PAGE高級(jí)酒店前廳制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范高級(jí)酒店前廳的各項(xiàng)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，提升酒店整體形象和賓客滿意度，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工，包括但不限于前臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、預(yù)訂專員等崗位。（三）基本原則1.賓客至上原則始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)滿足賓客的各種需求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則建立統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每位員工都能提供一致的高質(zhì)量服務(wù)。3.高效協(xié)作原則前廳部各崗位之間要密切配合、協(xié)同工作，形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同完成各項(xiàng)接待任務(wù)。4.合規(guī)經(jīng)營原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，合法合規(guī)開展經(jīng)營活動(dòng)。二、崗位職責(zé)與工作流程（一）前臺(tái)接待1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理等工作。解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的咨詢。處理賓客的投訴和特殊需求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并跟進(jìn)解決。準(zhǔn)確記錄賓客信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.工作流程賓客入住當(dāng)賓客到達(dá)前臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)微笑問候，歡迎賓客光臨酒店。請賓客出示有效身份證件，按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行入住登記，錄入賓客姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等信息。根據(jù)賓客預(yù)訂情況或?qū)嶋H需求，為賓客分配合適的房間，并告知賓客房間號(hào)碼、樓層及早餐等相關(guān)信息。收取賓客押金或確認(rèn)付款方式，開具押金收據(jù)或相關(guān)憑證。為賓客提供房卡、鑰匙等物品，并告知賓客電梯位置、房間設(shè)施使用方法以及酒店相關(guān)服務(wù)信息。如賓客有特殊需求，如加床、換房等，應(yīng)及時(shí)記錄并向上級(jí)匯報(bào)，按照酒店規(guī)定和流程進(jìn)行處理。賓客退房在賓客預(yù)計(jì)退房時(shí)間前，主動(dòng)與賓客聯(lián)系，確認(rèn)賓客是否退房。賓客前來退房時(shí)，接待員應(yīng)禮貌詢問賓客入住感受，感謝賓客的光臨。收回房卡、鑰匙等物品，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。核對(duì)賓客消費(fèi)明細(xì)，包括房費(fèi)、餐飲、洗衣、電話等費(fèi)用，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。根據(jù)賓客押金情況，辦理押金退還手續(xù)，如賓客采用其他付款方式，進(jìn)行相應(yīng)的結(jié)賬操作。為賓客開具退房發(fā)票或收據(jù)，并提供相關(guān)消費(fèi)清單。詢問賓客是否需要開具其他證明或協(xié)助，如發(fā)票抬頭、行程單等，按照賓客需求進(jìn)行辦理。（二）禮賓服務(wù)1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)在酒店大堂為賓客提供迎送服務(wù)，包括開門、行李搬運(yùn)、引導(dǎo)等。協(xié)助前臺(tái)接待辦理賓客入住、退房手續(xù)，提供行李寄存服務(wù)。解答賓客關(guān)于酒店大堂設(shè)施、服務(wù)等方面的疑問。維護(hù)酒店大堂秩序，確保大堂環(huán)境整潔、安全。2.工作流程賓客迎送在酒店門口設(shè)置專人迎接賓客，當(dāng)有賓客到達(dá)時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，為賓客打開車門，并協(xié)助賓客提取行李。引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂，前往前臺(tái)辦理入住手續(xù)。在賓客辦理手續(xù)過程中，禮賓員應(yīng)站在適當(dāng)位置，保持關(guān)注，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。賓客退房時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)上前詢問賓客是否需要行李服務(wù)，如賓客需要，協(xié)助賓客將行李搬運(yùn)至酒店門口，并為賓客安排車輛。在賓客離開酒店時(shí)，禮賓員應(yīng)微笑送別，感謝賓客光臨，并祝愿賓客旅途愉快。行李寄存當(dāng)賓客有行李寄存需求時(shí)，禮賓員應(yīng)熱情接待，向賓客介紹行李寄存的相關(guān)規(guī)定和流程。