2026年機器人集成公司危機公關(guān)處理預(yù)案制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司危機公關(guān)處理全流程工作，建立“預(yù)防為先、快速響應(yīng)、科學(xué)處置、及時復(fù)盤”的危機管理機制，有效應(yīng)對機器人集成業(yè)務(wù)開展過程中可能出現(xiàn)的各類危機事件（如產(chǎn)品質(zhì)量故障、項目安全事故、品牌輿情危機、合作糾紛等），最大限度降低危機對公司品牌聲譽、經(jīng)營發(fā)展及客戶關(guān)系造成的損失，保障公司持續(xù)穩(wěn)定運營，結(jié)合機器人集成行業(yè)技術(shù)復(fù)雜度高、項目關(guān)聯(lián)客戶生產(chǎn)安全、輿情傳播速度快的特性及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)危機管理規(guī)范，參照行業(yè)先進危機公關(guān)實踐，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及品牌管理要求，制定本制度。第三條適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機構(gòu)所有危機事件的識別、預(yù)警、響應(yīng)、處置、善后及復(fù)盤評估等全流程管理工作，覆蓋公司所有部門及人員。無論危機事件發(fā)生于公司內(nèi)部、項目現(xiàn)場，還是源于外部輿情、合作方糾紛等，均適用本制度約束。第四條核心原則預(yù)防為先原則：建立常態(tài)化危機風(fēng)險排查與預(yù)警機制，提前識別潛在危機隱患，制定預(yù)防措施，降低危機發(fā)生概率?？焖夙憫?yīng)原則：明確危機響應(yīng)時限要求，確保危機事件發(fā)生后第一時間啟動響應(yīng)機制，快速開展信息核實、風(fēng)險評估及初步處置工作。統(tǒng)一指揮原則：建立集中統(tǒng)一的危機公關(guān)指揮體系，明確各層級決策權(quán)限與職責(zé)分工，確保危機處置過程中指令統(tǒng)一、協(xié)同高效。實事求是原則：秉持客觀誠信態(tài)度，如實核實危機事件真相，不隱瞞、不夸大、不推諉責(zé)任，基于事實開展危機處置與信息發(fā)布工作。依法處置原則：嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保危機處置的各項舉措合法合規(guī)，妥善維護公司與相關(guān)方的合法權(quán)益?？蛻魧?dǎo)向原則：優(yōu)先保障客戶合法權(quán)益與生命財產(chǎn)安全，及時回應(yīng)客戶關(guān)切，積極采取補救措施，最大限度降低危機對客戶的影響。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條組織架構(gòu)公司建立“高層統(tǒng)籌決策、危機公關(guān)應(yīng)急指揮小組牽頭、專項工作組執(zhí)行、各部門協(xié)同”的四級危機公關(guān)管理體系，明確各層級職責(zé)邊界，保障危機處置工作有序高效推進。第六條各層級職責(zé)高層管理團隊：作為危機公關(guān)決策核心，負責(zé)審批危機公關(guān)處理預(yù)案及重大危機處置方案；決定啟動與終止重大危機應(yīng)急響應(yīng)；協(xié)調(diào)解決危機處置過程中的重大資源保障問題及跨部門重大爭議；審批對外發(fā)布的核心信息與聲明；監(jiān)督危機處置全過程，對處置結(jié)果承擔(dān)最終責(zé)任。危機公關(guān)應(yīng)急指揮小組（以下簡稱“指揮小組”）：由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括市場部、技術(shù)部、法務(wù)部、項目部、客服部、財務(wù)部負責(zé)人。