PAGE少兒課程顧問制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范少兒課程顧問的工作流程、行為準(zhǔn)則及職業(yè)素養(yǎng)，確保為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的課程咨詢服務(wù)，提升公司在少兒教育領(lǐng)域的品牌形象和市場競爭力，保障公司業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司所有少兒課程顧問崗位工作人員。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供全方位、個(gè)性化的課程咨詢解決方案。專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定，具備扎實(shí)的專業(yè)知識和技能，確保咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確性、專業(yè)性和規(guī)范性。誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)、守信的態(tài)度與客戶溝通，如實(shí)介紹課程信息，不夸大、不虛假宣傳，維護(hù)公司良好信譽(yù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與公司內(nèi)部各部門密切配合，形成工作合力，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)。二、崗位職責(zé)1.客戶接待與咨詢熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶填寫咨詢登記表。針對客戶關(guān)于少兒課程的疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答，包括課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資力量、課程優(yōu)勢等方面。根據(jù)客戶需求和孩子的實(shí)際情況，為客戶推薦適合的少兒課程，并介紹課程體系、課程安排及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。2.需求分析與方案制定通過與客戶的深入溝通，全面了解客戶對孩子教育的期望、目標(biāo)以及關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)行詳細(xì)的需求分析。根據(jù)需求分析結(jié)果，結(jié)合公司現(xiàn)有課程資源，為客戶量身定制個(gè)性化的課程咨詢方案，明確課程選擇建議及學(xué)習(xí)規(guī)劃。向客戶清晰闡述所推薦課程的特點(diǎn)、優(yōu)勢以及預(yù)期學(xué)習(xí)效果，幫助客戶做出明智的課程決策。3.銷售促成與簽約運(yùn)用有效的銷售技巧和溝通策略，積極促成客戶購買公司少兒課程，完成銷售目標(biāo)。協(xié)助客戶辦理課程報(bào)名手續(xù)，解答客戶在報(bào)名過程中遇到的問題，確保報(bào)名流程順利進(jìn)行。與客戶簽訂課程服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保協(xié)議內(nèi)容準(zhǔn)確無誤、合法合規(guī)。4.客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪已報(bào)名客戶，了解客戶及孩子對課程的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和滿意度，及時(shí)解決客戶提出的問題和建議。建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、課程購買情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度及反饋意見等，以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)和數(shù)據(jù)分析。通過電話、微信、短信等方式與客戶保持密切聯(lián)系，提供學(xué)習(xí)資料、活動(dòng)通知等增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠度。5.市場信息收集與反饋關(guān)注少兒教育市場動(dòng)態(tài)，收集競爭對手的課程信息、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等市場情報(bào)，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。了解客戶對課程的需求變化和市場趨勢，為公司課程研發(fā)、產(chǎn)品優(yōu)化提供參考依據(jù)。積極參與公司組織的市場調(diào)研活動(dòng)，提供有價(jià)值的市場信息和建議，助力公司制定科學(xué)合理的市場營銷策略。三、工作流程1.客戶接待流程預(yù)約登記：客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約咨詢時(shí)，課程顧問應(yīng)詳細(xì)記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時(shí)間及咨詢內(nèi)容等信息，并提前做好準(zhǔn)備工作。熱情迎接：客戶到訪時(shí)，課程顧問應(yīng)在前臺或咨詢區(qū)域熱情迎接，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)客戶就座，并送上茶水或飲料。需求詢問：禮貌詢問客戶需求，傾聽客戶對孩子教育的期望和關(guān)注點(diǎn)，引導(dǎo)客戶填寫咨詢登記表，確保信息準(zhǔn)確完整。初步介紹：根據(jù)客戶填寫的咨詢登記表，簡要介紹公司概況、少兒課程體系及特色，引起客戶興趣。2.咨詢解答流程課程詳情介紹：針對客戶關(guān)于少兒課程的具體疑問，詳細(xì)介紹課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資團(tuán)隊(duì)、課程優(yōu)勢等方面，提供專業(yè)、客觀的解答。案例分享：通過分享成功案例，向客戶展示公司課程的實(shí)際教學(xué)效果和學(xué)員成長情況，增強(qiáng)客戶對課程的信任度。個(gè)性化分析：結(jié)合客戶孩子的年齡、性格、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等實(shí)際情況，進(jìn)行個(gè)性化分析，為客戶推薦最適合的課程，并說明推薦理由。疑問解答：耐心解答客戶提出的其他疑問，如課程費(fèi)用、上課時(shí)間、退費(fèi)政策等，確?？蛻魧φn程有全面清晰的了解。