PAGE石家莊公交車(chē)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)石家莊公交車(chē)運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范公交運(yùn)營(yíng)秩序，提高公交服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全便捷出行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于石家莊市行政區(qū)域內(nèi)所有公交線路的運(yùn)營(yíng)管理，包括公交車(chē)的調(diào)度、行駛、服務(wù)以及相關(guān)工作人員的行為準(zhǔn)則等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客生命安全和行車(chē)安全放在首位，確保公交車(chē)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程無(wú)安全事故。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的公交服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的運(yùn)營(yíng)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)工作，確保公交運(yùn)營(yíng)秩序井然。4.公平公正原則：對(duì)待所有乘客一視同仁，公平分配公交資源，公正處理各類運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。二、運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理（一）線路規(guī)劃與調(diào)整1.根據(jù)城市發(fā)展規(guī)劃、人口分布、交通流量等因素，科學(xué)合理規(guī)劃公交線路，確保公交線路覆蓋城市主要區(qū)域，方便市民出行。2.定期對(duì)公交線路進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和市民需求變化，適時(shí)調(diào)整公交線路走向、站點(diǎn)設(shè)置等，調(diào)整方案需提前向社會(huì)公示并征求意見(jiàn)。（二）車(chē)輛調(diào)度1.建立完善的車(chē)輛調(diào)度指揮系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控公交車(chē)運(yùn)行狀態(tài)，根據(jù)客流量、運(yùn)營(yíng)時(shí)間等因素，合理安排車(chē)輛發(fā)車(chē)頻率和運(yùn)營(yíng)班次。2.高峰時(shí)段增加運(yùn)營(yíng)車(chē)輛，加密發(fā)車(chē)班次，緩解客流壓力；平峰時(shí)段合理調(diào)整車(chē)輛投放，確保運(yùn)營(yíng)效率與資源利用的平衡。3.做好車(chē)輛的備用安排，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況或車(chē)輛故障，保障公交線路的正常運(yùn)營(yíng)不間斷。（三）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定與執(zhí)行1.每日制定詳細(xì)的公交運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，明確每條線路的首末班車(chē)時(shí)間、中途站點(diǎn)?？繒r(shí)間、車(chē)輛運(yùn)行間隔等，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。2.因特殊情況需要臨時(shí)變更運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的，應(yīng)提前通過(guò)多種渠道（如公交網(wǎng)站、手機(jī)APP、車(chē)站公告等）向乘客發(fā)布通知，說(shuō)明變更原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。三、車(chē)輛管理（一）車(chē)輛購(gòu)置與更新1.根據(jù)公交運(yùn)營(yíng)需求和車(chē)輛使用年限，制定科學(xué)合理的車(chē)輛購(gòu)置計(jì)劃，優(yōu)先選擇環(huán)保、節(jié)能、安全性能好的車(chē)型。2.對(duì)老舊車(chē)輛及時(shí)進(jìn)行更新，確保公交車(chē)技術(shù)狀況良好，滿足乘客舒適出行和安全運(yùn)營(yíng)要求。（二）車(chē)輛維護(hù)與保養(yǎng)1.建立健全車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)公交車(chē)進(jìn)行日常維護(hù)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)等，確保車(chē)輛性能穩(wěn)定。2.加強(qiáng)車(chē)輛安全檢查，重點(diǎn)檢查剎車(chē)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、消防設(shè)備等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。3.做好車(chē)輛的清潔衛(wèi)生工作，保持車(chē)內(nèi)整潔、舒適，為乘客提供良好的乘車(chē)環(huán)境。（三）車(chē)輛標(biāo)識(shí)與設(shè)施管理1.公交車(chē)應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一張貼線路標(biāo)識(shí)、站點(diǎn)標(biāo)識(shí)、票價(jià)標(biāo)識(shí)等，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、規(guī)范。2.車(chē)內(nèi)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、扶手、投幣箱、刷卡機(jī)、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等，確保設(shè)施完好、正常運(yùn)行。3.定期對(duì)車(chē)輛標(biāo)識(shí)和設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更換損壞或過(guò)期的標(biāo)識(shí)和設(shè)施。四、駕駛員管理（一）駕駛員招聘與培訓(xùn)1.嚴(yán)格駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具備相應(yīng)駕駛證、良好駕駛技能和職業(yè)道德的人員。2.對(duì)新入職駕駛員進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全駕駛知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置技能等，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高駕駛員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）駕駛員考核與獎(jiǎng)懲1.建立駕駛員考核制度，對(duì)駕駛員的安全行車(chē)、服務(wù)質(zhì)量、遵章守紀(jì)等方面進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如表彰、獎(jiǎng)金、晉升等；對(duì)違反規(guī)定或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。