四章追責(zé)流程與操作規(guī)范第十一條投訴受理與初步核查?？蛻舴?wù)部在受理客戶投訴后，需在2個(gè)工作日內(nèi)完成初步核查，具體工作如下：（一）詳細(xì)記錄投訴信息，包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴訴求、相關(guān)證據(jù)材料等；（二）初步判斷投訴類(lèi)型與責(zé)任歸屬部門(mén)，形成《客戶投訴初步核查表》，明確核查結(jié)論與下一步調(diào)查方向；（三）對(duì)初步核查確認(rèn)屬于公司責(zé)任且需追責(zé)的投訴事項(xiàng)，立即啟動(dòng)追責(zé)流程，向人力資源部、相關(guān)責(zé)任歸屬部門(mén)發(fā)出《投訴追責(zé)調(diào)查通知》。第十二條責(zé)任調(diào)查核實(shí)。人力資源部聯(lián)合客戶服務(wù)部、質(zhì)量管理部組成調(diào)查小組，開(kāi)展責(zé)任調(diào)查核實(shí)工作，具體要求如下：（一）調(diào)查小組需在接到《投訴追責(zé)調(diào)查通知》后5個(gè)工作日內(nèi)完成全面調(diào)查，特殊復(fù)雜投訴事項(xiàng)可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日，但需提前向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備；（二）通過(guò)查閱相關(guān)檔案資料（合同協(xié)議、項(xiàng)目資料、服務(wù)記錄、檢測(cè)報(bào)告等）、與相關(guān)人員談話核實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)勘查（如需）等方式，全面收集證據(jù)，核實(shí)投訴事實(shí)與責(zé)任主體過(guò)錯(cuò)情況；（三）調(diào)查過(guò)程中需制作《投訴追責(zé)調(diào)查筆錄》，記錄調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、被調(diào)查人員、調(diào)查內(nèi)容等信息，被調(diào)查人員需簽字確認(rèn)；（四）調(diào)查結(jié)束后，形成《客戶投訴責(zé)任調(diào)查報(bào)告》，明確投訴事實(shí)、責(zé)任主體、責(zé)任等級(jí)、過(guò)錯(cuò)依據(jù)及初步追責(zé)建議。第十三條責(zé)任認(rèn)定與審批。調(diào)查小組將《客戶投訴責(zé)任調(diào)查報(bào)告》提交至責(zé)任認(rèn)定審批小組（由公司分管人力資源、客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)及法務(wù)部、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人組成）進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，具體流程如下：（一）審批小組在收到調(diào)查報(bào)告后3個(gè)工作日內(nèi)召開(kāi)責(zé)任認(rèn)定會(huì)議，對(duì)調(diào)查結(jié)果與初步追責(zé)建議進(jìn)行審議；（二）審議過(guò)程中需聽(tīng)取相關(guān)責(zé)任主體的陳述與申辯，對(duì)其提出的異議進(jìn)行核實(shí)；（三）根據(jù)審議結(jié)果形成《客戶投訴責(zé)任認(rèn)定意見(jiàn)書(shū)》，明確最終責(zé)任主體、責(zé)任等級(jí)及追責(zé)方式，經(jīng)審批小組成員簽字確認(rèn)后，報(bào)公司管理層備案。第十四條追責(zé)實(shí)施。人力資源部根據(jù)《客戶投訴責(zé)任認(rèn)定意見(jiàn)書(shū)》，在3個(gè)工作日內(nèi)組織實(shí)施追責(zé)工作：（一）向責(zé)任主體及所在部門(mén)送達(dá)《客戶投訴追責(zé)通知書(shū)》，明確追責(zé)內(nèi)容、依據(jù)及執(zhí)行要求；（二）落實(shí)追責(zé)措施：對(duì)需進(jìn)行績(jī)效扣減的，通知財(cái)務(wù)部門(mén)在當(dāng)期薪酬中執(zhí)行；對(duì)需進(jìn)行書(shū)面警告、紀(jì)律處分的，將相關(guān)記錄存入個(gè)人或部門(mén)檔案；對(duì)需調(diào)整崗位、解除勞動(dòng)合同的，按公司人事管理流程辦理相關(guān)手續(xù)；對(duì)需承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模c責(zé)任主體簽訂賠償協(xié)議，明確賠償金額與支付方式；（三）將追責(zé)實(shí)施情況記錄存檔，形成《客戶投訴追責(zé)實(shí)施記錄表》。