PAGE環(huán)保局公共服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)環(huán)保局公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高公共服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，保障公眾合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于環(huán)保局及其所屬各部門、各崗位工作人員在履行公共服務(wù)職能過(guò)程中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和環(huán)保行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保公共服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，不偏袒、不歧視，公正履行職責(zé)，公平提供服務(wù)。3.高效便民原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少辦事環(huán)節(jié)，方便公眾辦事，提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。4.公開透明原則：將公共服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等向社會(huì)公開，接受公眾監(jiān)督，確保服務(wù)過(guò)程和結(jié)果公開透明。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)（一）環(huán)境政策法規(guī)宣傳與咨詢1.負(fù)責(zé)收集、整理國(guó)家和地方環(huán)保政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等信息，通過(guò)多種渠道向社會(huì)公眾進(jìn)行宣傳。2.設(shè)立咨詢熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，及時(shí)解答公眾關(guān)于環(huán)保政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、清晰的指導(dǎo)。（二）建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)服務(wù)1.按照國(guó)家和地方規(guī)定，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境影響進(jìn)行評(píng)價(jià)審核，為項(xiàng)目建設(shè)單位提供專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。2.規(guī)范受理、審查、審批等流程，嚴(yán)格把關(guān)建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境可行性，確保項(xiàng)目建設(shè)符合環(huán)保要求，從源頭上預(yù)防環(huán)境污染和生態(tài)破壞。（三）污染源監(jiān)管與執(zhí)法1.對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類污染源進(jìn)行日常監(jiān)管，包括工業(yè)企業(yè)、污水處理廠、垃圾處理場(chǎng)等，確保污染物達(dá)標(biāo)排放。2.依法開展環(huán)境執(zhí)法檢查，對(duì)環(huán)境違法行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，維護(hù)環(huán)境法律法規(guī)的嚴(yán)肅性。3.建立健全污染源信息檔案，及時(shí)掌握污染源動(dòng)態(tài)變化情況，為環(huán)境管理決策提供依據(jù)。（四）環(huán)境監(jiān)測(cè)與信息發(fā)布1.組織開展環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)、污染源監(jiān)測(cè)等工作，確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。2.定期發(fā)布環(huán)境質(zhì)量狀況公報(bào)、污染源監(jiān)測(cè)信息等，向社會(huì)公開環(huán)境信息，保障公眾知情權(quán)。3.對(duì)突發(fā)環(huán)境事件進(jìn)行應(yīng)急監(jiān)測(cè)，及時(shí)提供監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，為應(yīng)急處置決策提供技術(shù)支持。（五）污染防治與生態(tài)保護(hù)1.制定并組織實(shí)施大氣污染防治、水污染防治、土壤污染防治等行動(dòng)計(jì)劃，推進(jìn)區(qū)域環(huán)境質(zhì)量改善。2.加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)，組織開展生態(tài)修復(fù)、自然保護(hù)區(qū)建設(shè)與管理等工作，維護(hù)生態(tài)平衡。3.指導(dǎo)和督促企業(yè)、社會(huì)力量開展污染防治和生態(tài)保護(hù)工作，推動(dòng)形成全社會(huì)共同參與的環(huán)保格局。（六）環(huán)境投訴舉報(bào)受理與處理1.暢通環(huán)境投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理公眾關(guān)于環(huán)境污染問(wèn)題的投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。3.建立投訴舉報(bào)檔案，分析投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題，采取針對(duì)性措施加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)管。三、服務(wù)流程（一）環(huán)境政策法規(guī)宣傳與咨詢流程1.信息收集整理：安排專人負(fù)責(zé)收集國(guó)家和地方環(huán)保政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范文件，及時(shí)更新環(huán)保知識(shí)庫(kù)。2.宣傳渠道選擇：根據(jù)不同受眾群體特點(diǎn)，選擇合適的宣傳渠道，如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、報(bào)紙、電視、宣傳手冊(cè)、社區(qū)宣傳活動(dòng)等。3.咨詢解答：設(shè)立咨詢熱線[電話號(hào)碼]、網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)（如環(huán)保局官方網(wǎng)站在線咨詢、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢等），安排專業(yè)人員值班，及時(shí)接聽(tīng)、回復(fù)咨詢。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予書面或電話回復(fù)，并做好記錄。（二）建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)服務(wù)流程1.項(xiàng)目受理：建設(shè)單位通過(guò)環(huán)保局官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)大廳等渠道提交環(huán)境影響評(píng)價(jià)文件申請(qǐng)材料，受理人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行形式審查，符合要求的予以受理，出具受理通知書；不符合要求的，一次性告知建設(shè)單位需要補(bǔ)正的材料。2.