3.設(shè)立駕駛員投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理乘客對(duì)駕駛員的投訴，對(duì)投訴屬實(shí)的按照規(guī)定進(jìn)行處理。（三）駕駛員工作紀(jì)律1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)到崗，不得遲到、早退、曠工。2.駕駛過(guò)程中應(yīng)集中注意力，遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛、酒后駕駛等。3.嚴(yán)格執(zhí)行站點(diǎn)?？恳?guī)定，不得隨意越站、甩站，確保乘客安全上下車(chē)。4.保持車(chē)內(nèi)整潔衛(wèi)生，不得在車(chē)內(nèi)吸煙、飲食、亂扔垃圾等。五、乘務(wù)員管理（一）乘務(wù)員配備與職責(zé)1.根據(jù)公交線路和運(yùn)營(yíng)需求，合理配備乘務(wù)員，明確乘務(wù)員的工作職責(zé)，包括引導(dǎo)乘客乘車(chē)、維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序、解答乘客咨詢等。2.乘務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，熱情為乘客服務(wù)，及時(shí)處理車(chē)內(nèi)突發(fā)情況。（二）乘務(wù)員培訓(xùn)與考核1.對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置、安全知識(shí)等，提高乘務(wù)員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立乘務(wù)員考核制度，對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、工作表現(xiàn)等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）乘務(wù)員工作紀(jì)律1.乘務(wù)員應(yīng)按時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。2.工作期間應(yīng)著裝整齊，佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，文明禮貌，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極協(xié)助駕駛員做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。六、乘客管理（一）乘客乘車(chē)規(guī)則1.乘客應(yīng)遵守公交乘車(chē)秩序，在站點(diǎn)排隊(duì)候車(chē)，依次上車(chē)，不得擁擠、插隊(duì)。2.上車(chē)后應(yīng)主動(dòng)購(gòu)票或刷卡，不得逃票、漏票。3.不得在車(chē)內(nèi)吸煙、飲食、亂扔垃圾；不得攜帶易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)物品上車(chē)。4.不得損壞車(chē)內(nèi)設(shè)施設(shè)備，不得在車(chē)內(nèi)大聲喧嘩或從事妨礙他人的行為。（二）乘客投訴處理1.設(shè)立乘客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便乘客反映問(wèn)題。2.對(duì)乘客投訴及時(shí)進(jìn)行受理、調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客，并做好記錄。3.針對(duì)乘客投訴中反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量。七、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全公交安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。2.定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的科學(xué)性、有效性和適應(yīng)性。（二）安全教育培訓(xùn)1.對(duì)公交從業(yè)人員進(jìn)行定期的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.開(kāi)展乘客安全宣傳教育活動(dòng)（如在車(chē)內(nèi)張貼安全提示、播放安全宣傳片等），引導(dǎo)乘客文明安全乘車(chē)。（三）安全檢查與隱患排查1.加強(qiáng)對(duì)公交車(chē)的日常安全檢查和定期安全檢查，重點(diǎn)檢查車(chē)輛安全設(shè)施設(shè)備、駕駛員操作規(guī)范等。2.建立安全隱患排查治理機(jī)制，對(duì)排查出的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，確保運(yùn)營(yíng)安全。（四）應(yīng)急處置1.制定完善的公交應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、突發(fā)疾病等各類應(yīng)急情況的處置流程。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。八、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定明確的公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)率、服務(wù)態(tài)度、車(chē)內(nèi)環(huán)境等方面的具體要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，具有可操作性和可考核性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)乘客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，配備專門(mén)的監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)收集、整理和分析服務(wù)質(zhì)量信息。（三）服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果，對(duì)公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的企業(yè)和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改等處罰，并將考核結(jié)果與企業(yè)運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼、個(gè)人績(jī)效掛鉤。九、信息化管理（一）公交信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的公交信息化管理系統(tǒng)，包括車(chē)輛調(diào)度系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、乘客信息服務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)公交運(yùn)營(yíng)的智能化管理。2.公交信息系統(tǒng)應(yīng)具備實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集、傳輸、分析和處理功能，為運(yùn)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。（二）信息發(fā)布與共享1.通過(guò)公交網(wǎng)站、手