PAGE飯店行為規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強飯店管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的飯店形象，特制定本行為規(guī)范制度。本制度旨在確保飯店各項工作的有序開展，保障顧客的權(quán)益，促進飯店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于飯店全體員工，包括但不限于管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，照章納稅。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。倡導(dǎo)團隊合作，相互支持，共同完成飯店的各項任務(wù)。注重職業(yè)道德，誠實守信，廉潔奉公。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。員工不得佩戴夸張的首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝進入工作區(qū)域。2.行為舉止員工應(yīng)保持良好的行為舉止，言行文明，禮貌待人。在工作中要使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。行走時要步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。與顧客交流時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。傾聽顧客講話時，要認(rèn)真耐心，不得打斷顧客。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。不得隨地吐痰、亂扔垃圾，保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。3.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情主動地為顧客服務(wù)，積極滿足顧客的合理需求。對待顧客要一視同仁，不得歧視、刁難顧客。當(dāng)顧客提出問題或投訴時，要耐心傾聽，認(rèn)真記錄，及時解決。對于自己無法解決的問題，要及時向上級匯報，不得推諉、拖延。要不斷提高服務(wù)技能和專業(yè)知識，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。積極參加飯店組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自己的綜合素質(zhì)。4.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守飯店的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)要認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業(yè)機密、顧客信息等。對于涉及飯店機密的文件、資料等要妥善保管，不得隨意丟棄或傳播。愛護飯店的公共財物，不得隨意損壞、挪用。對于損壞的財物要及時報告，并按照規(guī)定進行賠償。三、崗位職責(zé)規(guī)范1.管理人員崗位職責(zé)總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營管理工作，制定飯店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。組織實施飯店的各項管理制度，確保飯店的正常運營。負(fù)責(zé)飯店的市場開拓、營銷策劃，提高飯店的市場占有率和經(jīng)濟效益。協(xié)調(diào)飯店與政府部門、社會各界的關(guān)系，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。負(fù)責(zé)飯店員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍。部門經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定本部門的工作計劃和目標(biāo)。組織實施本部門的各項工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、考核、激勵等工作，提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，加強團隊合作，共同完成飯店的各項任務(wù)。負(fù)責(zé)本部門的成本控制和費用管理，提高部門的經(jīng)濟效益。主管在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)具體工作的組織和實施。指導(dǎo)和監(jiān)督下屬員工的工作，確保工作任務(wù)的順利完成。及時向上級匯報工作進展情況和存在的問題，提出合理的建議和解決方案。協(xié)助部門經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)和考核工作，提高員工的業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)本區(qū)域的現(xiàn)場管理，維護良好的工作秩序和環(huán)境。2.服務(wù)人員崗位職責(zé)前臺接待員負(fù)責(zé)接待前來飯店的顧客，辦理入住、退房手續(xù)。解答顧客的咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。負(fù)責(zé)預(yù)訂客房、餐飲等服務(wù)項目，及時準(zhǔn)確地記錄顧客的需求。處理顧客的投訴和建議，及時反饋給相關(guān)部門。負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護，保持良好的工作環(huán)境。客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房區(qū)域的衛(wèi)生清潔和整理工作，確保客房整潔、舒適。按照標(biāo)準(zhǔn)更換客房用品，補充客用物資。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時報修。為顧客提供洗衣、送餐等服務(wù)，滿足顧客的合理需求。關(guān)注顧客的動態(tài)，及時提供必要的服務(wù)和幫助。餐飲服務(wù)員負(fù)責(zé)餐廳的接待服務(wù)工作，引導(dǎo)顧客入座，遞上菜單。為顧客點菜、上菜，介紹菜品特色和推薦酒水飲料。及時清理餐桌，保持餐廳的整潔衛(wèi)生。處理顧客在餐飲過程中的需求和問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬目清晰準(zhǔn)確。3.后勤人員崗位職責(zé)廚師負(fù)責(zé)廚房的菜品制作，保證菜品的質(zhì)量和口味。按照菜單和顧客需求，合理安排食材采購和加工。嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品的安全和衛(wèi)生。不斷創(chuàng)新菜品，提高菜品的競爭力。協(xié)助餐廳做好宴會、團隊餐等大型餐飲活動的準(zhǔn)備工作。收銀員負(fù)責(zé)飯店各項收入的結(jié)算工作，準(zhǔn)確收取顧客的費用。開具發(fā)票，做好賬目記錄和報表統(tǒng)計。保管好現(xiàn)金、票據(jù)等財物，確保資金安全。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，如提供消費信息等。保安人員負(fù)責(zé)飯店的安全保衛(wèi)工作，維護飯店的正常秩序。對進出飯店的人員和車輛進行登記、檢查，防止無關(guān)人員和危險物品進入。巡邏飯店各個區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。協(xié)助處理突發(fā)事件，保障顧客和員工的生命財產(chǎn)安全。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃飯店應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展方向，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由飯店內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行針對性的培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野和知識面。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時隨地進行學(xué)習(xí)。實踐操作：通過實際工作中的操作演練，提高員工的實際工作能力。3.員工發(fā)展飯店應(yīng)建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進步，根據(jù)員工的表現(xiàn)和能力，給予相應(yīng)的獎勵和激勵。五、考核與獎懲1.考核制度飯店應(yīng)建立科學(xué)合理的考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面?？己私Y(jié)果作為員工晉升、獎勵、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。2.獎勵制度對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為飯店做出突出貢獻的員工，給予相應(yīng)的獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升、培訓(xùn)機會等。3.懲罰制度對于違反飯店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括但不限于警告、罰款、降職、辭退等。六、衛(wèi)生與安全規(guī)范1.衛(wèi)生管理飯店應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，加強對食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面的管理。食品加工過程要嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品的安全和衛(wèi)生。餐廳餐具要嚴(yán)格消毒，客房用品要定期更換和清洗。加強對公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，定期進行消毒和通風(fēng)。保持衛(wèi)生間、走廊、樓梯等區(qū)域的整潔衛(wèi)生。員工要保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤換工作服，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吐痰等。2.安全管理飯店應(yīng)建立安全管理制度，加強對消防安全、治安安全、食品安全等方面的管理。配備必要的消防設(shè)施和器材，定期進行檢查和維護，確保消防設(shè)施完好有效。員工要熟悉消防知識和滅火器材的使用方法，掌握火災(zāi)應(yīng)急處理流程。加強對飯店治安的管理，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保飯店內(nèi)人員和