技術(shù)評(píng)估：組織相關(guān)專家或委托有資質(zhì)的技術(shù)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)環(huán)境影響評(píng)價(jià)文件進(jìn)行技術(shù)評(píng)估，評(píng)估機(jī)構(gòu)或?qū)＜页鼍咴u(píng)估意見(jiàn)。3.審查審批：根據(jù)技術(shù)評(píng)估意見(jiàn)，對(duì)環(huán)境影響評(píng)價(jià)文件進(jìn)行審查。符合環(huán)保要求的，予以批準(zhǔn)；不符合要求的，提出修改意見(jiàn)，建設(shè)單位修改完善后重新報(bào)審。審批結(jié)果通過(guò)環(huán)保局官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)大廳等渠道向社會(huì)公開。（三）污染源監(jiān)管與執(zhí)法流程1.日常監(jiān)管計(jì)劃制定：根據(jù)轄區(qū)內(nèi)污染源分布情況、環(huán)境質(zhì)量狀況等，制定年度、季度、月度污染源日常監(jiān)管計(jì)劃，明確監(jiān)管重點(diǎn)、監(jiān)管頻次等。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：監(jiān)管人員按照監(jiān)管計(jì)劃對(duì)污染源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查內(nèi)容包括污染防治設(shè)施運(yùn)行情況、污染物排放情況、環(huán)境管理制度執(zhí)行情況等。制作現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄，拍照、錄像留存證據(jù)。/show/11077474.html3.違法行為查處：對(duì)于發(fā)現(xiàn)的環(huán)境違法行為，進(jìn)行立案調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)材料，依法依規(guī)作出行政處罰決定。處罰結(jié)果向社會(huì)公開，并跟蹤督促企業(yè)整改落實(shí)。4.后督察：對(duì)存在環(huán)境違法行為的企業(yè)進(jìn)行后督察，檢查企業(yè)整改措施落實(shí)情況，確保環(huán)境違法行為得到徹底糾正。（四）環(huán)境監(jiān)測(cè)與信息發(fā)布流程1.監(jiān)測(cè)方案制定：根據(jù)環(huán)境管理需求和國(guó)家監(jiān)測(cè)規(guī)范，制定各類環(huán)境監(jiān)測(cè)方案，明確監(jiān)測(cè)點(diǎn)位、監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、監(jiān)測(cè)頻次、監(jiān)測(cè)方法等。2.樣品采集與分析：按照監(jiān)測(cè)方案要求，規(guī)范采集環(huán)境樣品，送有資質(zhì)的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行分析檢測(cè)。實(shí)驗(yàn)室嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行檢測(cè)，確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。3.數(shù)據(jù)審核與報(bào)告編制：監(jiān)測(cè)人員對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，審核無(wú)誤后編制監(jiān)測(cè)報(bào)告。監(jiān)測(cè)報(bào)告經(jīng)審核簽字后加蓋單位公章。4.信息發(fā)布：定期通過(guò)環(huán)保局官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、新聞媒體等渠道發(fā)布環(huán)境質(zhì)量狀況公報(bào)、污染源監(jiān)測(cè)信息等。對(duì)于突發(fā)環(huán)境事件監(jiān)測(cè)信息，及時(shí)通過(guò)應(yīng)急指揮平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向社會(huì)發(fā)布。（五）污染防治與生態(tài)保護(hù)工作流程1.規(guī)劃制定：根據(jù)國(guó)家和地方環(huán)保規(guī)劃要求，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況制定污染防治和生態(tài)保護(hù)規(guī)劃、行動(dòng)計(jì)劃等，明確工作目標(biāo)、任務(wù)、措施和責(zé)任分工。2.項(xiàng)目實(shí)施：組織實(shí)施污染防治和生態(tài)保護(hù)項(xiàng)目，如大氣污染治理工程、水污染治理工程、生態(tài)修復(fù)項(xiàng)目等。加強(qiáng)項(xiàng)目管理監(jiān)督，確保項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。3.效果評(píng)估：定期對(duì)污染防治和生態(tài)保護(hù)工作效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、生態(tài)狀況調(diào)查等手段，分析工作成效，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整工作策略和措施。（六）環(huán)境投訴舉報(bào)受理與處理流程1.舉報(bào)受理：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等渠道受理環(huán)境投訴舉報(bào)，詳細(xì)記錄舉報(bào)內(nèi)容、舉報(bào)人信息等。對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍的舉報(bào)及時(shí)受理，不屬于本部門職責(zé)范圍的，告知舉報(bào)人向相關(guān)部門反映。2.調(diào)查核實(shí)：安排專人對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法依規(guī)對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行處理。處理結(jié)果及時(shí)反饋給舉報(bào)人，并做好記錄。對(duì)于重大舉報(bào)事項(xiàng)，處理結(jié)果向社會(huì)公開。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)對(duì)象熱情主動(dòng)，使用文明禮貌用語(yǔ)，不得態(tài)度冷漠、生硬、推諉。2.耐心傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象訴求，認(rèn)真解答疑問(wèn)，不得敷衍塞責(zé)、不耐煩。3.對(duì)待服務(wù)對(duì)象一視同仁，不得歧視、刁難，尊重服務(wù)對(duì)象的人格尊嚴(yán)。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境政策法規(guī)宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確、全面、及時(shí)，宣傳方式多樣、有效，確保公眾能夠及時(shí)了解環(huán)保政策法規(guī)。2.建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)服務(wù)嚴(yán)格按照法定程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，審批結(jié)果公正、合理，為項(xiàng)目建設(shè)提供科學(xué)依據(jù)。3.污染源監(jiān)管與執(zhí)法嚴(yán)格依法依規(guī)進(jìn)行，監(jiān)管到位，執(zhí)法有力，確保污染源達(dá)標(biāo)排放，維護(hù)環(huán)境安全。4.