PAGE物業(yè)行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本物業(yè)管理公司的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本物業(yè)行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理公司全體員工，包括管理人員、維修人員、保潔人員、安保人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：把業(yè)主和使用人的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)。3.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，履行物業(yè)服務(wù)合同約定，做到言出必行。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。2.誠實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.尊重業(yè)主和使用人的權(quán)利，不得歧視、刁難業(yè)主和使用人。4.保守公司機(jī)密，不得泄露業(yè)主和使用人的個(gè)人信息及公司商業(yè)秘密。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。3.服從工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得推諉、扯皮。4.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違反公司紀(jì)律。（三）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工作牌。2.頭發(fā)整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、胡須，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。3.舉止文明、大方，不得有不雅行為。（四）語言規(guī)范1.禮貌待人，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.說話語氣平和、親切，不得惡語傷人。3.回答業(yè)主和使用人的問題時(shí)，要耐心、細(xì)致，不得敷衍了事。三、服務(wù)行為規(guī)范（一）接待服務(wù)1.熱情接待業(yè)主和使用人，主動(dòng)打招呼，微笑服務(wù)。2.認(rèn)真傾聽業(yè)主和使用人的訴求，做好記錄，并及時(shí)給予答復(fù)。3.對(duì)于業(yè)主和使用人的意見和建議，要虛心接受，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）維修服務(wù)1.接到維修通知后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，查看故障情況，制定維修方案。2.維修人員要具備專業(yè)技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。3.維修過程中要注意保護(hù)業(yè)主和使用人的財(cái)產(chǎn)安全，不得損壞業(yè)主和使用人的物品。4.維修完成后，要及時(shí)清理現(xiàn)場，向業(yè)主和使用人說明維修情況，并請業(yè)主和使用人簽字確認(rèn)。（三）保潔服務(wù)1.保持小區(qū)環(huán)境整潔，定期清掃公共區(qū)域，包括樓道、電梯、停車場等。2.及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶要定期清洗消毒。3.做好衛(wèi)生間、茶水間等公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，保持無異味。4.愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞。（四）安保服務(wù)1.嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。2.加強(qiáng)巡邏，確保小區(qū)安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。3.對(duì)突發(fā)事件要保持冷靜，及時(shí)報(bào)警，并采取有效措施進(jìn)行處置。4.文明執(zhí)勤，不得與業(yè)主和使用人發(fā)生沖突。四、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)制度1.嚴(yán)格遵守國家財(cái)務(wù)法律法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算。2.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)人員職責(zé)，確保財(cái)務(wù)管理工作有序進(jìn)行。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，合理編制年度預(yù)算，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。（二）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)要公開透明，在小區(qū)內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示。3.做好收費(fèi)記錄，及時(shí)開具發(fā)票，不得拖欠業(yè)主和使用人的物業(yè)費(fèi)。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，確保資金安全，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度。2.合理安排資金使用，提高資金使用效益，不得挪用資金。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正財(cái)務(wù)管理中存在的問題。五、合同管理規(guī)范（一）合同簽訂1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同前，要對(duì)合同條款進(jìn)行認(rèn)真審核，確保合同內(nèi)容合法、合理、明確。2.合同簽訂要遵循平等、自愿、公平、誠實(shí)信用的原則，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.合同簽訂后，要及時(shí)歸檔保存，并按照合同約定履行義務(wù)。（二）合同履行1.嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行義務(wù)，并定期對(duì)合同履行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.對(duì)于合同履行過程中出現(xiàn)的問題，要及時(shí)與業(yè)主和使用人溝通協(xié)商，采取有效措施進(jìn)行解決。3.如遇合同變更或解除，要按照法律法規(guī)和合同約定的程序進(jìn)行辦理。（三）合同檔案管理1.建立合同檔案管理制度，對(duì)合同簽訂、履行、變更、解除等過程中的相關(guān)文件和資料進(jìn)行歸檔保存。2.合同檔案要妥善保管，并按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，不得擅自銷毀。3.方便查閱合同檔案，為物業(yè)管理工作提供參考依據(jù)。六、應(yīng)急處理規(guī)范（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理。2.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況，必要時(shí)向相關(guān)部門報(bào)警求助。3.采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障業(yè)主和使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全。4.做好事件后續(xù)處理工作，包括調(diào)查原因、恢復(fù)秩序、賠償損失等。（三）應(yīng)急物資管理1.配備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、消防水帶、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.建立應(yīng)急物資管理制度，明確應(yīng)急物資的采購、儲(chǔ)存、發(fā)放、使用等流程。3.確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)，隨時(shí)能夠投入使用。七、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查機(jī)制1.建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)員工的工作行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立專門的監(jiān)督檢查部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。3.鼓勵(lì)業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋意見和建議。（二）考核制度1.制定員工考核制度，明確考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式和考核周期。2.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)考核不合格的員工，要進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，要予以辭退。（三）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理業(yè)主和使用人的投訴，并做好記錄。2.對(duì)投訴問題要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果