第十五條申訴與復(fù)核。相關(guān)責(zé)任主體對(duì)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果或追責(zé)措施有異議的，可在收到《客戶投訴追責(zé)通知書(shū)》后3個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部提交書(shū)面申訴申請(qǐng)，并提供相關(guān)證據(jù)材料；人力資源部需在收到申訴申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)核，復(fù)核結(jié)束后形成《客戶投訴追責(zé)復(fù)核意見(jiàn)書(shū)》，明確復(fù)核結(jié)論，維持或調(diào)整原追責(zé)決定，并將復(fù)核結(jié)果告知申訴人。第十六條整改與回訪。追責(zé)實(shí)施后，相關(guān)責(zé)任部門(mén)及人員需在5個(gè)工作日內(nèi)制定整改方案，明確整改目標(biāo)、整改措施及整改期限，提交至人力資源部與客戶服務(wù)部備案；客戶服務(wù)部需在整改完成后3個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展客戶回訪，了解客戶對(duì)整改結(jié)果的滿意度，形成《客戶回訪記錄》；人力資源部需跟蹤整改落實(shí)情況，確保整改措施落地見(jiàn)效。第五章追責(zé)檔案管理與監(jiān)督檢查第十七條追責(zé)檔案管理?？蛻舴?wù)部與人力資源部共同負(fù)責(zé)客戶投訴追責(zé)檔案的管理工作，具體要求如下：（一）歸檔范圍包括《客戶投訴初步核查表》《投訴追責(zé)調(diào)查通知》《投訴追責(zé)調(diào)查筆錄》《客戶投訴責(zé)任調(diào)查報(bào)告》《客戶投訴責(zé)任認(rèn)定意見(jiàn)書(shū)》《客戶投訴追責(zé)通知書(shū)》《客戶投訴追責(zé)實(shí)施記錄表》《申訴申請(qǐng)材料》《客戶投訴追責(zé)復(fù)核意見(jiàn)書(shū)》《整改方案》《客戶回訪記錄》等全流程資料；（二）追責(zé)檔案需按“年份-投訴類(lèi)型-責(zé)任等級(jí)”的規(guī)則分類(lèi)整理，編號(hào)規(guī)范，紙質(zhì)檔案與電子檔案雙軌制保管，紙質(zhì)檔案存入專(zhuān)用檔案庫(kù)房，電子檔案存儲(chǔ)至公司指定檔案管理系統(tǒng)；（三）追責(zé)檔案保管期限與客戶投訴檔案一致，一般責(zé)任投訴檔案保管3年，較大責(zé)任投訴檔案保管10年，重大責(zé)任投訴檔案永久保管；檔案管理嚴(yán)格遵守安全保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露檔案內(nèi)容。第十八條監(jiān)督檢查機(jī)制。建立多維度監(jiān)督檢查機(jī)制，保障追責(zé)制度有效執(zhí)行：（一）日常監(jiān)督：人力資源部每月對(duì)投訴追責(zé)工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)核查追責(zé)流程規(guī)范性、追責(zé)措施落實(shí)情況、整改方案執(zhí)行效果等，形成日常監(jiān)督記錄；（二）專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督：質(zhì)量管理部每季度開(kāi)展一次投訴追責(zé)專(zhuān)項(xiàng)檢查，對(duì)追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的合理性、追責(zé)結(jié)果的公正性進(jìn)行評(píng)估，形成專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告，上報(bào)公司管理層；（三）內(nèi)部審計(jì)：公司審計(jì)部門(mén)每年至少開(kāi)展一次內(nèi)部審計(jì)，將客戶投訴追責(zé)管理工作納入審計(jì)范圍，核查追責(zé)工作是否符合法律法規(guī)及公司制度要求，是否存在弄虛作假、徇私舞弊等行為；（四）結(jié)果公示：每季度將投訴追責(zé)工作開(kāi)展情況（隱去個(gè)人隱私信息）在公司內(nèi)部公示，接受全員監(jiān)督，鼓勵(lì)員工對(duì)違規(guī)追責(zé)行為進(jìn)行舉報(bào)。第十九條責(zé)任追究。對(duì)在投訴追責(zé)管理工作中存在以下行為的部門(mén)或人員，將依法依規(guī)追究相應(yīng)責(zé)任：（一）在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中弄虛作假、隱瞞真相、篡改證據(jù)的；（二）在責(zé)任認(rèn)定過(guò)程中偏袒包庇、徇私舞弊、濫用職權(quán)的；（三）拒不配合調(diào)查工作、拒絕