請賓客填寫行李寄存登記表，包括賓客姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、行李件數(shù)、寄存時(shí)間等信息。檢查賓客行李是否完好，有無貴重物品、易碎物品等，并告知賓客注意事項(xiàng)。將賓客行李妥善存放于行李寄存處，按照規(guī)定進(jìn)行編號(hào)和記錄。賓客提取行李時(shí)，禮賓員應(yīng)核對(duì)賓客身份信息和行李寄存憑證，確認(rèn)無誤后，將行李交還賓客，并請賓客在登記表上簽字確認(rèn)。（三）預(yù)訂專員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽賓客預(yù)訂電話，接受賓客的客房、會(huì)議、餐飲等預(yù)訂需求。準(zhǔn)確記錄賓客預(yù)訂信息，包括預(yù)訂日期、入住日期、退房日期、房型、人數(shù)、特殊要求等。根據(jù)酒店實(shí)際情況，為賓客提供合理的房型建議和價(jià)格信息。及時(shí)確認(rèn)賓客預(yù)訂，并將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。與酒店其他部門協(xié)調(diào)溝通，確保賓客預(yù)訂信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備工作。2.工作流程預(yù)訂受理預(yù)訂專員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候賓客，自報(bào)酒店名稱和崗位。認(rèn)真傾聽賓客預(yù)訂需求，記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期、入住日期、退房日期、房型、人數(shù)、特殊要求等詳細(xì)信息。根據(jù)賓客需求，查詢酒店客房、會(huì)議、餐飲等資源情況，為賓客提供可供選擇的房型、價(jià)格、會(huì)議場地、餐飲菜單等信息，并解答賓客的疑問。如賓客對(duì)預(yù)訂信息無異議，預(yù)訂專員應(yīng)告知賓客預(yù)訂確認(rèn)號(hào)碼，并向賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)、特殊要求等，確保信息準(zhǔn)確無誤。預(yù)訂確認(rèn)與錄入預(yù)訂專員應(yīng)在接到賓客預(yù)訂后，及時(shí)將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)。預(yù)訂確認(rèn)后，打印預(yù)訂確認(rèn)單，通過傳真、電子郵件或短信等方式發(fā)送給賓客，告知賓客預(yù)訂已成功確認(rèn)。對(duì)于重要賓客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，預(yù)訂專員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便酒店提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。預(yù)訂變更與取消如賓客需要變更預(yù)訂信息，預(yù)訂專員應(yīng)在接到賓客通知后，及時(shí)查詢酒店資源情況，根據(jù)實(shí)際情況為賓客辦理變更手續(xù)，并重新確認(rèn)預(yù)訂信息。如賓客需要取消預(yù)訂，預(yù)訂專員應(yīng)根據(jù)酒店取消政策，向賓客說明取消預(yù)訂的相關(guān)規(guī)定和可能產(chǎn)生的費(fèi)用。在賓客同意取消后，及時(shí)在預(yù)訂系統(tǒng)中取消預(yù)訂，并通知酒店相關(guān)部門。對(duì)于因賓客取消預(yù)訂而產(chǎn)生的房間空置，預(yù)訂專員應(yīng)及時(shí)與銷售部門溝通，以便進(jìn)行后續(xù)的銷售工作。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)1.熱情禮貌接待員應(yīng)始終保持熱情、友好的態(tài)度，主動(dòng)問候賓客，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“再見”等。2.高效快捷辦理入住、退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)熟練操作酒店系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤，盡量縮短賓客等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。3.信息準(zhǔn)確準(zhǔn)確記錄賓客信息，確保賓客資料完整、準(zhǔn)確，避免因信息錯(cuò)誤給賓客帶來不便。（二）禮賓服務(wù)1.專業(yè)規(guī)范禮賓員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊，舉止大方得體，為賓客提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)。2.周到細(xì)致在行李搬運(yùn)、迎送服務(wù)過程中，要注意保護(hù)賓客行李安全，避免損壞。同時(shí)，要關(guān)注賓客需求，及時(shí)提供幫助，做到周到細(xì)致。3.安全保障維護(hù)酒店大堂秩序，確保大堂環(huán)境安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患，保障賓客和酒店的財(cái)產(chǎn)安全。（三）預(yù)訂服務(wù)1.耐心解答預(yù)訂專員應(yīng)耐心傾聽賓客需求，認(rèn)真解答賓客關(guān)于預(yù)訂的各種疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.