PAGE美團(tuán)店家制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范美團(tuán)店家在平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)平臺(tái)秩序，促進(jìn)美團(tuán)平臺(tái)與店家的共同發(fā)展，營(yíng)造公平、公正、有序的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。2.適用范圍本制度適用于在美團(tuán)平臺(tái)上注冊(cè)開(kāi)店的所有商家，包括但不限于餐飲、酒店、旅游、生活服務(wù)等各類經(jīng)營(yíng)主體。3.基本原則合法合規(guī)原則：店家應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及美團(tuán)平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)定，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得從事任何違法違規(guī)活動(dòng)。用戶至上原則：始終將消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到充分保障。公平競(jìng)爭(zhēng)原則：在平臺(tái)上遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則，不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。信息真實(shí)原則：確保在美團(tuán)平臺(tái)上發(fā)布的所有信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息。二、入駐與資質(zhì)管理1.入駐流程提交申請(qǐng)：店家需在美團(tuán)平臺(tái)上按照系統(tǒng)提示提交入駐申請(qǐng)，填寫相關(guān)店鋪信息，包括店鋪名稱、經(jīng)營(yíng)范圍、地址、聯(lián)系方式等。資質(zhì)審核：平臺(tái)將對(duì)店家提交的申請(qǐng)及相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、法人身份證等證件的真實(shí)性、有效性和完整性。合同簽訂：審核通過(guò)后，店家需與美團(tuán)平臺(tái)簽訂相關(guān)合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。店鋪上線：完成上述流程后，店家的店鋪將在美團(tuán)平臺(tái)上線展示。2.資質(zhì)要求營(yíng)業(yè)執(zhí)照：店家必須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)與在美團(tuán)平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)相符。相關(guān)許可證：根據(jù)不同行業(yè)的要求，店家需提供相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可證，如餐飲行業(yè)需提供食品經(jīng)營(yíng)許可證，酒店行業(yè)需提供特種行業(yè)許可證等。法人身份證：提供法人的有效身份證件，確保身份信息真實(shí)準(zhǔn)確。其他資質(zhì)：根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求，可能還需提供其他相關(guān)資質(zhì)證明，如衛(wèi)生許可證、消防許可證等。3.資質(zhì)變更與更新店家的資質(zhì)發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)在美團(tuán)平臺(tái)上進(jìn)行更新，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照的變更、經(jīng)營(yíng)范圍的調(diào)整、法人信息的變更等。如涉及經(jīng)營(yíng)許可證等重要資質(zhì)的變更，需在變更后一定期限內(nèi)提交新的資質(zhì)證明文件，經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)后方可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。三、商品與服務(wù)管理1.商品信息發(fā)布內(nèi)容規(guī)范：店家發(fā)布的商品信息應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、完整，包括商品名稱、規(guī)格、價(jià)格、圖片、描述、售后服務(wù)等內(nèi)容。商品描述應(yīng)真實(shí)反映商品的特性、質(zhì)量、使用方法等信息，不得含有虛假或夸大的內(nèi)容。圖片要求：商品圖片應(yīng)清晰、真實(shí)，能夠準(zhǔn)確展示商品的外觀、細(xì)節(jié)等特征。不得使用未經(jīng)授權(quán)的圖片，不得對(duì)圖片進(jìn)行過(guò)度修飾或拼接，誤導(dǎo)消費(fèi)者。價(jià)格標(biāo)注：商品價(jià)格應(yīng)明確標(biāo)注，不得使用模糊或歧義性的價(jià)格表述。如有價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)在商品信息中清晰說(shuō)明優(yōu)惠方式、優(yōu)惠期限等內(nèi)容。2.服務(wù)提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：店家應(yīng)按照行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)或自身承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于售前咨詢、售中服務(wù)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于消費(fèi)者的咨詢和投訴，店家應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。一般情況下，售前咨詢應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)回復(fù)，售后投訴應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)做出初步處理意見(jiàn)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：美團(tuán)平臺(tái)將對(duì)店家的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，消費(fèi)者可根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)對(duì)店家的服務(wù)進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)。平臺(tái)將根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)店家進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。3.商品質(zhì)量保障質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：店家提供的商品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，不得銷售假冒偽劣商品。