PAGE社區(qū)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理，規(guī)范社區(qū)服務(wù)行為，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障社區(qū)居民的合法權(quán)益，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本社區(qū)內(nèi)所有提供社區(qū)服務(wù)的單位、組織及個(gè)人。（三）基本原則1.以人為本原則：以社區(qū)居民的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足居民多樣化的生活需求。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。3.公平公正原則：對(duì)待所有社區(qū)居民一視同仁，公平公正地提供服務(wù)，不偏袒、不歧視任何一方。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：服務(wù)提供者應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)社區(qū)服務(wù)的良好形象。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)1.清掃保潔社區(qū)公共區(qū)域每天定時(shí)清掃，確保無(wú)雜物、無(wú)垃圾堆積。樓道每周至少清掃一次，扶手、欄桿等設(shè)施保持清潔。垃圾桶及時(shí)清理，周邊地面無(wú)污漬，定期進(jìn)行消毒處理。2.垃圾分類處理設(shè)置合理的垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的分類垃圾桶。引導(dǎo)居民正確分類投放垃圾，定期進(jìn)行分類收集和運(yùn)輸。對(duì)可回收物進(jìn)行回收利用，有害垃圾按照規(guī)定進(jìn)行專門處理。（二）社區(qū)安全保障服務(wù)1.治安巡邏制定詳細(xì)的巡邏計(jì)劃，定時(shí)對(duì)社區(qū)進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)時(shí)段加強(qiáng)巡邏力度。巡邏人員應(yīng)著裝整齊，配備必要的巡邏裝備，如對(duì)講機(jī)、手電筒等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，應(yīng)立即報(bào)告并采取相應(yīng)措施。2.門禁管理小區(qū)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度。對(duì)訪客進(jìn)行核實(shí)登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可放行。加強(qiáng)對(duì)門禁設(shè)施的維護(hù)和管理，確保正常運(yùn)行。（三）社區(qū)公共設(shè)施維護(hù)服務(wù)1.設(shè)施巡查定期對(duì)社區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，如路燈、井蓋、健身器材等進(jìn)行巡查。建立設(shè)施巡查臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施的運(yùn)行狀況和存在的問(wèn)題。2.維修保養(yǎng)對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修，確保設(shè)施正常使用。制定公共設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)施使用壽命。維修人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能，維修工作應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（四）社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù)1.活動(dòng)策劃根據(jù)社區(qū)居民的需求和興趣，定期策劃組織各類文化活動(dòng)，如文藝演出、體育比賽、知識(shí)講座等。活動(dòng)策劃應(yīng)充分考慮居民的參與度和覆蓋面，確保活動(dòng)具有吸引力和實(shí)效性。2.活動(dòng)組織實(shí)施提前做好活動(dòng)的宣傳推廣工作，吸引居民積極參與?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)秩序井然，安全有序?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，為今后的活動(dòng)改進(jìn)提供參考。（五）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)1.日間照料為社區(qū)老年人提供日間照料服務(wù)，包括生活照料、餐飲服務(wù)、康復(fù)護(hù)理等。照料中心應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，滿足老年人的基本生活需求。服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理知識(shí)和技能，為老年人提供優(yōu)質(zhì)的照料服務(wù)。2.居家養(yǎng)老服務(wù)建立居家養(yǎng)老服務(wù)檔案，了解老年人的基本情況和服務(wù)需求。根據(jù)老年人的需求，提供上門護(hù)理、助餐助浴、家政服務(wù)等多樣化的居家養(yǎng)老服務(wù)。定期對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式。（六）社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)1.健康檔案管理為社區(qū)居民建立健康檔案，記錄居民的基本健康信息和病史。定期對(duì)健康檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，為居民提供個(gè)性化的健康管理服務(wù)。2.醫(yī)療服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)提供基本醫(yī)療服務(wù)，如常見(jiàn)病、多發(fā)病的診治，預(yù)防保健等。加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，為居民提供轉(zhuǎn)診、會(huì)診等服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和職業(yè)道德，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全。（七）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心、周到地為居民提供服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，不得與居民發(fā)生爭(zhēng)吵。及時(shí)響應(yīng)居民的服務(wù)需求，不得推諉、拖延。2.服務(wù)效率各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和流程完成，確保服務(wù)及時(shí)、高效。對(duì)緊急情況應(yīng)優(yōu)先處理，盡快解決居民的問(wèn)題。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受居民的監(jiān)督和投訴，對(duì)投訴舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。