及時(shí)確認(rèn)接到賓客預(yù)訂后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，并將預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。對(duì)于賓客的預(yù)訂變更或取消要求，要及時(shí)處理并反饋。3.靈活變通根據(jù)酒店實(shí)際情況和賓客需求，靈活為賓客提供房型建議和解決方案，盡量滿足賓客的合理要求。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、前廳部崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容，掌握基本的服務(wù)技能。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求和實(shí)際工作情況，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如前臺(tái)接待的系統(tǒng)操作培訓(xùn)、禮賓服務(wù)的行李搬運(yùn)技巧培訓(xùn)、預(yù)訂專員的預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容注重實(shí)用性和針對(duì)性，通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和服務(wù)水平。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過觀看服務(wù)案例視頻、邀請專家授課、組織服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)等形式，強(qiáng)化員工的賓客至上理念，培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和良好的職業(yè)素養(yǎng)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干以及外聘專家組成。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練運(yùn)用多種培訓(xùn)方法進(jìn)行授課。外聘專家應(yīng)具有行業(yè)權(quán)威性和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)閱T工帶來前沿的行業(yè)信息和先進(jìn)的服務(wù)理念。2.培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和員工實(shí)際工作安排確定，盡量避免影響員工正常工作。培訓(xùn)地點(diǎn)可選擇在酒店會(huì)議室、培訓(xùn)教室或?qū)嶋H工作現(xiàn)場等，以滿足不同培訓(xùn)需求。3.培訓(xùn)效果評(píng)估每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作考核、學(xué)員反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估分析。對(duì)于培訓(xùn)效果不理想的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或針對(duì)性的再次培訓(xùn)，確保員工能夠真正掌握培訓(xùn)內(nèi)容，提高工作能力。（三）考核制度1.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能等方面。工作業(yè)績主要考核員工的工作任務(wù)完成情況、工作效率、工作成果等；工作態(tài)度主要考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等；服務(wù)質(zhì)量主要考核員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、賓客滿意度等；業(yè)務(wù)技能主要考核員工的崗位操作技能、問題解決能力等。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，由上級(jí)主管對(duì)員工進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)；不定期考核根據(jù)工作實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行，如對(duì)員工處理突發(fā)情況的能力進(jìn)行考核、對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場檢查等。考核結(jié)果采用評(píng)分制，分為優(yōu)秀、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等，并在晉升、培訓(xùn)等方面給予優(yōu)先考慮；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或待崗培訓(xùn)等處理，直至員工達(dá)到崗位要求。五、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.前廳部內(nèi)部溝通前廳部各崗位之間應(yīng)建立良好溝通機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和協(xié)作配合。前臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、預(yù)訂專員等崗位應(yīng)及時(shí)交流賓客信息、工作進(jìn)展情況以及遇到的問題，確保各項(xiàng)工作順利銜接。