對(duì)于食品、藥品等特殊商品，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)的要求。檢驗(yàn)檢測(cè)：店家應(yīng)建立商品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)制度，對(duì)所售商品進(jìn)行定期或不定期的檢驗(yàn)檢測(cè)，確保商品質(zhì)量合格。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，包括召回、換貨、退款等，并向消費(fèi)者說(shuō)明情況。質(zhì)量追溯：店家應(yīng)建立商品質(zhì)量追溯體系，記錄商品的采購(gòu)渠道、生產(chǎn)批次、檢驗(yàn)檢測(cè)情況等信息，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)追溯和處理。四、交易與支付管理1.訂單處理接單規(guī)范：店家應(yīng)及時(shí)接收美團(tuán)平臺(tái)推送的訂單信息，并按照訂單要求進(jìn)行處理。不得無(wú)故拒絕或拖延訂單，如因特殊原因無(wú)法接單，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通并說(shuō)明情況。發(fā)貨時(shí)間：對(duì)于有明確發(fā)貨時(shí)間要求的訂單，店家應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。一般情況下，商品類訂單應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，服務(wù)類訂單應(yīng)在與消費(fèi)者約定的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)。訂單變更：如消費(fèi)者提出訂單變更要求，店家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與消費(fèi)者協(xié)商處理。如涉及價(jià)格調(diào)整、商品規(guī)格變更等，應(yīng)在變更前征得消費(fèi)者同意，并按照新的訂單內(nèi)容進(jìn)行處理。2.支付管理支付方式：美團(tuán)平臺(tái)支持多種支付方式，店家應(yīng)確保所選擇的支付方式符合平臺(tái)規(guī)定，并能夠正常使用。不得強(qiáng)制消費(fèi)者使用某種支付方式，不得在支付環(huán)節(jié)設(shè)置不合理的限制或障礙。資金結(jié)算：平臺(tái)將按照與店家簽訂的合作協(xié)議，定期進(jìn)行資金結(jié)算。店家應(yīng)確保提供的結(jié)算賬戶信息準(zhǔn)確無(wú)誤，以便平臺(tái)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地將款項(xiàng)結(jié)算至店家賬戶。支付安全：店家應(yīng)重視支付安全，采取必要的技術(shù)措施和管理手段，保障消費(fèi)者支付信息的安全。不得泄露消費(fèi)者的支付密碼、銀行卡號(hào)等敏感信息，如發(fā)生支付安全問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)配合平臺(tái)進(jìn)行處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。五、促銷與營(yíng)銷管理1.促銷活動(dòng)規(guī)則活動(dòng)策劃：店家如需在美團(tuán)平臺(tái)上開(kāi)展促銷活動(dòng)，應(yīng)提前制定詳細(xì)的活動(dòng)策劃方案，包括活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、優(yōu)惠方式、參與條件等?；顒?dòng)策劃方案應(yīng)符合平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定和要求，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性的促銷宣傳?；顒?dòng)審核：店家提交的促銷活動(dòng)方案需經(jīng)美團(tuán)平臺(tái)審核通過(guò)后方可實(shí)施。平臺(tái)將對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的合法性、真實(shí)性、合理性進(jìn)行審核，確?；顒?dòng)符合法律法規(guī)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求?；顒?dòng)執(zhí)行：店家應(yīng)嚴(yán)格按照審核通過(guò)的活動(dòng)方案執(zhí)行促銷活動(dòng)，不得擅自變更活動(dòng)內(nèi)容或優(yōu)惠方式。在活動(dòng)期間，應(yīng)及時(shí)處理消費(fèi)者的咨詢和投訴，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。2.營(yíng)銷推廣推廣方式：美團(tuán)平臺(tái)為店家提供多種營(yíng)銷推廣方式，店家可根據(jù)自身需求和經(jīng)營(yíng)情況選擇合適的推廣方式，如廣告投放、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)、優(yōu)惠券發(fā)放等。在進(jìn)行營(yíng)銷推廣時(shí)，應(yīng)遵守平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定和操作流程，不得進(jìn)行惡意推廣或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。推廣費(fèi)用：店家使用平臺(tái)提供的營(yíng)銷推廣服務(wù)，需按照規(guī)定支付相應(yīng)的推廣費(fèi)用。推廣費(fèi)用的支付方式和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在平臺(tái)上明確公示，店家應(yīng)按照約定及時(shí)支付推廣費(fèi)用。推廣效果評(píng)估：店家應(yīng)關(guān)注營(yíng)銷推廣活動(dòng)的效果，定期對(duì)推廣效果進(jìn)行評(píng)估和分析。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整推廣策略和方案，提高推廣效果和投資回報(bào)率。六、評(píng)價(jià)與投訴管理1.評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)規(guī)則：美團(tuán)平臺(tái)鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)店家的商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，店家應(yīng)尊重消費(fèi)者的評(píng)價(jià)權(quán)利，不得干擾或阻止消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，店家應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，積極改進(jìn)自身的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)回復(fù)：店家有權(quán)對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)，但回復(fù)內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、誠(chéng)懇，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行辱罵、威脅或惡意詆毀?