作為危機處置統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構(gòu)，負責(zé)日常危機風(fēng)險排查與預(yù)警機制的建立與落實；危機事件發(fā)生后，第一時間組織召開應(yīng)急會議，核實危機情況、評估危機等級，提出應(yīng)急響應(yīng)啟動建議；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專項工作組開展處置工作，跟蹤處置進度，及時向高層匯報處置情況；組織開展危機處置復(fù)盤評估工作，推動預(yù)案優(yōu)化完善。專項工作組：根據(jù)危機類型組建對應(yīng)專項工作組，具體負責(zé)危機處置執(zhí)行工作：（1）綜合協(xié)調(diào)組：由市場部牽頭，成員包括各部門指定對接人，負責(zé)危機處置的日常統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作；收集、匯總危機相關(guān)信息，及時向指揮小組匯報；協(xié)調(diào)落實各項處置指令，跟蹤處置任務(wù)完成情況；負責(zé)危機處置過程中的文檔記錄與檔案管理；組織開展危機處置相關(guān)培訓(xùn)與演練。（2）技術(shù)處置組：由技術(shù)部牽頭，成員包括研發(fā)、項目技術(shù)人員，負責(zé)針對產(chǎn)品質(zhì)量故障、項目技術(shù)事故等危機事件，開展技術(shù)排查，分析問題根源；制定并實施技術(shù)解決方案，如故障修復(fù)、系統(tǒng)升級、安全隱患整改等；提供危機處置過程中的技術(shù)支撐，解答相關(guān)技術(shù)疑問。（3）輿情監(jiān)測與溝通組：由市場部牽頭，成員包括品牌管理、新媒體運營人員，負責(zé)建立日常輿情監(jiān)測體系，實時監(jiān)測行業(yè)媒體、社交平臺、客戶反饋渠道等的相關(guān)信息，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情危機；危機事件發(fā)生后，實時跟蹤輿情動態(tài)，分析輿情發(fā)展趨勢，形成輿情監(jiān)測報告；制定對外溝通策略與信息發(fā)布口徑，負責(zé)官方聲明、公告的撰寫與發(fā)布；對接媒體、行業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)，開展公關(guān)溝通工作；回應(yīng)公眾與客戶關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向。（4）法務(wù)合規(guī)組：由法務(wù)部牽頭，負責(zé)對危機事件的法律風(fēng)險進行評估，提供法律咨詢服務(wù)；審核危機處置方案及對外發(fā)布的所有信息，確保合法合規(guī)；協(xié)助處理危機引發(fā)的法律糾紛、訴訟及賠償事宜；指導(dǎo)公司相關(guān)部門規(guī)避處置過程中的法律風(fēng)險。（5）現(xiàn)場處置組：由項目部牽頭，成員包括項目管理人員、現(xiàn)場施工人員，負責(zé)針對項目現(xiàn)場安全事故、設(shè)備故障等危機事件，第一時間趕赴現(xiàn)場開展處置工作；組織實施現(xiàn)場管控、人員救援、財產(chǎn)保護等應(yīng)急措施；配合相關(guān)監(jiān)管部門開展現(xiàn)場調(diào)查取證工作；與項目客戶保持實時溝通，及時反饋處置進展。（6）客戶服務(wù)組：由客服部牽頭，負責(zé)及時對接受危機影響的客戶，了解客戶訴求，做好情緒安撫工作；向客戶傳遞危機處置進展及解決方案，解答客戶疑問；收集客戶對危機處置的意見建議，及時反饋給指揮小組；后續(xù)跟蹤客戶滿意度，開展客戶關(guān)系修復(fù)工作。（7）財務(wù)保障組：由財務(wù)部牽頭，負責(zé)統(tǒng)籌危機處置過程中的資金保障工作，審核并撥付應(yīng)急處置資金；開展危機造成的經(jīng)濟損失核算工作；配合制定賠償方案并落實賠償資金。各部門及全體員工：嚴格遵守本制度要求，積極參與危機風(fēng)險排查與預(yù)防工作；發(fā)現(xiàn)危機隱患或危機事件后，第一時間向綜合協(xié)調(diào)組或直接上級匯報，不得隱瞞、遲報、謊報；按照指揮小組及專項工作組的指令，配合開展危機處置工作；嚴格遵守信息保密規(guī)定，未經(jīng)授權(quán)不得擅自對外發(fā)布與危機相關(guān)的信息。