環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠，信息發(fā)布及時(shí)、完整、規(guī)范，滿足公眾對(duì)環(huán)境信息的需求。5.污染防治與生態(tài)保護(hù)工作措施得力，成效顯著，區(qū)域環(huán)境質(zhì)量持續(xù)改善，生態(tài)系統(tǒng)得到有效保護(hù)。6.環(huán)境投訴舉報(bào)受理及時(shí)，處理結(jié)果公正、透明，反饋及時(shí)，切實(shí)解決公眾反映的環(huán)境問(wèn)題。（三）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境政策法規(guī)宣傳與咨詢及時(shí)回復(fù)，一般性問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。2.建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)服務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成受理、評(píng)估、審批等環(huán)節(jié)，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。其中，環(huán)境影響報(bào)告書審批在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成（不含技術(shù)評(píng)估時(shí)間），環(huán)境影響報(bào)告表審批在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，環(huán)境影響登記表備案即時(shí)辦理。3.污染源日常監(jiān)管按照監(jiān)管計(jì)劃有序開展，現(xiàn)場(chǎng)檢查及時(shí)、高效，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。違法行為查處嚴(yán)格按照法定程序，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處罰決定。4.環(huán)境監(jiān)測(cè)按照監(jiān)測(cè)方案要求按時(shí)完成樣品采集、分析檢測(cè)、報(bào)告編制等工作，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)按時(shí)上報(bào)審核。信息發(fā)布及時(shí)，環(huán)境質(zhì)量狀況公報(bào)每月發(fā)布，污染源監(jiān)測(cè)信息定期發(fā)布。5.污染防治與生態(tài)保護(hù)項(xiàng)目按照計(jì)劃進(jìn)度推進(jìn)，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。6.環(huán)境投訴舉報(bào)受理后，一般問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢并反饋結(jié)果，復(fù)雜問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見(jiàn)并向舉報(bào)人說(shuō)明情況。（四）服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1.在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置環(huán)保局服務(wù)窗口，窗口標(biāo)識(shí)清晰，服務(wù)設(shè)施齊全，配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備，為服務(wù)對(duì)象提供便利。2.環(huán)保局官方網(wǎng)站功能完善，信息更新及時(shí)，具備在線咨詢、辦事指南下載、表格填報(bào)、結(jié)果查詢等功能，方便公眾網(wǎng)上辦事。3.咨詢熱線保持暢通，配備足夠的接線人員，確保能夠及時(shí)接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電。五、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立監(jiān)督小組，定期對(duì)各部門、各崗位工作人員的服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查是否存在違規(guī)操作、擅自簡(jiǎn)化流程等問(wèn)題。3.設(shè)立意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話等，接受內(nèi)部工作人員的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督，通過(guò)環(huán)保局官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道公布監(jiān)督舉報(bào)電話、郵箱等信息，廣泛收集公眾意見(jiàn)和建議。2.定期開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，了解公眾對(duì)環(huán)保局公共服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。3.接受上級(jí)主管部門、人大政協(xié)、新聞媒體等的監(jiān)督，對(duì)提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真落實(shí)，及時(shí)反饋整改情況。（三）考核評(píng)價(jià)1.將公共服務(wù)規(guī)范制度執(zhí)行情況納入工作人員績(jī)效考核體系，制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)設(shè)施等方面，通過(guò)日常監(jiān)督檢查、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、內(nèi)部互評(píng)等方式進(jìn)行綜合考核。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)環(huán)保局公共服務(wù)規(guī)范制度要求和工作人員業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.環(huán)保法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提高工作人員依法履職能力。2.公共服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括環(huán)境影響評(píng)價(jià)、污染源監(jiān)管、環(huán)境監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)處理等業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。3.服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，提升工作人員服務(wù)水平和溝通能力，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象滿意度。4.信息化技術(shù)培訓(xùn)，使工作人員熟練掌握環(huán)保業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)操作，提高工作效率。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織業(yè)務(wù)骨干開展內(nèi)部培訓(xùn)講座，對(duì)新政策法規(guī)、新業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行講解培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派工作人員參加上級(jí)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，及時(shí)了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)