PAGE規(guī)范市場用語制度一、總則（一）目的為了營造健康、規(guī)范、有序的市場環(huán)境，加強市場用語管理，維護消費者合法權益，提升企業(yè)形象和市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內所有涉及市場經營活動的部門、崗位及人員，包括但不限于市場營銷、廣告宣傳、客戶服務、門店運營等相關工作。（三）基本原則1.合法性原則市場用語必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，不得使用任何違法違規(guī)、違背公序良俗的詞匯和表述。2.準確性原則用語應準確傳達信息，避免模糊、歧義或誤導性的表述，確保消費者能夠清晰理解公司/組織的意圖和產品/服務內容。3.文明性原則倡導文明用語，尊重消費者，避免使用粗俗、歧視性、攻擊性或不文明的語言。4.一致性原則在不同渠道、不同場景下使用的市場用語應保持一致，避免出現自相矛盾或誤導消費者的情況。二、市場用語規(guī)范細則（一）產品/服務描述1.產品名稱應使用準確、規(guī)范的通用名稱或經法定程序批準的商品名稱，不得使用未經授權的商標名、品牌名或混淆相似產品名稱。對于新產品或具有特殊功能、特性的產品，在命名時應簡潔明了，突出產品核心優(yōu)勢，避免使用過于復雜、生僻或容易引起誤解的詞匯。2.產品功能與特性描述基于科學事實和準確數據，如實描述產品的功能、性能、質量、成分等信息，不得夸大或虛假宣傳。使用清晰易懂的語言向消費者解釋產品的功能和優(yōu)勢，避免使用過于專業(yè)或晦澀的術語，必要時應提供通俗易懂的示例或說明。對于產品的適用范圍、使用方法、注意事項等關鍵信息，應詳細、準確地告知消費者，確保消費者能夠正確使用產品，保障自身權益。3.服務內容描述明確服務的項目、流程、標準和承諾，不得模糊或隱瞞重要信息。突出服務的特色和優(yōu)勢，如個性化服務、高效快捷、優(yōu)質售后等，以吸引消費者選擇。對于服務價格、收費標準等信息，應清晰明確地公示，不得存在價格欺詐或誤導性定價行為。（二）廣告宣傳用語1.廣告語不得使用絕對化語言，如“最佳”“最棒”“唯一”“頂級”等極限用語，但在符合相關規(guī)定的情況下，可以使用表示限定范圍、程度的相對化用語，如“較”“之一”等，并確保有客觀依據支持。廣告語應真實、合法、健康、文明，不得含有虛假、誤導性內容，不得欺騙和誤導消費者。禁止使用未經授權的名人名言、形象或暗示與名人有關的表述進行廣告宣傳，不得冒用政府機關、行業(yè)協(xié)會等名義進行廣告宣傳。2.廣告載體用語在各類廣告載體上，如海報、宣傳單頁、電視廣告、網絡廣告等，文字表述應清晰、規(guī)范，排版合理，避免出現錯別字、語病或模糊不清的內容。廣告圖片、視頻等視覺元素應與文字內容相符，不得進行過度夸張或虛假渲染，確保消費者能夠通過廣告準確了解產品/服務信息。對于廣告中的鏈接、二維碼等引導標識，應確保其指向的內容真實有效，不得設置惡意跳轉或虛假引導，侵犯消費者權益。（三）促銷活動用語1.促銷活動名稱準確反映促銷活動的主題、形式和優(yōu)惠內容，不得使用模糊、歧義或容易引起誤解的名稱。不得使用與其他品牌或企業(yè)相似的促銷活動名稱，避免造成消費者混淆。2.促銷活動內容描述詳細說明促銷活動的規(guī)則、時間、范圍、參與方式、優(yōu)惠幅度等具體內容，確保消費者能夠清楚了解活動詳情，避免出現誤導或欺詐行為。對于贈品、獎品等相關信息，應明確其種類、數量、質量標準等，不得虛假宣傳或故意隱瞞重要信息。在促銷活動宣傳中，不得使用“原價”“成交價”等容易誤導消費者的詞匯，應明確標注活動前的參考價格或對比價格，確保消費者能夠清晰判斷優(yōu)惠程度。（四）客戶服務用語1.接待用語主動熱情地迎接客戶，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”等，不得冷淡或敷衍客戶。耐心傾聽客戶需求，不得打斷客戶說話，及時給予回應和解答，使用文明、規(guī)范的語言與客戶溝通，避免使用不耐煩、生硬或不恰當的語言。2.