PAGE建立輿情管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為有效管理公司/組織面臨的輿情，及時、準(zhǔn)確地監(jiān)測、分析、應(yīng)對輿情信息，維護公司/組織的良好形象，保障公司/組織的正常運營和發(fā)展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部各部門、全體員工以及與公司/組織相關(guān)的各類業(yè)務(wù)活動所涉及的輿情管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：加強輿情監(jiān)測和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.及時準(zhǔn)確原則：對輿情信息進(jìn)行快速收集、核實和分析，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性，為應(yīng)對決策提供可靠依據(jù)。3.分級分類原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，進(jìn)行分級分類管理，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。4.科學(xué)應(yīng)對原則：運用科學(xué)的方法和手段，制定合理的應(yīng)對策略，有效化解輿情危機。5.協(xié)同合作原則：輿情管理工作涉及多個部門和環(huán)節(jié)，各部門應(yīng)密切配合、協(xié)同合作，形成工作合力。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體公司/組織設(shè)立專門的輿情監(jiān)測小組，負(fù)責(zé)輿情的日常監(jiān)測工作。監(jiān)測小組成員包括但不限于公關(guān)部門人員、市場部門人員、信息技術(shù)部門人員等。（二）監(jiān)測渠道1.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客、視頻網(wǎng)站等。2.傳統(tǒng)媒體：報紙、雜志、廣播、電視等。3.行業(yè)資訊平臺：專注于特定行業(yè)的資訊網(wǎng)站、行業(yè)論壇等。4.內(nèi)部渠道：公司/組織內(nèi)部的郵件系統(tǒng)、辦公平臺、員工反饋等。5.第三方監(jiān)測機構(gòu)：委托專業(yè)的輿情監(jiān)測機構(gòu)，獲取更全面、深入的輿情信息。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.與公司/組織相關(guān)的各類新聞報道、評論文章、社交媒體話題等，重點關(guān)注涉及公司/組織產(chǎn)品、服務(wù)、形象、聲譽等方面的信息。2.競爭對手的輿情動態(tài)，分析其對公司/組織的潛在影響。3.行業(yè)動態(tài)、政策法規(guī)變化等可能引發(fā)公司/組織輿情的外部因素。（四）監(jiān)測頻率根據(jù)公司/組織的業(yè)務(wù)特點和輿情風(fēng)險程度，確定合理的監(jiān)測頻率。對于重點關(guān)注的領(lǐng)域和時段，實行實時監(jiān)測；對于一般情況，可適當(dāng)降低監(jiān)測頻率，但至少保證每天進(jìn)行一次全面監(jiān)測。三、輿情分析（一）分析流程1.信息收集：監(jiān)測小組將收集到的輿情信息進(jìn)行整理和匯總，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.初步篩選：對收集到的信息進(jìn)行初步篩選分類，剔除無關(guān)信息和重復(fù)信息，確定重點關(guān)注的輿情事件。3.深入分析：運用定性和定量分析方法，對重點輿情事件進(jìn)行深入分析，包括事件的背景、原因、發(fā)展趨勢、影響范圍、利益相關(guān)者等。4.風(fēng)險評估：根據(jù)分析結(jié)果，對輿情事件進(jìn)行風(fēng)險評估，確定其嚴(yán)重程度和可能對公司/組織造成的影響。（二）分析方法1.內(nèi)容分析法：對輿情信息的文本內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分析，提取關(guān)鍵信息和觀點，判斷輿情的性質(zhì)和傾向。2.情感分析法：通過分析輿情信息中的情感傾向，如正面、負(fù)面、中性等，了解公眾對公司/組織的態(tài)度。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計法：運用統(tǒng)計學(xué)方法對輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，如傳播量、關(guān)注度、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等指標(biāo)，評估輿情的影響力。4.關(guān)聯(lián)分析法：分析輿情事件與公司/組織其他業(yè)務(wù)活動、產(chǎn)品服務(wù)、市場環(huán)境等之間存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出潛在的風(fēng)險點。（三）分析報告監(jiān)測小組應(yīng)定期撰寫輿情分析報告，內(nèi)容包括輿情概況、分析結(jié)果、風(fēng)險評估、應(yīng)對建議等。報告應(yīng)及時、準(zhǔn)確地反映公司/組織面臨的輿情狀況，為決策層提供有力的決策支持。四、輿情應(yīng)對（一）應(yīng)對機制1.應(yīng)急響應(yīng)機制：建立快速響應(yīng)的應(yīng)急機制，一旦發(fā)現(xiàn)重大輿情事件，能夠在最短時間內(nèi)啟動應(yīng)對措施，及時控制輿情發(fā)展態(tài)勢。2.協(xié)調(diào)聯(lián)動機制：明確各部門在輿情應(yīng)對中的職責(zé)和分工，加強部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成高效的應(yīng)對合力。3.信息發(fā)布機制：規(guī)范輿情信息發(fā)布流程，確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性、及時性和權(quán)威性，避免因信息發(fā)布不當(dāng)引發(fā)次生輿情。（二）應(yīng)對策略1.正面回應(yīng)策略：對于正面輿情，及時進(jìn)行宣傳和推廣傳播，擴大公司/組織的正面影響力。