第三章危機識別與分級第七條危機識別范圍與類型結(jié)合機器人集成行業(yè)業(yè)務(wù)特性，重點識別以下范圍內(nèi)的危機事件，具體分為五大類型：產(chǎn)品與技術(shù)類危機：包括機器人集成系統(tǒng)運行故障、核心技術(shù)缺陷、項目實施過程中出現(xiàn)的技術(shù)事故、技術(shù)專利侵權(quán)糾紛等。安全與生產(chǎn)類危機：包括項目現(xiàn)場施工安全事故、設(shè)備安裝調(diào)試過程中引發(fā)的安全隱患、客戶使用公司產(chǎn)品過程中發(fā)生的安全事故等。品牌與輿情類危機：包括媒體負面報道、社交平臺負面輿情擴散、客戶投訴升級引發(fā)的品牌聲譽損害、惡意競爭導(dǎo)致的不實信息傳播等。合作與商務(wù)類危機：包括與合作方、供應(yīng)商的重大合作糾紛、合同違約爭議、項目款項支付糾紛、核心合作方終止合作等。其他突發(fā)類危機：包括自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等外部突發(fā)情況對公司業(yè)務(wù)、項目實施造成的重大影響，以及其他不可預(yù)見的重大危機事件。第八條危機分級標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)危機事件的影響范圍、損失程度、輿情擴散速度及處置難度，將危機分為四級，實行差異化處置：Ⅰ級（特別重大危機）：符合以下任意一項即可認定：（1）造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失（損失金額達到[XXX]萬元及以上）；（2）引發(fā)全國性重大負面輿情，媒體廣泛報道，嚴重損害公司品牌聲譽，可能導(dǎo)致核心客戶流失或業(yè)務(wù)停滯；（3）核心技術(shù)專利侵權(quán)糾紛或重大合作終止，可能對公司經(jīng)營發(fā)展造成致命影響；（4）引發(fā)重大法律訴訟，可能面臨高額賠償或行政處罰。Ⅱ級（重大危機）：符合以下任意一項即可認定：（1）造成輕微人員傷害或較大財產(chǎn)損失（損失金額達到[XX]萬元及以上、[XXX]萬元以下）；（2）引發(fā)區(qū)域性負面輿情，行業(yè)媒體關(guān)注報道，對公司局部品牌聲譽造成較大影響；（3）重要合作方出現(xiàn)合作糾紛，可能影響重點項目推進；（4）產(chǎn)品出現(xiàn)批量性質(zhì)量問題，影響多個客戶正常使用。Ⅲ級（較大危機）：符合以下任意一項即可認定：（1）項目現(xiàn)場出現(xiàn)安全隱患但未造成人員傷亡，財產(chǎn)損失較?。〒p失金額達到[X]萬元及以上、[XX]萬元以下）；（2）單一客戶投訴升級，在局部客戶群體中產(chǎn)生負面影響；（3）出現(xiàn)個別媒體負面報道或社交平臺小規(guī)模負面輿情，未廣泛擴散；（4）與普通合作方發(fā)生一般合作糾紛，對日常業(yè)務(wù)影響有限。Ⅳ級（一般危機）：符合以下任意一項即可認定：（1）單個產(chǎn)品出現(xiàn)輕微質(zhì)量問題，僅影響單個客戶正常使用，可快速修復(fù)；（2）客戶普通投訴，未引發(fā)負面擴散；（3）社交平臺出現(xiàn)個別負面評價，影響范圍極小；（4）其他對公司經(jīng)營、品牌影響較小，可由單一部門快速處置的危機事件。第四章危機預(yù)警與應(yīng)急響應(yīng)第九條危機預(yù)警機制日常監(jiān)測：指揮小組牽頭，各部門配合建立常態(tài)化危機風(fēng)險監(jiān)測體系。輿情監(jiān)測與溝通組負責(zé)實時監(jiān)測行業(yè)媒體、社交平臺、搜索引擎、客戶反饋平臺等渠道的相關(guān)信息；技術(shù)處置組定期開展產(chǎn)品技術(shù)風(fēng)險排查；現(xiàn)場處置組定期開展項目現(xiàn)場安全風(fēng)險排查；各部門定期梳理本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的潛在危機隱患，形成風(fēng)險排查報告。