咨詢解答用語對于客戶的咨詢，應準確、詳細地回答，不得推諉或提供模糊不清的信息。對于客戶提出的疑問或投訴，應誠懇道歉并積極解決問題，使用安撫性語言，如“請您放心，我們會盡快處理”“給您帶來不便，非常抱歉”等，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。3.結束語在與客戶溝通結束時，應使用禮貌用語，如“感謝您的咨詢/光臨，祝您生活愉快”等，給客戶留下良好的印象。三、市場用語審核與監(jiān)督（一）審核流程1.部門自查各涉及市場經營活動的部門在開展相關工作前，應對所使用的市場用語進行自查，確保符合本制度要求。自查內容包括但不限于產品/服務描述、廣告宣傳用語、促銷活動用語、客戶服務用語等方面。2.初審部門負責人對本部門提交的市場用語內容進行初審，重點審核用語的合法性、準確性、文明性和一致性等方面，對不符合要求的內容進行修改和完善。3.終審初審通過后，將市場用語內容提交至公司/組織的市場管理部門進行終審。市場管理部門應組織專業(yè)人員對提交的內容進行全面審核，必要時可征求法律、行業(yè)專家等意見，確保市場用語符合法律法規(guī)和行業(yè)標準要求。對于終審不通過的內容，應及時反饋至相關部門進行整改，直至審核通過。（二）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督設立專門的市場用語監(jiān)督小組，定期對公司/組織內各部門的市場用語使用情況進行檢查和抽查，發(fā)現問題及時督促整改。鼓勵員工對發(fā)現的不規(guī)范市場用語行為進行舉報，對于舉報屬實的員工給予適當獎勵，同時對違規(guī)部門和個人進行嚴肅處理。2.外部監(jiān)督關注市場動態(tài)和消費者反饋，及時收集社會各界對公司/組織市場用語的意見和建議，根據反饋情況及時調整和完善市場用語管理制度。接受政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等的監(jiān)督檢查，積極配合相關部門的工作，對提出的問題及時整改落實，確保公司/組織的市場經營活動合法合規(guī)。四、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反法律法規(guī)規(guī)定，使用違法違規(guī)、違背公序良俗的市場用語。2.進行虛假、夸大、誤導性宣傳，使用不準確、模糊或歧義性的市場用語欺騙和誤導消費者。3.使用絕對化語言、未經授權的名人名言或形象等進行廣告宣傳，冒用政府機關、行業(yè)協(xié)會等名義進行廣告宣傳。4.在促銷活動中存在欺詐行為，如虛假標注價格、隱瞞重要信息、不兌現贈品或獎品承諾等。5.客戶服務過程中使用不文明、不恰當或敷衍的語言，與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突，影響公司/組織形象。（二）處理措施1.對于首次發(fā)現的輕微違規(guī)行為，由市場管理部門發(fā)出書面警告，責令相關部門或個人立即整改，并在規(guī)定時間內提交整改報告。2.對于多次違規(guī)或情節(jié)較為嚴重的行為，除責令整改外，將視情節(jié)輕重給予相應的經濟處罰，如扣除績效獎金、罰款等。3.對于嚴重違規(guī)行為，如造成重大負面影響或消費者投訴的，將對相關責任人進行降職、撤職等行政處分，同時追究部門負責人的管理責任。4.因違規(guī)行為給消費者造成損失的，公司/組織應依法承擔賠償責任，并積極采取措施挽回影響。五、培訓與教育（一）培訓計劃1.定期組織市場用語規(guī)范培訓，針對不同崗位和人員的特點，制定有針對性的培訓內容和方式。2.培訓內容包括法律法規(guī)、行業(yè)標準、市場用語規(guī)范細則、案例分析等，確保員工全面了解市場用語管理的重要性和具體要求。3.培訓方式可采用集中授課、線上學習、案例研討、模擬演練等多種形式，提高培訓效果，增強員工對市場用語規(guī)范的理解和應用能力。（二）教育宣傳1.在公司/組織內部通過宣傳欄、內部刊物、郵件等形式宣傳市場用語規(guī)范制度，營造良好的規(guī)范用語氛圍。