2.澄清辟謠策略：對于虛假信息或謠言，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息進(jìn)行澄清辟謠，消除公眾的誤解和疑慮。3.危機公關(guān)策略：對于負(fù)面輿情，根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，制定相應(yīng)的危機公關(guān)策略，采取有效的措施進(jìn)行應(yīng)對，降低負(fù)面影響。4.溝通協(xié)調(diào)策略：加強與利益相關(guān)者的溝通協(xié)調(diào)，了解其訴求和意見，積極回應(yīng)關(guān)切，爭取理解和支持。（三）應(yīng)對措施1.發(fā)布聲明：根據(jù)輿情情況，及時發(fā)布官方聲明，對事件進(jìn)行說明和回應(yīng)，表明公司/組織的態(tài)度和立場。2.召開新聞發(fā)布會：對于重大輿情事件，可召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾詳細(xì)介紹事件情況和應(yīng)對措施，增強信息透明度。3.開展線上線下互動：通過社交媒體平臺、官方網(wǎng)站、線下活動等渠道，與公眾進(jìn)行互動交流，解答疑問，引導(dǎo)輿論走向。4.加強內(nèi)部管理：針對輿情反映出的問題，及時加強公司/組織內(nèi)部管理，改進(jìn)工作流程和方法，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，從根本上消除輿情隱患。五、輿情處置（一）處置流程1.啟動預(yù)案：一旦確定輿情事件需要進(jìn)行處置，立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任人和工作流程。2.實施處置：按照應(yīng)急預(yù)案的要求，各部門協(xié)同配合，迅速開展輿情處置工作，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。3.效果評估：在輿情處置工作結(jié)束后，對處置效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。4.后續(xù)跟蹤：對輿情事件進(jìn)行持續(xù)跟蹤，關(guān)注輿情動態(tài)，防止輿情反復(fù)或出現(xiàn)新的輿情風(fēng)險。（二）處置責(zé)任明確各部門在輿情處置中的具體責(zé)任，確保責(zé)任落實到人。公關(guān)部門負(fù)責(zé)輿情的監(jiān)測、分析和應(yīng)對協(xié)調(diào)工作；市場部門負(fù)責(zé)配合公關(guān)部門開展輿情應(yīng)對工作，提供市場信息和分析支持；信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)保障輿情監(jiān)測系統(tǒng)的正常運行，提供技術(shù)支持；其他相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)，積極配合做好輿情處置工作。（三）處置記錄對輿情處置過程中的各項工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括輿情事件的發(fā)生時間、地點、內(nèi)容、發(fā)展過程、應(yīng)對措施、處置結(jié)果等信息。記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查閱和分析。六、輿情管理的資源保障（一）人員保障1.組建專業(yè)的輿情管理團隊，團隊成員應(yīng)具備豐富的輿情管理經(jīng)驗、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和敏銳的輿情洞察力。2.定期組織輿情管理培訓(xùn)，提高團隊成員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，使其能夠熟練掌握輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對等技能。（二）技術(shù)保障1.建立先進(jìn)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，具備強大的數(shù)據(jù)采集、分析和預(yù)警功能，能夠?qū)崟r、準(zhǔn)確地獲取輿情信息。2.配備必要的信息技術(shù)設(shè)備和軟件，保障輿情管理工作的順利開展。（三）經(jīng)費保障設(shè)立輿情管理專項經(jīng)費，用于輿情監(jiān)測系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)、委托第三方監(jiān)測機構(gòu)、召開新聞發(fā)布會、開展線上線下互動等方面的支出。確保輿情管理工作有充足的經(jīng)費支持。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全輿情管理監(jiān)督機制，定期對各部門的輿情管理工作進(jìn)行檢查和評估，確保輿情管理工作各項制度和措施得到有效落實。2.加強對輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對等工作流程的監(jiān)督，防止出現(xiàn)信息漏報、誤報、遲報等情況。（二）考核指標(biāo)1.輿情監(jiān)測的及時性和準(zhǔn)確性，包括輿情信息的收集數(shù)量、收集時間、信息準(zhǔn)確性等指標(biāo)。2.輿情分析的深度和質(zhì)量，如分析報告的內(nèi)容完整性、分析方法的科學(xué)性、風(fēng)險評估的準(zhǔn)確性等指標(biāo)。3.輿情應(yīng)對的效果，如輿情事件的處置及時性、處置措施的有效性、公眾滿意度等指標(biāo)。（三）考核方式1.定期考核：每季度對各部門的輿情管理工作進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評分排名。2.不定期抽查：對輿情管理工作中的重點環(huán)節(jié)和關(guān)鍵事件進(jìn)行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（四）考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，對輿情管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和