預(yù)警閾值設(shè)定：針對不同類型的危機，設(shè)定明確的預(yù)警閾值。如輿情類危機，設(shè)定“單平臺負面信息24小時內(nèi)點擊量超[XXXX]次、轉(zhuǎn)發(fā)量超[XXX]次”為預(yù)警閾值；產(chǎn)品質(zhì)量類危機，設(shè)定“單個產(chǎn)品出現(xiàn)[X]次以上同類故障、多個客戶反饋同一技術(shù)問題”為預(yù)警閾值。預(yù)警信息上報：監(jiān)測到達到預(yù)警閾值的潛在危機信息后，相關(guān)部門需在1小時內(nèi)將信息上報至綜合協(xié)調(diào)組，信息內(nèi)容包括危機類型、涉及范圍、當(dāng)前影響、初步判斷等；綜合協(xié)調(diào)組匯總信息后，2小時內(nèi)上報至指揮小組。預(yù)警處置：指揮小組接到預(yù)警信息后，及時組織評估，若判定為潛在重大危機，立即啟動預(yù)處理措施，如開展信息核實、與相關(guān)方初步溝通、制定應(yīng)對預(yù)案等，防止危機升級擴散。第十條應(yīng)急響應(yīng)啟動流程信息核實：危機事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)部門需立即向綜合協(xié)調(diào)組上報危機信息，綜合協(xié)調(diào)組聯(lián)合相關(guān)專項工作組在最短時間內(nèi)（Ⅰ/Ⅱ級危機2小時內(nèi)、Ⅲ/Ⅳ級危機4小時內(nèi)）完成信息核實，形成《危機事件核實報告》，明確危機類型、等級、影響范圍、損失情況、涉及方等核心信息。等級判定與審批：指揮小組根據(jù)《危機事件核實報告》，組織召開應(yīng)急會議，判定危機等級，提出應(yīng)急響應(yīng)啟動建議；Ⅰ/Ⅱ級危機需報高層管理團隊審批后啟動，Ⅲ/Ⅳ級危機可由指揮小組直接審批啟動。響應(yīng)啟動：應(yīng)急響應(yīng)審批通過后，綜合協(xié)調(diào)組立即發(fā)布應(yīng)急響應(yīng)啟動通知，明確危機等級、處置目標(biāo)、各專項工作組職責(zé)、時間要求等；各專項工作組接到通知后，立即組織人員開展處置工作。響應(yīng)升級與降級：處置過程中，若危機影響范圍擴大、損失加劇，需及時提升響應(yīng)等級，按對應(yīng)等級審批流程辦理；若危機得到有效控制，影響逐步消除，可由指揮小組評估后降低響應(yīng)等級或終止應(yīng)急響應(yīng)。第五章危機處置核心流程第十一條通用處置流程所有等級危機均需遵循“信息核實-方案制定-措施實施-信息發(fā)布-過程跟蹤-收尾總結(jié)”的通用流程，各專項工作組協(xié)同推進：方案制定：應(yīng)急響應(yīng)啟動后，各專項工作組根據(jù)危機實際情況，制定針對性處置方案，明確處置措施、責(zé)任人員、完成時限、資源需求等；Ⅰ/Ⅱ級危機處置方案需報高層管理團隊審批，Ⅲ/Ⅳ級危機處置方案報指揮小組審批。措施實施：各專項工作組按照審批通過的處置方案，快速推進各項措施落地。如技術(shù)處置組開展故障修復(fù)，現(xiàn)場處置組實施現(xiàn)場管控，客戶服務(wù)組開展客戶安撫，輿情溝通組發(fā)布官方信息等；處置過程中，及時向綜合協(xié)調(diào)組反饋進展，遇重大問題立即上報指揮小組。信息發(fā)布：遵循“統(tǒng)一口徑、及時準(zhǔn)確、循序漸進”的原則，由輿情監(jiān)測與溝通組負責(zé)對外信息發(fā)布工作。發(fā)布內(nèi)容需經(jīng)法務(wù)合規(guī)組審核、指揮小組或高層審批；發(fā)布渠道根據(jù)危機影響范圍選擇，包括官方網(wǎng)站、微信公眾號、行業(yè)媒體、客戶專屬溝通渠道等；針對輿情類危機，需持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，及時補充發(fā)布相關(guān)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。