PAGE公安政務(wù)回訪制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)公安政務(wù)服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)人民群眾對公安政務(wù)工作的滿意度，特制定本回訪制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于各級公安機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)在辦理各類公安政務(wù)事項過程中，對辦事群眾進(jìn)行的回訪工作。（三）基本原則1.客觀公正原則：回訪工作應(yīng)基于事實，客觀評價政務(wù)服務(wù)情況，確保評價結(jié)果真實、公正。2.及時高效原則：在規(guī)定時間內(nèi)及時開展回訪工作，提高工作效率，避免拖延。3.注重實效原則：通過回訪發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，切實提升政務(wù)服務(wù)水平。4.便民利民原則：充分考慮群眾需求，方便群眾參與回訪，確保回訪工作順利進(jìn)行。二、回訪主體與職責(zé)（一）回訪主體各級公安機(jī)關(guān)設(shè)立專門的回訪工作小組，成員包括政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干以及紀(jì)檢監(jiān)察人員等。（二）職責(zé)分工1.政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)回訪工作，對回訪結(jié)果進(jìn)行審核把關(guān)，負(fù)責(zé)組織整改措施的制定與落實。2.業(yè)務(wù)骨干：具體實施回訪工作，按照規(guī)定的回訪內(nèi)容和方式，與辦事群眾進(jìn)行溝通交流，記錄回訪情況。3.紀(jì)檢監(jiān)察人員：對回訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保回訪工作依法依規(guī)進(jìn)行，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)問題進(jìn)行調(diào)查處理。三、回訪內(nèi)容（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員是否熱情接待辦事群眾，主動詢問需求，解答疑問。2.對待群眾是否耐心細(xì)致，有無推諉、敷衍、刁難等行為。（二）辦事效率1.辦理政務(wù)事項的流程是否清晰、便捷，有無繁瑣環(huán)節(jié)。2.承諾的辦理時限是否得到遵守，是否存在超時辦理情況。（三）業(yè)務(wù)水平1.工作人員對業(yè)務(wù)知識的掌握是否熟練，能否準(zhǔn)確解答群眾咨詢。2.辦理政務(wù)事項的操作是否規(guī)范，有無出現(xiàn)錯誤或失誤。（四）廉潔自律1.工作人員在辦理業(yè)務(wù)過程中是否存在吃拿卡要、收受禮品禮金等違規(guī)行為。2.是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，有無擅自離崗、串崗等現(xiàn)象。（五）對政務(wù)服務(wù)的意見和建議1.辦事群眾對公安政務(wù)服務(wù)整體的評價和看法。2.對改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作的具體意見和建議，如優(yōu)化流程、增加服務(wù)渠道等。四、回訪方式（一）電話回訪1.在政務(wù)事項辦理完成后的[X]個工作日內(nèi)，通過系統(tǒng)記錄的辦事群眾聯(lián)系電話進(jìn)行回訪。2.回訪人員應(yīng)表明身份，說明回訪目的，按照預(yù)設(shè)的回訪內(nèi)容進(jìn)行詢問，并做好記錄。（二）問卷調(diào)查1.對于一些較為復(fù)雜或涉及面廣的政務(wù)事項，可采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行回訪。2.設(shè)計詳細(xì)的問卷，內(nèi)容涵蓋回訪的各項內(nèi)容，通過線上或線下的方式發(fā)放給辦事群眾，要求其在規(guī)定時間內(nèi)反饋。（三）上門走訪1.針對重點企業(yè)、特殊群體或?qū)φ?wù)服務(wù)有特殊需求的群眾，可進(jìn)行上門走訪回訪。2.走訪人員應(yīng)提前預(yù)約，攜帶相關(guān)資料，與群眾面對面交流，深入了解其對政務(wù)服務(wù)的感受和意見。五、回訪流程（一）準(zhǔn)備階段1.回訪工作小組根據(jù)政務(wù)事項辦理情況，確定回訪對象名單。2.收集整理相關(guān)政務(wù)事項的辦理信息，包括辦理流程、承諾時限、辦理結(jié)果等，為回訪工作提供參考。3.制定回訪計劃，明確回訪方式、時間安排、人員分工等。（二）實施階段1.回訪人員按照回訪計劃，通過電話、問卷或走訪等方式與辦事群眾取得聯(lián)系，開展回訪工作。2.認(rèn)真聽取辦事群眾的意見和建議，如實記錄回訪情況，對于群眾提出的問題要詳細(xì)詢問，確保記錄準(zhǔn)確完整。3.對于回訪過程中群眾反映的一般性問題，能夠當(dāng)場解答的要及時給予答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，要做好記錄，告知群眾將及時反饋并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。（三）匯總分析階段1.回訪工作結(jié)束后，回訪人員及時將回訪記錄進(jìn)行整理匯總，形成回訪報告。2.對回訪報告進(jìn)行分析，梳理出群眾反映的共性問題、突出問題以及對政務(wù)服務(wù)的意見和建議。3.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對回訪結(jié)果進(jìn)行量化評估，如計算群眾滿意度得分、各類問題出現(xiàn)的頻率等，為改進(jìn)工作提供數(shù)據(jù)支持。（四）反饋整改階段1.將回訪報告提交給政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，由其組織相關(guān)人員對回訪結(jié)果進(jìn)行研究分析，制定整改措施。2.針對群眾反映的問題，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期進(jìn)行整改。整改措施要具體、可行，具有針對性和可操作性。3.將整改情況及時反饋給辦事群眾，接受群眾監(jiān)督。對于群眾不滿意的整改結(jié)果，要重新進(jìn)行整改，直至群眾滿意為止。六、回訪結(jié)果運(yùn)用（一）納入績效考核1.將回訪結(jié)果作為對政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員績效考核的重要依據(jù)。2.設(shè)定合理的考核指標(biāo)和權(quán)重，如群眾滿意度、問題整改率等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，對不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行問責(zé)。（二）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量1.根據(jù)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，簡化辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。2.加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，杜絕各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生。（三）完善制度建設(shè)1.通過回訪結(jié)果分析，查找制度漏洞和不足之處，及時修訂和完善相關(guān)政務(wù)服務(wù)制度。2.將回訪中群眾提出的合理意見和建議納入制度建設(shè)內(nèi)容，不斷健全公安政務(wù)服務(wù)體系。七、監(jiān)督與保障（一）監(jiān)督機(jī)制1.各級公安機(jī)關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察部門要加強(qiáng)對回訪工作的全程監(jiān)督，確?；卦L工作真實、有效。2.建立回訪工作投訴舉報渠道，接受辦事群眾和社會各界的監(jiān)督。對于投訴舉報的問題，要及時進(jìn)行調(diào)查核實，嚴(yán)肅處理。（二）保障措施1.加強(qiáng)對回訪工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，確?；卦L工作質(zhì)量。2.為回訪工作提供必要的經(jīng)費(fèi)和設(shè)備支持，保障回訪