三、服務(wù)人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)社區(qū)服務(wù)崗位需求，制定合理的招聘計(jì)劃，明確招聘條件和流程。招聘過(guò)程應(yīng)公開(kāi)、公平、公正，選拔具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的人員。2.培訓(xùn)新入職人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括社區(qū)服務(wù)規(guī)范制度、職業(yè)道德、專業(yè)技能等。定期組織在職人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)服務(wù)人員參加各類職業(yè)技能鑒定和繼續(xù)教育，提升自身職業(yè)能力。（二）人員考核與獎(jiǎng)懲1.考核建立服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)操守等方面?？己私Y(jié)果作為人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)懲對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等。對(duì)違反社區(qū)服務(wù)規(guī)范制度、工作失誤或造成不良影響的服務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。（三）人員薪酬福利1.薪酬根據(jù)服務(wù)人員的崗位性質(zhì)、工作強(qiáng)度和工作業(yè)績(jī)，制定合理的薪酬體系。薪酬應(yīng)按時(shí)足額發(fā)放，不得拖欠。2.福利為服務(wù)人員提供必要的福利待遇，如社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假等。關(guān)心服務(wù)人員的工作和生活，為其提供必要的工作條件和生活保障。四、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)受理1.受理渠道設(shè)立多種服務(wù)受理渠道，如社區(qū)服務(wù)熱線、網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)窗口等，方便居民咨詢和辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)受理人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話、回復(fù)網(wǎng)上咨詢，熱情接待來(lái)訪居民，準(zhǔn)確記錄居民的服務(wù)需求。2.受理登記對(duì)居民的服務(wù)需求進(jìn)行詳細(xì)登記，包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)對(duì)象、聯(lián)系方式等信息。建立服務(wù)受理臺(tái)賬，對(duì)受理的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行分類管理，便于跟蹤和查詢。（二）服務(wù)派單1.派單原則根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)的性質(zhì)和服務(wù)人員的職責(zé)分工，合理進(jìn)行服務(wù)派單。確保服務(wù)任務(wù)分配到最合適的服務(wù)人員手中，提高服務(wù)效率。2.派單流程服務(wù)受理人員將登記的服務(wù)事項(xiàng)及時(shí)派發(fā)給相關(guān)服務(wù)人員，并明確服務(wù)要求和完成時(shí)間。服務(wù)人員收到派單后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)并領(lǐng)取任務(wù)。（三）服務(wù)實(shí)施1.服務(wù)計(jì)劃制定服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)步驟和方法。服務(wù)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)服務(wù)對(duì)象確認(rèn)后實(shí)施，確保服務(wù)符合居民的期望。2.服務(wù)執(zhí)行服務(wù)人員按照服務(wù)計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)任務(wù)，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程。在服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或需要調(diào)整服務(wù)計(jì)劃，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通，并向上級(jí)匯報(bào)。3.服務(wù)記錄服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)過(guò)程和結(jié)果，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象反饋等信息。服務(wù)記錄應(yīng)及時(shí)整理歸檔，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和考核的重要依據(jù)。（四）服務(wù)反饋與評(píng)價(jià)1.服務(wù)反饋服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋服務(wù)結(jié)果，并聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題和不滿，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理和解決。2.服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、網(wǎng)上評(píng)價(jià)、電話評(píng)價(jià)等。建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將評(píng)價(jià)結(jié)果與服務(wù)人員的考核掛鉤。五、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對(duì)服務(wù)人員的工作行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，確保服務(wù)工作規(guī)范有序。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社區(qū)居民、上級(jí)主管部門和社會(huì)各界的監(jiān)督。定期向社區(qū)居民公開(kāi)社區(qū)服務(wù)工作情況，聽(tīng)取居民的意見(jiàn)和建議。積極配合上級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。（二）投訴處理1.投訴受理設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱、信箱等，方便居民投訴。投訴受理人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)投訴電話、查看投訴郵件，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應(yīng)立即組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。