過程跟蹤：綜合協(xié)調(diào)組建立危機處置進度跟蹤臺賬，實時跟蹤各專項工作組處置任務(wù)完成情況，每日匯總處置進展，形成《危機處置日報》，上報指揮小組及高層管理團隊；針對處置過程中的難點問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。收尾總結(jié)：危機得到有效控制后，各專項工作組梳理處置工作情況，形成專項處置總結(jié)；綜合協(xié)調(diào)組匯總各專項總結(jié)，形成《危機處置總結(jié)報告》，上報指揮小組。第十二條分級差異化處置要求Ⅰ級（特別重大危機）：高層管理團隊全程坐鎮(zhèn)指揮，指揮小組每4小時召開一次進度協(xié)調(diào)會；各專項工作組實行24小時值班制，確保處置指令快速落地；第一時間成立專項臨時指揮部，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源（如政府部門、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)救援機構(gòu)等）；對外信息發(fā)布需經(jīng)高層審批，必要時由公司高層親自出面溝通；處置完成后，需組織全面的復(fù)盤評估，優(yōu)化公司核心業(yè)務(wù)流程與風(fēng)險防控體系。Ⅱ級（重大危機）：指揮小組每8小時召開一次進度協(xié)調(diào)會；各專項工作組指定專人全程跟進處置工作；及時與相關(guān)監(jiān)管部門、核心客戶、合作方溝通，通報處置進展；對外信息發(fā)布由指揮小組審批，確保信息準(zhǔn)確統(tǒng)一；處置完成后，組織專項復(fù)盤，優(yōu)化相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。Ⅲ級（較大危機）：綜合協(xié)調(diào)組每日召開進度協(xié)調(diào)會，跟蹤處置進展；由對應(yīng)專項工作組主導(dǎo)處置工作，其他部門配合；及時與涉及方溝通，妥善解決訴求；對外信息發(fā)布由輿情監(jiān)測與溝通組審核后發(fā)布；處置完成后，由專項工作組開展復(fù)盤總結(jié)。Ⅳ級（一般危機）：由單一部門（如客服部、技術(shù)部）主導(dǎo)處置工作，綜合協(xié)調(diào)組跟蹤進展；快速響應(yīng)相關(guān)方訴求，及時解決問題；必要時發(fā)布簡短官方回應(yīng)；處置完成后，做好記錄歸檔工作。第六章善后恢復(fù)與復(fù)盤評估第十三條善后恢復(fù)工作損失核算與賠償：危機處置完成后，財務(wù)部聯(lián)合相關(guān)部門開展經(jīng)濟損失核算，形成《危機事件經(jīng)濟損失核算報告》；針對需要賠償?shù)那闆r，法務(wù)合規(guī)組牽頭制定賠償方案，報高層審批后，由相關(guān)部門落實賠償事宜?？蛻絷P(guān)系修復(fù)：客戶服務(wù)組牽頭，針對受危機影響的客戶，開展專項回訪工作，了解客戶滿意度，收集改進建議；對因危機造成損失的客戶，按賠償方案落實賠償，提供增值服務(wù)（如免費技術(shù)升級、延長質(zhì)保期等），修復(fù)客戶關(guān)系。品牌聲譽修復(fù)：輿情監(jiān)測與溝通組制定品牌聲譽修復(fù)方案，通過正面宣傳（如技術(shù)成果發(fā)布、客戶成功案例推廣）、行業(yè)公益活動、媒體公關(guān)溝通等方式，消除負面影響，重塑品牌形象；持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，及時回應(yīng)后續(xù)相關(guān)關(guān)切。業(yè)務(wù)恢復(fù)與優(yōu)化：各業(yè)務(wù)部門針對危機暴露的業(yè)務(wù)短板，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強風(fēng)險防控；技術(shù)處置組完善產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量與安全性；項目部加強項目現(xiàn)場管理，強化安全管控措施，避免同類危機再次發(fā)生。第十四條復(fù)盤評估工作復(fù)盤啟動：危機應(yīng)急響應(yīng)終止后15個工作日內(nèi)，指揮小組牽頭組織開展復(fù)盤評估工作，各專項工作組及相關(guān)部門參與。