PAGE酒店前臺(tái)辦公室制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)酒店前臺(tái)辦公室的管理，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量，保障酒店運(yùn)營的順利進(jìn)行，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)辦公室全體工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無誤。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成酒店的各項(xiàng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)1.前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接聽酒店預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄客人預(yù)訂信息，并及時(shí)錄入系統(tǒng)。熱情接待來訪客人，主動(dòng)詢問客人需求，引導(dǎo)客人辦理相關(guān)手續(xù)。辦理客人入住、退房手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤，收取押金并開具收據(jù)。解答客人關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施等方面的疑問，提供必要的幫助。負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持環(huán)境整潔。2.預(yù)訂專員負(fù)責(zé)酒店客房、會(huì)議場(chǎng)地等的預(yù)訂工作，及時(shí)處理客人的預(yù)訂需求。與客人溝通確認(rèn)預(yù)訂信息，包括入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型、人數(shù)等，確保信息準(zhǔn)確。根據(jù)酒店實(shí)際情況，合理安排客房和會(huì)議場(chǎng)地，提高酒店資源利用率。及時(shí)跟進(jìn)預(yù)訂客人的到店情況，如有變動(dòng)及時(shí)與客人溝通協(xié)調(diào)。統(tǒng)計(jì)預(yù)訂數(shù)據(jù)，定期向上級(jí)匯報(bào)預(yù)訂情況。3.收銀負(fù)責(zé)客人退房時(shí)的賬目結(jié)算工作，準(zhǔn)確核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用，確保賬目清晰。收取客人押金退還余額，開具發(fā)票或收據(jù)，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。協(xié)助客人處理支付方式相關(guān)問題，如刷卡、轉(zhuǎn)賬等。每日營業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)和賬目核對(duì)，確保賬實(shí)相符。定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，及時(shí)反饋異常情況。4.辦公室文員負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公室文件、資料的整理、歸檔和保管工作。協(xié)助前臺(tái)接待員處理日常行政事務(wù)，如辦公用品采購、設(shè)備維護(hù)等。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部文件的傳遞和通知工作，確保信息及時(shí)傳達(dá)。協(xié)助預(yù)訂專員和收銀進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表制作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、工作流程1.預(yù)訂流程客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂酒店。預(yù)訂專員接聽預(yù)訂電話或接收網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，記錄客人預(yù)訂需求。預(yù)訂專員根據(jù)酒店實(shí)際情況，查詢并確認(rèn)是否有可預(yù)訂的房型或場(chǎng)地。與客人溝通確認(rèn)預(yù)訂信息，包括入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型、人數(shù)、特殊要求等。將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件給客人。預(yù)訂專員定期跟進(jìn)預(yù)訂客人的到店情況，如有變動(dòng)及時(shí)與客人溝通協(xié)調(diào)。2.入住流程客人到達(dá)酒店前臺(tái)，前臺(tái)接待員主動(dòng)迎接客人。接待員詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)客人身份信息并查詢預(yù)訂記錄。接待員為客人辦理入住手續(xù)，填寫入住登記表，收取押金并開具收據(jù)。根據(jù)客人需求，分配合適的房間，并告知客人房間號(hào)碼、樓層及早餐時(shí)間等信息。接待員為客人提供房卡、鑰匙等物品，并引導(dǎo)客人前往房間。3.退房流程客人提前通知前臺(tái)準(zhǔn)備退房，前臺(tái)接待員記錄客人退房時(shí)間。客人到達(dá)前臺(tái)辦理退房手續(xù)，接待員收回房卡、鑰匙等物品。收銀核對(duì)客人賬目，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，確保賬目準(zhǔn)確無誤。收銀計(jì)算客人應(yīng)退或應(yīng)補(bǔ)金額，收取客人押金退還余額，開具發(fā)票或收據(jù)。接待員詢問客人是否還有其他需求，如開具發(fā)票、寄存行李等，并提供相應(yīng)服務(wù)。接待員通知客房部查房，確認(rèn)房間物品無損壞、無遺漏后，在系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)。4.特殊情況處理流程客人提出特殊要求，如延遲退房、提前入住、加床等，前臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)記錄并向主管匯報(bào)。主管根據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)回復(fù)客人。遇到客人投訴或糾紛，前臺(tái)接待員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客人訴求，及時(shí)向主管匯報(bào)。主管與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題，確?？腿藵M意。如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照酒店應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確?？腿撕蛦T工的生命安全。