PAGE規(guī)范信訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織的正常秩序，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)部員工、合作單位、客戶以及其他與公司/組織存在業(yè)務(wù)往來(lái)或利益關(guān)系的個(gè)人和單位向公司/組織提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保信訪事項(xiàng)的處理在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正公平原則：對(duì)待每一位信訪人，不偏袒、不歧視，公正、公平地處理信訪事項(xiàng)。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、快速處理，提高工作效率，避免拖延。4.保密原則：對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的隱私。二、信訪受理（一）受理機(jī)構(gòu)公司/組織設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪工作辦公室，作為信訪事項(xiàng)的受理機(jī)構(gòu)。信訪工作辦公室設(shè)在[具體地點(diǎn)]，負(fù)責(zé)日常信訪工作的接待、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦等事宜。（二）受理范圍1.對(duì)公司/組織內(nèi)部管理、工作流程、規(guī)章制度等方面的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)公司/組織員工違規(guī)違紀(jì)行為的舉報(bào)。3.對(duì)公司/組織與外部合作單位之間糾紛的反映。4.對(duì)公司/組織產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴。5.其他涉及公司/組織利益及員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（三）受理程序1.信訪接待：信訪人可以通過(guò)書(shū)信、電子郵件、電話、走訪等形式向公司/組織提出信訪事項(xiàng)。信訪工作辦公室應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的訴求，并做好記錄。2.信訪登記：對(duì)信訪人提出的信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等信息。3.初步審查：信訪工作辦公室對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織受理范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不屬于本公司/組織受理范圍或不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)告知信訪人，并說(shuō)明理由。4.受理決定：經(jīng)初步審查，認(rèn)為信訪事項(xiàng)屬于本公司/組織受理范圍且符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)予以受理，并向信訪人出具受理通知書(shū)。受理通知書(shū)應(yīng)注明信訪事項(xiàng)的受理編號(hào)、受理時(shí)間、處理期限等內(nèi)容。三、信訪處理（一）處理流程1.交辦：對(duì)于受理的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或單位進(jìn)行處理。交辦時(shí)應(yīng)明確處理要求、處理期限等。2.承辦：責(zé)任部門(mén)或單位接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理。承辦人應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)的事實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)，提出處理意見(jiàn)。3.反饋：承辦部門(mén)或單位應(yīng)在規(guī)定的處理期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)等。4.答復(fù)：信訪工作辦公室收到承辦部門(mén)或單位的反饋后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果答復(fù)信訪人。答復(fù)可以采取書(shū)面、電話、當(dāng)面等形式進(jìn)行。答復(fù)時(shí)應(yīng)向信訪人說(shuō)明處理結(jié)果及相關(guān)依據(jù)，并聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)。（二）處理方式1.協(xié)調(diào)解決：對(duì)于一般性的信訪事項(xiàng)，通過(guò)與信訪人、相關(guān)部門(mén)或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，達(dá)成共識(shí)，解決問(wèn)題。2.調(diào)查處理：對(duì)于涉及違規(guī)違紀(jì)、糾紛等較為復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，進(jìn)行深入調(diào)查，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.解釋說(shuō)明：對(duì)于信訪人提出的不合理訴求，向信訪人做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取信訪人的理解。（三）處理期限1.一般性信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果答復(fù)信訪人。2.較為復(fù)雜的信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)信訪人。3.對(duì)于特別重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，經(jīng)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向信訪人說(shuō)明情況。四、信訪監(jiān)督（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，由公司/組織紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、人力資源部門(mén)等相關(guān)人員組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)信訪工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保信訪工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.監(jiān)督小組定期對(duì)信訪工作情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、處理、答復(fù)等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定，處理結(jié)果是否公正合理。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并督促相關(guān)部門(mén)或單位進(jìn)行整改。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)主管部門(mén)、政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，積極配合做好信訪工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.設(shè)立信訪舉報(bào)電話、郵箱等，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。對(duì)于社會(huì)公眾的舉報(bào)和監(jiān)督意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公眾反饋。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)登記表、受理通知書(shū)、交辦單、承辦部門(mén)或單位的調(diào)查處理報(bào)告、處理結(jié)果答復(fù)書(shū)、相關(guān)證據(jù)材料等。（二）檔案整理信訪工作辦公室應(yīng)定期對(duì)信訪檔案進(jìn)行整理，按照信訪事項(xiàng)的類(lèi)別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類(lèi)歸檔，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。（三）檔案保管信訪檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檔案保管地點(diǎn)應(yīng)具備安全、防潮、防火、防蟲(chóng)等條件，確保檔案資料的安全。（四）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫(xiě)檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)信訪工作辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱檔案時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案資料。六、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人的責(zé)任追究信訪人在信訪過(guò)程中應(yīng)遵守法律法規(guī)和公司/組織的規(guī)章制度，如實(shí)反映情況。對(duì)于故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人的信訪人，公司/組織將依法追究其責(zé)任。（二）對(duì)承辦部門(mén)或單位及承辦人的責(zé)任追究承辦部門(mén)或單位及承辦人應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，按時(shí)、高質(zhì)量地完成信訪事項(xiàng)的處理工作。對(duì)于因工作不力、敷衍塞責(zé)導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)，造成不良影響的，公司/組織將視情節(jié)輕重，對(duì)承辦部門(mén)或單位及承辦人進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令整改、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、給予紀(jì)律處分等處理。（三）對(duì)信訪工作辦公室工作人員的責(zé)任追究信訪工作辦公室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信訪工作制度，認(rèn)真做好信訪接待、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦等工作。對(duì)于因工作失誤、