復(fù)盤內(nèi)容：全面梳理危機識別、預(yù)警、響應(yīng)、處置及善后的全流程工作，評估各環(huán)節(jié)工作成效；分析危機發(fā)生的根本原因，總結(jié)處置過程中的經(jīng)驗與不足；評估危機處置對公司經(jīng)營、品牌、客戶關(guān)系的影響；核查處置過程中資源使用的合理性與合規(guī)性。報告編制：綜合協(xié)調(diào)組匯總復(fù)盤評估結(jié)果，編制《危機處置復(fù)盤評估報告》，明確問題清單、改進措施、責(zé)任部門及完成時限，報高層管理團隊審批。整改落實：各相關(guān)部門按照《危機處置復(fù)盤評估報告》要求，落實整改措施，綜合協(xié)調(diào)組跟蹤整改進度，確保整改到位；整改完成后，將整改情況納入部門績效考核。第七章保障措施與責(zé)任追究第十八條保障措施制度保障：指揮小組定期組織開展本制度的培訓(xùn)工作，確保相關(guān)人員熟練掌握危機處置流程、職責(zé)要求及操作規(guī)范；每年對制度執(zhí)行情況進行評估，結(jié)合行業(yè)發(fā)展及危機處置實踐，及時修訂完善制度及相關(guān)預(yù)案。人員保障：選拔具備危機處置能力、溝通協(xié)調(diào)能力、專業(yè)技術(shù)能力的人員組建危機公關(guān)核心團隊；定期組織開展危機處置培訓(xùn)（如輿情應(yīng)對技巧、技術(shù)故障排查、應(yīng)急溝通話術(shù)等）及實戰(zhàn)演練，提升團隊?wèi)?yīng)急處置能力；建立外部專家智庫（如公關(guān)專家、法律專家、技術(shù)專家），為重大危機處置提供專業(yè)支撐。資源保障：設(shè)立危機公關(guān)專項預(yù)算，保障危機監(jiān)測工具采購、應(yīng)急處置費用、培訓(xùn)演練費用、專家咨詢費用等需求；配備必要的應(yīng)急處置設(shè)備（如應(yīng)急通訊設(shè)備、現(xiàn)場救援設(shè)備、輿情監(jiān)測系統(tǒng)等），確保危機處置過程中資源保障到位。技術(shù)保障：搭建危機信息管理平臺，實現(xiàn)危機信息的快速收集、匯總、上報與共享；優(yōu)化輿情監(jiān)測系統(tǒng)，提升負面信息識別與預(yù)警的精準(zhǔn)度；建立技術(shù)應(yīng)急響應(yīng)機制，確保技術(shù)故障能夠快速修復(fù)。第十九條監(jiān)督檢查指揮小組每季度開展一次危機風(fēng)險防控工作檢查，重點檢查危機預(yù)警機制落實情況、應(yīng)急預(yù)案完善情況、應(yīng)急資源保障情況等；每年開展一次全面檢查，形成檢查報告，上報高層管理團隊，督促相關(guān)部門整改存在的問題。公司審計部不定期開展危機公關(guān)處理專項審計，核查危機處置流程的合規(guī)性、專項預(yù)算使用的合理性、整改措施落實的有效性等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。建立危機處置監(jiān)督舉報機制，鼓勵員工對危機處置過程中的違規(guī)操作、推諉敷衍、信息隱瞞、擅自發(fā)布信息等行為進行舉報，指揮小組對舉報信息嚴格保密，核實后依法依規(guī)處理。第二十條責(zé)任追究對違反本制度規(guī)定，存在危機公關(guān)處理違規(guī)行為的部門及個人，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重、造成損失大小，采取以下責(zé)任追究措施：輕微違規(guī)：未按規(guī)定開展危機風(fēng)險排查、預(yù)警信息上報不及時、未按要求參與培訓(xùn)演練但未造成不良影響的，給予口頭警告或書面警告，責(zé)令限期整改；扣減當(dāng)月績效獎金的5%-10%。一般違規(guī)：危機處置過程中敷衍了事、未按處置方案落實措施、對外發(fā)布信息不規(guī)范導(dǎo)致輿情擴大、未按要求做好善后工作導(dǎo)致客戶不滿的，給予記過處分，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格；扣減季