3.銷售促成流程需求確認(rèn)：再次與客戶確認(rèn)孩子的教育需求和目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)所推薦課程與客戶需求的匹配度，進(jìn)一步激發(fā)客戶購買欲望。優(yōu)勢突出：重點(diǎn)介紹課程的獨(dú)特賣點(diǎn)和競爭優(yōu)勢，如個(gè)性化教學(xué)、優(yōu)質(zhì)師資、豐富的教學(xué)資源等，突出課程價(jià)值。價(jià)格說明：清晰、準(zhǔn)確地向客戶說明課程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)優(yōu)惠政策，解答客戶對價(jià)格的疑問，讓客戶明白課程價(jià)格的合理性。異議處理：針對客戶可能提出的異議，如價(jià)格過高、擔(dān)心教學(xué)質(zhì)量等，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對話術(shù)，以專業(yè)、誠懇的態(tài)度進(jìn)行溝通和處理，消除客戶顧慮。促成簽約：當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意向時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理報(bào)名手續(xù)，協(xié)助客戶填寫報(bào)名表格、提交相關(guān)資料，并簽訂課程服務(wù)協(xié)議，完成銷售促成。4.客戶回訪流程回訪計(jì)劃制定：根據(jù)客戶報(bào)名時(shí)間和課程進(jìn)度，制定詳細(xì)的回訪計(jì)劃，明確回訪時(shí)間、回訪方式及回訪內(nèi)容?；卦L實(shí)施：按照回訪計(jì)劃，通過電話、微信等方式與客戶進(jìn)行回訪，詢問客戶及孩子對課程的學(xué)習(xí)體驗(yàn)、滿意度，了解客戶在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題和困難。問題記錄與解決：認(rèn)真記錄客戶反饋的問題和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，確?？蛻魡栴}得到妥善解決?？蛻魸M意度調(diào)查：在回訪過程中，對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶對課程質(zhì)量、教學(xué)服務(wù)、師資水平等方面的評價(jià)和意見，作為公司改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)?；卦L總結(jié)：定期對回訪情況進(jìn)行總結(jié)分析，評估客戶滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。四、行為準(zhǔn)則1.職業(yè)形象保持良好的個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)，著裝整潔、得體，言行舉止文明、大方。注重儀表儀態(tài)，保持微笑、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度，給客戶留下良好的第一印象。2.溝通技巧具備良好的溝通能力，善于傾聽客戶需求和意見，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、有條理。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧和溝通方式，與客戶建立良好的信任關(guān)系，避免使用不當(dāng)言辭或語氣引起客戶反感。尊重客戶的觀點(diǎn)和選擇，不強(qiáng)行推銷或貶低其他競爭對手的課程產(chǎn)品。3.信息保密嚴(yán)格遵守公司信息保密制度，對客戶個(gè)人信息、課程咨詢內(nèi)容、銷售數(shù)據(jù)等敏感信息予以保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。在工作中妥善保管涉及客戶信息的文件、資料和電子數(shù)據(jù)，防止信息丟失或被盜用。4.廉潔自律嚴(yán)禁接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，保持公正、廉潔的態(tài)度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。5.團(tuán)隊(duì)合作積極與公司內(nèi)部各部門協(xié)作配合，共同完成客戶服務(wù)工作，不得推諉、扯皮或故意刁難其他部門。樂于分享工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，幫助新同事成長，營造良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和少兒課程顧問崗位特點(diǎn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及培訓(xùn)時(shí)間安排。培訓(xùn)內(nèi)容包括少兒教育行業(yè)知識、課程體系介紹、銷售技巧、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面，確保課程顧問具備扎實(shí)的專業(yè)知識和技能。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司資深講師、專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識和工作技巧。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派課程顧問參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程或研討會，拓寬視野，提升專業(yè)水平。在線學(xué)習(xí)：提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、電子書籍、行業(yè)報(bào)告等，方便課程顧問隨時(shí)隨地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)。實(shí)踐鍛煉：通過實(shí)際工作中的案例分析、模擬演練、客戶接待等實(shí)踐活動(dòng)，讓課程顧問在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對課程顧問參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核評估。考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、案例分析、客戶評價(jià)等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、全面。