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題和建議，表明店家的態(tài)度和改進(jìn)措施，以提高消費(fèi)者的滿意度。評(píng)價(jià)處理：如店家認(rèn)為消費(fèi)者的評(píng)價(jià)存在不合理或虛假情況，可向美團(tuán)平臺(tái)提出申訴。平臺(tái)將根據(jù)相關(guān)規(guī)定和證據(jù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并做出相應(yīng)的處理決定。2.投訴管理投訴渠道：美團(tuán)平臺(tái)為消費(fèi)者提供了便捷的投訴渠道，消費(fèi)者可通過(guò)平臺(tái)客服、在線投訴等方式向平臺(tái)反映問(wèn)題。店家應(yīng)及時(shí)關(guān)注消費(fèi)者的投訴信息，并積極配合平臺(tái)進(jìn)行處理。投訴處理流程：平臺(tái)接到消費(fèi)者投訴后，將及時(shí)通知店家，并要求店家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交相關(guān)情況說(shuō)明和處理方案。平臺(tái)將對(duì)店家的處理情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保投訴得到妥善解決。如店家未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效處理投訴，平臺(tái)將根據(jù)情況采取相應(yīng)的措施，包括但不限于限制店鋪流量、降低店鋪排名等。投訴反饋：平臺(tái)將在投訴處理完成后，及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。店家應(yīng)積極配合平臺(tái)做好投訴反饋工作，確保消費(fèi)者了解投訴處理的全過(guò)程，提高消費(fèi)者的信任度。七、數(shù)據(jù)與信息管理1.數(shù)據(jù)提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)：店家應(yīng)按照美團(tuán)平臺(tái)的要求，定期提供店鋪的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、顧客評(píng)價(jià)等信息。經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛報(bào)或瞞報(bào)。商品數(shù)據(jù)：對(duì)于所售商品，店家應(yīng)提供詳細(xì)的商品數(shù)據(jù)，如商品庫(kù)存、價(jià)格變動(dòng)、銷售情況等。商品數(shù)據(jù)的提供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，以便平臺(tái)能夠更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)和為店家提供數(shù)據(jù)分析支持。2.信息安全信息保護(hù)：店家應(yīng)重視消費(fèi)者信息和店鋪經(jīng)營(yíng)信息的安全保護(hù)，采取必要的技術(shù)措施和管理手段，防止信息泄露、篡改或丟失。不得將消費(fèi)者信息用于任何非本店鋪經(jīng)營(yíng)目的的用途，不得向第三方泄露消費(fèi)者信息。安全措施：店家應(yīng)建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)員工的信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識(shí)。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)店鋪的信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。應(yīng)急處理：如發(fā)生信息安全事件，店家應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，及時(shí)通知美團(tuán)平臺(tái)，并配合平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查和處理。同時(shí)，應(yīng)采取措施減少事件對(duì)消費(fèi)者和店鋪造成的損失，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。八、違規(guī)處理與處罰1.違規(guī)行為界定本制度明確界定了美團(tuán)店家在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，包括但不限于發(fā)布虛假信息、銷售假冒偽劣商品、惡意競(jìng)爭(zhēng)、拒絕或拖延訂單、泄露消費(fèi)者信息等。店家應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度的規(guī)定，不得從事任何違規(guī)行為。2.處罰措施警告：對(duì)于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的店家，平臺(tái)將給予警告處理，提醒店家遵守平臺(tái)規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。限制流量：如店家違規(guī)行為影響到平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)或消費(fèi)者權(quán)益，平臺(tái)將采取限制店鋪流量的措施，降低店鋪在平臺(tái)上的曝光率，影響店鋪的業(yè)務(wù)發(fā)展。降低排名：根據(jù)違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度，平臺(tái)將對(duì)店家的店鋪排名進(jìn)行調(diào)整，降低店鋪在搜索結(jié)果中的位置，減少店鋪的流量和訂單量。罰款：對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，平臺(tái)將處以一定金額的罰款，罰款金額根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和造成的影響確定。暫停營(yíng)業(yè)：如店家的違規(guī)行為情節(jié)極其嚴(yán)重，平臺(tái)將采取暫停店鋪營(yíng)業(yè)的措施，直至店家整改完畢并經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)后方可恢復(fù)營(yíng)業(yè)。永久清退：對(duì)于屢教不改或違規(guī)行為特別嚴(yán)重的店家，平臺(tái)將予以永久清退，取消店家在美團(tuán)平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)資格。3.申訴與復(fù)議店家如對(duì)平臺(tái)做出的違規(guī)處理決定有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向平臺(tái)提出申訴。申訴時(shí)應(yīng)提供充分的證據(jù)和理由，說(shuō)明自身不存在違規(guī)行為或違