例如，禮賓員在為賓客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)接待反饋賓客入住或退房信息，以便前臺(tái)接待做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作；預(yù)訂專員接到賓客預(yù)訂變更或取消通知后，應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)接待，避免出現(xiàn)信息不暢導(dǎo)致的工作失誤。2.與其他部門溝通與客房部溝通前廳部應(yīng)與客房部密切合作，及時(shí)了解客房狀態(tài)，確保為賓客分配合適的房間。在賓客入住前，前廳部應(yīng)提前通知客房部做好房間清潔、設(shè)施設(shè)備檢查等準(zhǔn)備工作；賓客退房后，前廳部應(yīng)及時(shí)將退房信息告知客房部，以便客房部及時(shí)安排人員進(jìn)行房間清掃和整理。與餐飲部溝通對(duì)于有餐飲預(yù)訂需求的賓客，前廳部應(yīng)與餐飲部溝通協(xié)調(diào)，確保餐飲服務(wù)的順利安排。提前將賓客餐飲預(yù)訂信息傳遞給餐飲部，包括用餐時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等；在賓客用餐過程中，前廳部應(yīng)及時(shí)了解賓客反饋，協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的問題。與銷售部溝通前廳部應(yīng)與銷售部保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握酒店的銷售政策和市場動(dòng)態(tài)。銷售部獲取的預(yù)訂信息應(yīng)及時(shí)傳遞給前廳部，以便前廳部做好接待準(zhǔn)備；前廳部在接待過程中發(fā)現(xiàn)的市場需求變化、賓客反饋等信息，也應(yīng)及時(shí)反饋給銷售部，為酒店的市場營銷策略調(diào)整提供參考依據(jù)。與工程部溝通如賓客在入住過程中遇到房間設(shè)施設(shè)備故障等問題，前廳部應(yīng)及時(shí)與工程部溝通，協(xié)調(diào)安排維修人員進(jìn)行維修。工程部應(yīng)及時(shí)響應(yīng)前廳部的維修請求，盡快解決賓客遇到的問題，并將維修情況反饋給前廳部。（二）外部溝通1.與賓客溝通前廳部員工應(yīng)積極主動(dòng)與賓客溝通，了解賓客需求，及時(shí)解決賓客遇到的問題。在溝通中，要注意語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、禮貌，態(tài)度熱情、耐心、誠懇，確保賓客能夠感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。例如，接待員在為賓客辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問賓客是否有特殊需求，并認(rèn)真傾聽賓客的意見和建議；禮賓員在為賓客提供服務(wù)過程中，要與賓客保持良好的互動(dòng)，及時(shí)解答賓客的疑問。2.與合作伙伴溝通酒店前廳部應(yīng)與旅行社、在線旅游平臺(tái)等合作伙伴保持良好的溝通與合作關(guān)系。及時(shí)向合作伙伴提供酒店的房源信息、優(yōu)惠政策等，確保合作伙伴能夠準(zhǔn)確向賓客推薦酒店；同時(shí)，要及時(shí)了解合作伙伴反饋的賓客信息和市場動(dòng)態(tài)，共同探討合作機(jī)會(huì)，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的拓展。六、投訴處理（一）投訴受理1.當(dāng)接到賓客投訴時(shí)接待員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽賓客投訴內(nèi)容，記錄投訴時(shí)間、投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等詳細(xì)信息。2.對(duì)于賓客的投訴表示誠摯的歉意，感謝賓客提出的意見和建議，并告知賓客酒店會(huì)立即處理投訴，讓賓客感受到酒店對(duì)投訴的重視。（二）投訴處理流程1.投訴分析接待員在接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對(duì)于一般性投訴，如服務(wù)態(tài)度、房間設(shè)施設(shè)備小故障等，可直接與賓客溝通協(xié)調(diào)解決；對(duì)于較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，如重大服務(wù)失誤、安全事故等，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，由上級(jí)主管組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理。2.解決方案制定根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定具體的解決方案。解決方案應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、處理時(shí)間和處理措施等，確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的解決。例如，對(duì)于賓客投訴房間衛(wèi)生問題，應(yīng)安排客房部立即對(duì)房間進(jìn)行重新清潔，并向賓客道歉；對(duì)于賓客投訴酒店餐飲質(zhì)量問題，應(yīng)通知餐飲部對(duì)菜品進(jìn)行檢查和改進(jìn)，并根據(jù)賓客意見給予相應(yīng)補(bǔ)償。3.處理結(jié)果反饋將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給賓客，確保賓客了解投訴處理進(jìn)展情況和最終結(jié)果。反饋方式可采用電話、面對(duì)面溝通等形式，向賓客詳細(xì)說明處理措施和處理結(jié)果，并再次向賓客表示歉意，詢問賓客對(duì)處理結(jié)果是否滿意。