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范前臺(tái)工作人員應(yīng)使用禮貌、熱情、親切的語言與客人交流，避免使用生硬、冷漠的語氣。接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客人，并自報(bào)酒店名稱和崗位。與客人溝通時(shí)，應(yīng)注意語速適中，表達(dá)清晰，避免使用模糊或歧義的語言。回答客人問題時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，如有不確定的情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。2.行為規(guī)范前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整潔、得體，佩戴工牌。站立姿勢(shì)端正，微笑服務(wù)，眼神專注，手勢(shì)自然得體。接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人提供幫助，不得推諉或拖延。不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等與工作無關(guān)的事情。尊重客人的隱私和個(gè)人信息，不得隨意泄露客人資料。3.服務(wù)態(tài)度以客人滿意為服務(wù)宗旨，始終保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度。積極主動(dòng)地解決客人遇到的問題，不得讓客人產(chǎn)生不滿或抱怨。對(duì)于客人的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。不斷提高自身服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。五、考勤管理1.工作時(shí)間酒店前臺(tái)辦公室實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.考勤制度員工應(yīng)每天簽到打卡，記錄出勤情況。遲到或早退[具體時(shí)長(zhǎng)]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[具體金額]；遲到或早退超過[具體時(shí)長(zhǎng)]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[具體比例]。曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[具體比例]；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[具體比例]，并給予警告處分。員工請(qǐng)假應(yīng)提前[具體時(shí)長(zhǎng)]提交請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。3.加班管理因工作需要加班的，員工應(yīng)提前填寫加班申請(qǐng)表，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可加班。加班后，員工應(yīng)填寫加班記錄，以便統(tǒng)計(jì)加班時(shí)間。酒店按照國家相關(guān)法律法規(guī)支付加班工資或安排調(diào)休。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃酒店定期組織前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、操作流程、溝通技巧等方面。根據(jù)員工的實(shí)際工作情況和崗位需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式。2.職業(yè)發(fā)展酒店為前臺(tái)工作人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，員工可以通過內(nèi)部晉升、崗位輪換等方式提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和管理能力。鼓勵(lì)員工參加各類行業(yè)培訓(xùn)和考試，獲取相關(guān)證書，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。酒店為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)力量。七、考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度酒店定期對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行績(jī)效考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面。績(jī)效考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤?？己朔绞桨ㄉ霞?jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客人評(píng)價(jià)等多種形式，確保考核結(jié)果客觀公正。2.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工，酒店給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量高，得到客人高度評(píng)價(jià)；工作業(yè)績(jī)突出，完成重要任務(wù)；提出合理化建議，為酒店節(jié)約成本或提高效益等。3.懲罰制度對(duì)于違反酒店規(guī)章制度、工作失誤給酒店造成損失的員工，酒店給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。懲罰標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：違反服務(wù)規(guī)范，引起客人投訴；工作失誤，造成經(jīng)濟(jì)損失；違反考勤制度，無故曠工等。八、安全管理1.信息安全前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的信息安全制度，妥善保管客人信息和酒店內(nèi)部資料，不得泄露或私自使用。定期更換系統(tǒng)密碼，確保密碼強(qiáng)度符合要求，防止信息被盜用。在處理客人信息時(shí)，應(yīng)遵循最小化原則，只獲取必要的信息，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.財(cái)物安全收銀應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金安全。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，不得留存大量現(xiàn)金在前臺(tái)。加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)辦公室財(cái)物的管理，防止辦公用品、設(shè)備等被盜或損壞。3.消防安全前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉酒店的消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，掌握基本的消防知識(shí)和技能。不得