PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)管理，規(guī)范快遞服務(wù)行為，保障快遞服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)快遞市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)及從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，履行服務(wù)承諾，保障消費(fèi)者權(quán)益。3.安全第一原則：高度重視快遞服務(wù)安全，確?？爝f物品安全、人員安全和信息安全。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。二、經(jīng)營(yíng)許可與備案（一）經(jīng)營(yíng)許可1.從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法取得郵政管理部門(mén)頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并按照許可證載明的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍經(jīng)營(yíng)。2.申請(qǐng)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，應(yīng)當(dāng)符合《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》規(guī)定的條件，提交相關(guān)申請(qǐng)材料，并按照規(guī)定程序辦理。（二）備案管理1.在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或者末端網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)自設(shè)立之日起20日內(nèi)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門(mén)備案，并提交相關(guān)備案材料。2.備案事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)在變更之日起20日內(nèi)辦理變更備案手續(xù)。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家郵政局制定的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的快遞服務(wù)。2.快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴處理等內(nèi)容。（二）收寄服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示服務(wù)種類、服務(wù)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、運(yùn)遞時(shí)限等服務(wù)承諾事項(xiàng)。2.收寄人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)面驗(yàn)視交寄物品，檢查是否屬于國(guó)家禁止或者限制寄遞的物品，以及物品的名稱、類別、數(shù)量等是否與寄遞詳情單所填寫(xiě)的內(nèi)容一致。3.對(duì)于信件以外的物品，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行安全檢查或者開(kāi)封驗(yàn)視。對(duì)于禁止寄遞的物品，應(yīng)當(dāng)拒絕收寄；對(duì)于限制寄遞的物品，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)后收寄。（三）分揀與運(yùn)輸服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快件的寄達(dá)地、收件人地址等信息進(jìn)行分揀，確?？旒?zhǔn)確、快速地運(yùn)輸?shù)侥康牡亍?.分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保要求的場(chǎng)所進(jìn)行，不得露天作業(yè)。3.運(yùn)輸工具應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸要求，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保運(yùn)輸安全。4.在運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)采取必要的措施防止快件丟失、損毀、延誤，確保快件安全、及時(shí)送達(dá)。（四）投遞服務(wù)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)限和方式投遞快件，將快件投遞到約定的收件地址或者收件人手中。2.投遞人員應(yīng)當(dāng)在投遞前電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)收件人是否方便接收快件，并告知收件人快件的相關(guān)信息。3.對(duì)于住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓等物業(yè)管理區(qū)域，應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)管理規(guī)定進(jìn)行投遞。對(duì)于收件人不在家或者不方便接收快件的，應(yīng)當(dāng)按照與收件人約定的方式妥善處理。4.投遞人員應(yīng)當(dāng)將快件當(dāng)面交給收件人，并要求收件人在快遞運(yùn)單上簽字確認(rèn)。收件人本人無(wú)法簽收的，可以由其委托的代收人簽字確認(rèn)。（五）查詢與投訴處理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全快件查詢服務(wù)體系，向用戶提供方便、快捷的快件查詢服務(wù)。用戶可以通過(guò)快遞企業(yè)的網(wǎng)站、客服電話、手機(jī)客戶端等方式查詢快件的運(yùn)輸狀態(tài)和投遞情況。2.對(duì)于用戶的投訴，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給用戶，并做好記錄。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確安全生產(chǎn)責(zé)任，加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員安全生產(chǎn)意識(shí)和技能。2.安全生產(chǎn)管理制度應(yīng)當(dāng)包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。（二）安全設(shè)施設(shè)備配備1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、安檢設(shè)備等，確?？爝f服務(wù)場(chǎng)所和運(yùn)輸工具的安全。2.安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。（三）寄遞物品安全管理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)寄遞物品安全管理的規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)寄遞物品的安全檢查，防止禁寄物品流入寄遞渠道。2.對(duì)于寄遞的物品，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行封裝和標(biāo)識(shí)，確保物品在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞物品安全信息管理制度，對(duì)寄遞物品的收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的安全信息進(jìn)行記錄和保存，以備查詢。（四）信息安全管理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)用戶信息的保護(hù)，防止用戶信息泄露、丟失和濫用。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)措施和管理措施，確保用戶信息的安全。如對(duì)用戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)、限制訪問(wèn)權(quán)限、定期進(jìn)行安全審計(jì)等。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)信息安全的法律法規(guī)，不得將用戶信息用于與快遞服務(wù)無(wú)關(guān)的其他用途。五、人員管理（一）從業(yè)人員資格1.快遞企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)，并按照規(guī)定參加培訓(xùn)和考核。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員檔案，記錄從業(yè)人員的基本信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)與考核1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平和安全意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括快遞業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、法律法規(guī)等方面。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員考核制度，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果應(yīng)當(dāng)作為從業(yè)人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。（三）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.快遞企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)，不得損害用戶利益和企業(yè)形象。2.從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從企業(yè)的工作安排，積極完成工作任務(wù)。3.從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保守企業(yè)商業(yè)秘密和用戶信息，不得泄露給他人。六、車輛管理（一）車輛資質(zhì)與備案1.用于快遞運(yùn)輸?shù)能囕v應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)的車輛行駛證和道路運(yùn)輸證。2.在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)從事快遞運(yùn)輸?shù)能囕v，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸管理部門(mén)備案，并按照規(guī)定噴涂快遞專用標(biāo)識(shí)。（二）車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立車輛維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全運(yùn)行。2.車輛維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)按照車輛使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保車輛的制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部件處于良好狀態(tài)。（三）車輛安全檢查1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)車輛的安全檢查，每天出車前應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛無(wú)安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括車輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎氣壓等方面。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行維修和處理。七、末端網(wǎng)點(diǎn)管理（一）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與布局1.末端網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)符合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)需求，方便用戶寄遞和取件。2.末端網(wǎng)點(diǎn)的布局應(yīng)當(dāng)合理，避免過(guò)度集中或分散，確?？爝f服務(wù)的覆蓋范圍和服務(wù)質(zhì)量。（二）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理1.末端網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照快遞企業(yè)的要求，規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。2.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)公示快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息，方便用戶了解和監(jiān)督。3.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)建立健全快件收寄、分揀、保管、投遞等管理制度，確?？旒陌踩图皶r(shí)送達(dá)。（三）網(wǎng)點(diǎn)安全管理1.末端網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，確保網(wǎng)點(diǎn)安全。2.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)建立安全檢查制度，每天對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。八、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量、安全管理、經(jīng)營(yíng)許可等方面的監(jiān)管。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式進(jìn)行。郵政管理部門(mén)有權(quán)要求快遞企業(yè)提供與快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的文件、資料和數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行查閱