對考核合格的課程顧問頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，并將考核結(jié)果與績效評估、晉升發(fā)展等掛鉤，激勵(lì)課程顧問積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為課程顧問提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績表現(xiàn)，設(shè)置不同的職業(yè)晉升通道，如初級課程顧問、中級課程顧問、高級課程顧問、課程顧問主管等。定期與課程顧問進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解其職業(yè)發(fā)展需求和目標(biāo)，為其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)支持。鼓勵(lì)課程顧問在工作中不斷學(xué)習(xí)和成長，通過參加行業(yè)認(rèn)證考試、發(fā)表專業(yè)文章等方式提升個(gè)人專業(yè)影響力，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。六、績效考核1.考核指標(biāo)銷售業(yè)績指標(biāo)：包括課程銷售額、銷售利潤、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶轉(zhuǎn)化率等，考核課程顧問的銷售能力和業(yè)績表現(xiàn)。客戶服務(wù)指標(biāo)：如客戶滿意度、客戶投訴率、客戶回訪及時(shí)率等，衡量課程顧問的客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。專業(yè)知識與技能指標(biāo)：涵蓋對少兒課程體系的熟悉程度、銷售技巧運(yùn)用能力、溝通能力、問題解決能力等方面，評估課程顧問的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：主要考核課程顧問與公司內(nèi)部其他部門的協(xié)作配合情況，如信息共享、工作協(xié)同等方面的表現(xiàn)。2.考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，主要對課程顧問當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估；年度考核在每年年末進(jìn)行，綜合全年工作業(yè)績、表現(xiàn)及能力發(fā)展情況進(jìn)行全面評價(jià)。3.考核方式數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銷售報(bào)表等工具，收集課程顧問的銷售業(yè)績、客戶服務(wù)記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)，作為考核的客觀依據(jù)。上級評價(jià)：由課程顧問的直接上級根據(jù)日常工作觀察、任務(wù)完成情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)等方面，對課程顧問進(jìn)行評價(jià)打分?？蛻粼u價(jià)：定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對課程顧問服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見，作為考核的重要參考。自我評價(jià)：課程顧問本人對自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績成果、能力提升等方面進(jìn)行自我評價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)計(jì)劃。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，確定課程顧問的績效獎(jiǎng)金數(shù)額，激勵(lì)課程顧問積極工作，提高業(yè)績水平。晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的課程顧問，在職位晉升、薪資調(diào)整等方面將獲得優(yōu)先考慮，為表現(xiàn)突出的員工提供更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會。培訓(xùn)與發(fā)展：針對績效考核中發(fā)現(xiàn)的不足之處，為課程顧問提供有針對性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，幫助其提升能力，改進(jìn)工作表現(xiàn)。崗位調(diào)整：對于連續(xù)多次績效考核不達(dá)標(biāo)或不能勝任本職工作的課程顧問，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。七、監(jiān)督與投訴處理1.監(jiān)督機(jī)制公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，負(fù)責(zé)對少兒課程顧問的工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，確保制度執(zhí)行到位。定期對課程顧問的工作記錄、客戶反饋、銷售業(yè)績等進(jìn)行抽查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，并記錄在案。鼓勵(lì)公司內(nèi)部員工、客戶及合作伙伴對課程顧問的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，對舉報(bào)屬實(shí)的給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.投訴處理流程投訴受理：設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶隨時(shí)反饋問題。接到客戶投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息及聯(lián)系方式等，并向客戶承諾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。調(diào)查核實(shí)：迅速組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、詢問當(dāng)事人等方式，全面了解投訴情況，確定投訴是否屬實(shí)。處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，制定具體的處理方案，對投訴問題進(jìn)行妥善處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤確認(rèn)投訴人